Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo như quan điểm về phát triển ở trên, đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL không những đánh giá về tăng trưởng theo số lượng, doanh số mà còn là sự tăng lên trong chất lượng phục vụ, trong mức độ hài lòng của khách hàng và hạn chế kiểm soát rủi ro.

1.2.2.1 Sự gia tăng về doanh số

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự tăng trưởng dịch vụ NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn, hay số lượng đăng ký sản phẩm dịch vụ cành nhiều tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngày càng cao, thị phần dịch vụ NHBL càng nhiều.

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Sự gia tăng về số lượng khách hàng là sự tăng trưởng khách hàng mới so với cùng kỳ. Sự gia tăng thị phần phản ánh số lượng khách hàng tăng lên so với các đối thủ cạnh tranh trong một khoảng thời gian nhất định.

Số lượng sản phẩm dịch vụ: Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong

phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ sản phẩm NHBL hoặc các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư, tài chính… Như thế ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.

Sự gia tăng thu nhập cho ngân hàng từ hoạt động NHBL: Thu nhập của ngân hàng thu được từ việc tăng trưởng doanh số các sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại là tiêu chi quan trọng trong việc đánh giá phát triển dịch vụ NHBL. Nếu không có lợi nhuận mà chỉ có doanh số và số lượng thì không thể đánh giá ngân hàng đã phát triển dịch vụ NHBL.

1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích cho sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào doanh số và số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng phục vụ, tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ mang lại cho khách hàng. Thêm vào đó là tính bảo mật, tính an toàn của hệ thống thông tin mà ngân hàng mang lại cho khách hàng khi khách hàng sử dụng các loại sản phẩm dịch vụ NHBL. Tính an toàn và bảo mật càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu.

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phẩm NHBL. Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng, đồng thời lan tỏa sự tin cậy đến với công chúng.

1.2.2.3 Kiểm soát rủi ro

Hiện nay, công tác quản trị rủi ro có vai trò cực kỳ quan trọng đối với các ngân hàng nói riêng và cả hệ thống tài chính nói chung. Việc đánh giá, thẩm định và quản lý tốt các khoản cho vay, các khoản dự định giải ngân sẽ hạn chế những

rủi ro tín dụng mà ngân hàng sẽ gặp phải, và tất yếu sẽ giảm bớt nợ xấu cho Ngân hàng. Kiểm soát tốt các loại rủi ro không chỉ đem lại lợi ích phát triển bền vững cho các NHTM mà con cho các đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà các NHTM cung cấp.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Yếu tố xuất phát từ nội tại của ngân hàng

Chất lượng nguồn nhân lực: Ngày nay, trong bất kì lĩnh vực nào yếu tố con người, năng lực quản trị, chất lượng nguồn nhân lực luôn đóng vai trò quyết định, là yếu tố quan trọng nhất trong sự thành bại của mỗi tổ chức nói chung và ngành ngân hàng nói chung, là yếu tố tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.

Công nghệ thông tin: Trước sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, nhiều sản phẩm mới dựa vào công nghệ thông tin ra đời và nhanh chóng phát triển thay thế các sản phẩm truyền thống, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHTM, là công cụ để quản lý và điều hành một hệ thống hiện đại mang tính bảo mật và an toàn rất cao. Công nghệ hiện đại còn cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao.

Chính sách sản phẩm dịch vụ, chính sách khách hàng, chính sánh Marketing: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường. Trong ngành tài chính ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải hướng đến sự phong phú và đa dạng,

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để đưa ra sự thỏa dụng tối đa cho khách hàng khi khách hàng lựa chọn các tiện ích sản phẩm dịch vụ của mình. Chính sách khách hàng phải được bắt đầu từ công tác nghiên cứu, thiết kế các sản phẩm, chiến lược Marketing, chiến lược phân phối và chiến lược phục vụ… từ đó tạo cho khách hàng sự hài lòng và gắn bó lâu dài. Có như vậy ngân hàng mới đạt được mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ và tối đa hóa lợi nhuận mang lại.

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Kênh phân phối: Kênh phân phối cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong phát triển dịch vụ sản phẩm NHBL. NHBL ngày nay phải phát triển đa dạng kênh phân phối, ngoài các kênh phân ppối truyền thống, lấy kênh phân phối hiện đại làm trọng tâm. Kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, Call Center, POS, ATM, Bancassurance…sẽ giúp lan tỏa nhận diện thương hiệu ngân hàng và tạo tính sự thuận tiện trong các giao dịch với khách hàng.

Năng lực tài chính: Một Ngân hàng cũng như một doanh nghiệp, muốn tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì phải có vốn. Hai nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng là vốn tự có và vốn huy động. Năng lực tài chính càng tốt thì ngân hàng càng dễ dàng hơn trong việc trang bị các thiết bị công nghệ hiện đại hay thực hiện các dự án kinh doanh mới của mình.

1.2.3.2 Yếu tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

Hệ thống pháp luật, chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Trong nền kinh tế thị trường mọi thành phần kinh tế đều có quyền tự chủ về hoạt động sản xuất kinh doanh nhưng phải đảm bảo trong khuôn khổ của pháp luật. Nếu những quy định không rõ ràng, không đồng bộ, có nhiều kẽ hở thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong các hoạt động nói chung và hoạt động NHBL nói riêng.

Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia. Do đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ. Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được coi là có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.

Tình hình kinh tế vĩ mô: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng. Bất cứ một ngân hàng nào cũng chịu sự tác động của các chu kì phát triển kinh tế. Trong giai đoạn nền kinh tế phát triển ổn định, doanh nghiệp làm ăn tốt thì xã hội có nhiều nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh nên nhu cầu về vốn cũng tăng. Mặt khác, nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân đầu người cao, tỷ lệ thất nghiệp thấp sẽ làm tăng nhu cầu tiêu dùng, thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân và tạo khả năng tiết kiệm do đó khách hàng sẽ sử dụng nhiều hơn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Và đối ngược lại khi nền kinh tế chậm phát triển hay đang trong chu kì suy thoái, giảm phát.

Tình hình chính trị, xã hội, văn hóa: Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn người dân có xu hướng phòng thủ tức là sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngược lại, đối với một quốc gia có nền chính trị, xã hội ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an

toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư nước ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch vụ NHBL cũng tăng lên.

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân. Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều.

Nhu cầu của khách hàng: Mọi sản phẩm dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng khác nhau ở mỗi phân khúc. Phân khúc thị trường dịch vụ NHBL được chia như: Thị trường không phân biệt, phân khúc khách hàng thu nhập cao (V.I.P), khách hàng trung niên, khách hàng thế hệ gen Y, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ…Mỗi phân khúc khác nhau được đánh giá xu hướng triển vọng khác nhau về lợi nhuận sẽ đạt được. Nhu cầu của mỗi phân khúc này tác động đến việc thiết kế sản phẩm dịch vụ, chiến lược quảng bá hình ảnh Marketing cũng như chiến lược phục vụ và chăm sóc. Mỗi ngân hàng phải xác định được nhu cầu của khách hàng của mình để có chiến lược phù hợp cho hoạt động kinh doanh ở mỗi thời kỳ.

Đối thủ cạnh tranh: Các NHTM hoạt động trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh là một động lực tốt để các ngân hàng ngày càng hoàn thiện, vì để ngày càng phát triển thì các ngân hàng luôn phải cố gắng không để mình tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh và phải nâng cao, tăng cường các hoạt động của mình vượt đối thủ cạnh tranh. Do đó để mở rộng hoạt động NHBL thì việc nghiên cứu tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là nhiệm vụ vô cùng quan trọng.

1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng tiêu biểu

1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore

Standard Chartered có lịch sử hoạt động 157 năm ở Singapore. Chi nhánh hoạt động lần đầu vào năm 1859 và trong tháng 10 năm 1999. Standard Chartered chuyển giao hoạt động kinh doanh bán lẻ và các doanh nghiệp SME của mình chi nhánh Standard Chartered (Singapore) Limited (SCBSL) vào ngày 7 tháng 10 năm 2013. Sau khi chuyển, tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng bán lẻ và SME, đặc biệt là nhận tiền gửi, các dịch vụ quản lý tài sản, thấu chi, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tiền mua xe, và thế chấp, được cung cấp bởi SCBSL.

Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:

- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.

- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.

- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank Việt Nam.

Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL là:

- Dịch vụ ngân hàng điện tử do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là

ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khỏi động cổng thanh toán trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên Citibank đã định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm tiên phong khởi đầu cho các NHTM khác.

- Tạo được sự khác biệt về dịch vụ NHĐT: Citibank nổi trội với dịch vụ

ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Bangking. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến như: Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với