Tỷ trọng thu nhập dịch vụ tại VCB
Bảng 2.11. Lượt giao dịch và doanh số giao dịch của Internetbanking
Năm 2013 2014 2015
Tiện ích Lượt GD Doanh số
(tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Lượt GD Doanh số (tỷ đồng) Internet banking 1,965 1,067,372 4,316 1,868,353 7,913 2,763,631 Mobile banking 144,805 923,975 302,765 1,392.673 569,345 2,437,104 Tổng cộng 146,770 1,991,347 307,081 3,261,026 577,258 5,200,735
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietcombank về dịch vụ Internet banking)
Bên cạnh sự phát triển về doanh số của Internet banking, Mobile banking, SMS Banking thì hoạt động chuyển tiền, thanh toán tại hệ thống máy ATM, POS cũng đạt kết quả khá tốt. Trong năm 2015, các giao dịch thanh toán tại ATM chiếm 1.01 tỷ đồng, các giao dịch chuyển khoản là 321.31 tỷ đồng. Các hoạt động thanh toán tại máy POS đạt doanh số ấn tượng là 8,110 tỷ đồng, tăng 1,082 tỷ đồng so với năm 2013. Kết quả này cũng cho thấy, nhờ có các dịch vụ thanh toán, chuyển khoản tại hệ thống ATM, POS đã góp phần vào sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.12. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
2013 2014 2015
Lợi nhuận chung 4,358 4,567 5,314
Lợi nhuận DV NHDT 54 67 88
Tỷ trọng 1,2% 1,5% 1,7%
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thu nhập dịch vụ của VCB tuy nhiên cũng có sự tăng trưởng đáng kể qua năm 2015, năm đánh dấu VCB chọn chiến luợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược chính cho hoạt động kinh doanh của mình. Mức độ tăng trưởng là 31,3% tuy nhiên vẫn chỉ chiêm một phần nhỏ trong tổng thu dịch vụ của VCB.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng của khách hàng sẽ bất mãn, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm NHĐT, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 07/2015 và kết thúc cuối tháng 11/2015. Mẫu gồm 1200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank, đặc điểm tập mẫu được mô tả theo biểu đồ sau :
Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
18-35 50% 36-45 34% 46-60 16% Tuổi 18-35 36-45 46-60
Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Biểu đồ 2.6. Độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
[Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát]
28% 21% 3% 25% 23% Nghề nghiệp Doanh nghiệp Hành chính sự nghiệp Lực lượng vũ trang
Học sinh sinh viên
Khác 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
KH tín nhiệm Hồ sơ đơn
giản,rõ ràng Nâng cấp
đúng thời hạn Giải đáp kịp thời cho KH
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Dựa trên kết quả khảo sát ta có thể thấy được số lượng khách hàng có độ tin cậy về dịch vụ NHĐT còn khá nhiều, điều này cho thấy công tác phổ biến, tuyên truyền về dịch vụ NHĐT của các ngân hàng đối với người dân đang được đẩy mạnh.
Biểu đồ 2.7 Sự đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Dịch vụ NHĐT phải giúp khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở đâu. Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, do đó, khách hàng mong muốn bất kỳ sản phẩm, dịch vụ NHĐT nào, họ đều có thể thực hiện bất kỳ lúc nào, kể cả ban đêm, không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc của ngân hàng.
0% 50% 100%
Cung cấp DV nhanh chóng Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH Phí GD thấp và mức LS hấp dẫn
NH hướng dẫn và cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng dịch vụ NHĐT
Thắc mắc KH được giải quyết nhanh chóng
Biểu đồ 2.8 Sự thuận tiện dịch vụ ngân hàng điện tử VCB
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, khách hàng hiện nay khi sử dụng dịch vụ NHĐT còn có thể theo dõi lịch sử giao dịch của mình thông qua các phần mềm của dịch vụ mà không cần phải đến ngân hàng để in sao kê. Điều này thuận tiện cho khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính của mình.
Biểu đồ 2.9. Kỹ năng của nghiệp vụ của nhân viên Ngân hàng
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
0% 50% 100%
Giao dịch ổn định, đường truyền tốt
Ứng dụng thiết kế dễ sử dụng Thông tin cập nhật liên tục Giảm chi phí, tiết kiệm thời
gian
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
0% 50% 100%
NV giới thiệu hiệu quả dịch vụ
NV xử lý kịp thời thắc mắc cho KH
NV chăm sóc KH chu đáo NV có thái độ tôn trọng và
nhiệt tình với KH Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Bình thường Đồng ý
Nguồn nhân lực chưa chuyên sâu, thiếu môi trường thực hành, chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Hiện nay bộ phận tư vấn cũng đã được đào tạo nên luôn chăm sóc và hướng dẫn cho khách hàng một cách hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đem đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Biểu đồ 2.10. Mức độ an toàn của các dịch vụ NHĐT đem đến cho KH
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
)
Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác, điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa an tâm đối với hệ thống VCB hiện nay về sự an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử.
Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng là họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Ngoài ra còn một số các yếu tố như truyền thống, chưa thực sự có nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Thông tin bảo mật
an toàn Tên đăng nhập và pasword chỉ được cung cấp đúng chủ
tài khoản
Quy trình giao dịch được kiểm soát chặt
chẽ
Hoàn toàn đồng ý Đồng ý
Bình thường
Không đồng ý
Biểu đồ 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đây là những dịch vụ mà các ngân hàng trong những năm gần đây đã có đầu tư phát triển khá tốt, trong khi đó dịch vụ Home Banking và Mobile Banking lại không nhận được sự hài lòng của khách hàng nhiều, có lẽ do đây là một dịch vụ mới chưa được nhiều ngân hàng triển khai, phát triển.
2.3. Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Ngoại thương Việt Nam.
2.3.1 Những thành công đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB.
➢ Nâng cao chất lượng phục vụ của VCB
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng Internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng ngần khách hàng sử dụng BSMS, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của VCB còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc độ truy cập Internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang website của VCB cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó VCB cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
➢ Từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
đáp ứng nhu cầu của thị trường.
VCB là một trong những Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà Nước, bắt đầu chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại từ năm 1995 và mô hình ngân hàng thương mại cổ phần năm 2011 và thực hiện hiện đại hoá hệ thống từ tháng 10/2003, Vì vậy VCB đang trong giai đoạn phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử trong khi một số ngân hàng khác như Sacombank, ACB, TCB... đã triển khai từ những năm của thập kỷ 90. Tuy nhiên VCB cũng đã thu được những kết quả khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển của hai dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tổng quát cao là E -banking và Mobile - banking. Với loại hình dịch vụ đa dạng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã làm tốt vai trò của mình trong quá trình phát triển các phương tiện giao dịch điện tử, giúp hạn chế giao dịch tiền mặt, gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
➢ Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho VCB phát triển
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có VCB. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp VCB củng cố vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay, ngân hàng điện tử tạo cơ hội cho VCB mở rộng mạng
lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mang tính toán cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tăng cường khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
➢ Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu đượcầnăm 2013 chiếm 7,12% tổng phí dịch vụ ròng, mặc dù mức phí thu được chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, song con số này phản ánh sự nỗ lực của VCB trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.
Các sản phẩm mang tính chất đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này làm tăng khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp VCB giữ vững nền khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng, thúc đẩy bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng điện tử giúp VCB mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng được sử dụng thông qua mạng Internet vì đây là kênh phân phối mang tính toàn cầu. Điều này cho thấy VCB đã đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, phát triển các dịch vụ với những tiện ích mang lại ngày càng hoàn thiện giúp VCB tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên của mình đồng thời tạo tạo đà cho sự phát triển chung của ngành tài chính ngân hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB
Số lượng và chất lượng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT bán lẻ của VCB đã được cải thiện, sáng tạo và đa dạng. Song, các dịch vụ này chưa thực sự đảm bảo được tính cạnh tranh lâu dài. Sở dĩ như vậy bởi thị trường các sản phẩm NHĐT đang ngày càng trở lên bão hòa khi hầu hết các ngân hàng đều nhận thức và hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ trong việc phát triển sản phẩm. Các sản phẩm thẻ, Internet banking, SMS banking, mobile banking … đều được các NHTM nghiên cứu và phát triển. Sự khác biệt rõ nhất không chỉ thể hiện ở
chất lượng sản phẩm dịch vụ (tính năng sản phẩm, tốc độ xử lý giao dịch…) mà còn thể hiện ở phí dịch vụ, các giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm. Vậy để đảm bảo tính cạnh tranh của các sản phẩm NHĐT thì việc đầu tư vào chất lượng sản phẩm là chưa đủ.
VCB đã xây dựng được một hệ thống các sản phẩm NHĐT với hàm lượng ứng dụng công nghệ cao, đảm bảo sự tiện ích và an toàn cho người sử dụng. Tuy nhiên sự đa dạng về sản phẩm, các chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì chưa được khai thác triệt để. Ví dụ như các sản phẩm thẻ, mặc dù có đầy đủ chủng loại, nhưng mẫu mã mới chỉ dừng lại ở một số mẫu nhất định trong khi nhiều ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm thẻ cùng chủng loại nhưng đa dạng về mẫu mã mà còn cho phép khách hàng tự chọn mẫu mã, thậm chí đưa hình ảnh cá nhân để in trên thẻ, tạo nên cá tính và phong cách riêng cho khách hàng. Bên cạnh đó, các chiến lược tăng cường nhận thức cho khách hàng về sản phẩm như việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông (ti vi, đài, báo) lại rất ít được chú trọng. Do vậy, phần lớn các đối tượng sử dụng thường xuyên các sản phẩm NHĐT của VCB tập trung chủ yếu ở một số tỉnh, thành phố lớn, ở các đối tượng thường xuyên tiếp cận và sử dụng Internet, cán bộ nhân viên ngân hàng và các cán bộ công nhân viên trong các đơn vị, khu công nghiệp, khu chế xuất được trả lương qua tài khoản. VCB chưa tiếp cận nhiều tới các đối tượng khách hàng vãng lai hay các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh, sinh viên, các đối tượng hưởng lựơng từ ngân sách nhà nước…
• Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ POS thời gian qua cũng được ưu tiên phát triển tuy nhiên mật độ các điểm chấp nhận thẻ còn thấp so với các nước khác, vị trí lắp đặt còn nhiều nơi chưa hợp lý, chưa khai thác hiệu quả, doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn hạn chế. Tình hình tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp, chất lượng mạng lưới POS kết nối chưa tốt. Thanh toán thẻ nội vẫn còn bất tiện hơn thẻ quốc tế như lỗi đường truyền , phải sử dụng password,..Vẫn có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phí nên khách hàng ngại thanh toán qua thẻ. Việc
thanh toán qua thẻ chưa có chính sách đủ mạnh để khuyến khích. Những khiếu nại trong giao dịch qua thẻ còn chậm được xử lý.
• Khách hàng vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT : Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cung mang lại