3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.2.1 Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn
Như đã đề cập tại Chương 2, huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Gia Lai tuy đã có những bước phát triển, tuy nhiên chỉ tiêu này vẫn đứng ở vị thế thứ 3 so với các NHTMNN trong tỉnh. Để làm tốt công tác này hơn nữa, trong thời gian tới cần có nhiều giải pháp đồng bộ để có thể phát triển tốt chỉ tiêu này.
Trong công tác huy động vốn không kỳ hạn bán lẻ cần rà soát lại các đơn vị trả lương trong toàn tỉnh, các trường học để có kế hoạch tiếp cận và đề ra cách tiếp cận cụ thể với từng đơn vị. Tăng cường hợp tác bán chéo sản phẩm với các doanh
nghiệp bán buôn, liên kết với các công ty lớn để hỗ trợ trả lương công nhân, trả tiền bán hàng qua tài khoản cá nhân.
Trong công tác huy động các sản phẩm bán lẻ có kỳ hạn, tiết kiệm cần tăng cường đề xuất với các phòng ban HSC tăng cường đa dạng hóa, chuẩn hóa các sản phẩm tiền gửi nhằm tận dụng tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ các sản phẩm hiện có, đề nghị với các phòng chức năng HSC sớm đưa ra các sản phẩm huy động đánh vào từng phân khúc khách hàng, triển khai các sản phẩm mới theo nhu cầu thị trường tạo lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác. Thiết kế các quà tặng khuyến mại hấp dẫn có tính thiết thực cao và phù hợp với từng đối tượng, tăng cường trong công tác chăm sóc khách hàng. Có thể triển khai kênh huy động vốn tại nhà bằng cách cho các nhân viên đến tận nơi thu tiền và phát hành sổ tiết kiệm cho khách hàng khi có yêu cầu và số lượng tiền tương đối lớn nhằm đảm bảo tính an toàn tối đa cho khách tránh rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền đến ngân hàng.
Ngoài ra, để làm tốt hơn nữa công tác phát triển huy động vốn bán lẻ cần tăng cường rà soát lại danh mục khách hàng, tăng cường phát triển các điểm giao dịch huy động vốn với cơ cấu gọn nhẹ, tăng cường lấy ý kiến phản hồi của khách hàng để biết về điểm mạnh điểm yếu của từng loại sản phẩm, phân loại khách hàng thành các mức nhóm khách nhau để thuận tiện cho quá trình thiết kế các loại quà tặng phù hợp. Tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ, quảng bá tuyên truyền bằng nhiều kênh khác nhau để truyển tải thông tin một cách tốt nhất đến mọi tầng lớp dân cư về các sản phẩm huy động của Vietcombank Gia Lai.
3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng
Tín dụng cho khách hàng bán lẻ đến từ các khoản vay cá nhân, vay CBCNV, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp SME. Đây là phân khúc luôn chiếm tỷ trọng cao tại Vietcombank Gia Lai trong những năm gần đây. Vì vậy phát triển chỉ tiêu này là nhiệm vụ quan trọng và phải có những giải pháp cụ thể.
Tăng cường tập trung phát triển khách hàng mới qua các trương trình ưu đãi lãi suất cho các đối tượng là khách hàng cá nhân, khách hàng SME, tăng trưởng khách hàng thông qua các chương trình hợp tác, liên kết với các công ty với các công ty bán buôn hiện tại tại Chi nhánh (Ví dụ: liên kết với các công ty, đại lý xe ô
tô trong tỉnh để tăng cường bán các sản phẩm tín dụng cho vay mua xe ô tô…),
đồng thời tăng cường liên kết giữa bán buôn và bán lẻ để đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm từ bán buôn đến bán lẻ.
Ngoài ra, Vietcombank Gia Lai phải thường xuyên triển khai các chương trình thúc bán các sản phẩm tín dụng bán lẻ, tạo động lực bán hàng bằng các khen thưởng kịp thời tạo hiệu ứng tốt cho tăng trưởng khách hàng, từ đó tăng trưởng tín dụng bán lẻ. Thực hiện các trương trình truyền thông quảng cáo, chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL.
Về chính sách giá và sản phẩm tín dụng bán lẻ: Hiện nay, Vietcombank Gia
Lai đang áp dụng các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo thiết kế của Vietcomank HSC. Các sản phẩm bao gồm: Sản phẩm Cho vay mua nhà cán bộ VCB; Sản phẩm Cho vay mua nhà theo dự án theo QĐ 365; Sản phẩm Cho vay mua BĐS theo QĐ 785; Cho vay tiêu dùng thế chấp BĐS; Cho vay không có tài sản đảm bảo dành cho CBNV; Cho vay ứng trước giấy tờ có giá tại PGD/DVKH; Cho vay BĐS liên kết với chủ đầu tư BĐS; Cho vay gói sản phẩm tín dụng hỗ trợ kinh doanh trung dài hạn cho khách hàng thể nhân, các doanh nghiệp SME; Khung sản phẩm tài trợ chuỗi cung ứng dành cho SME; Sản phẩm cho vay đại lý vé máy bay; Sản phẩm tín dụng vốn lưu động trả góp cho khách hàng SME. Ngoài các sản phẩm chuẩn trên là các gói cho vay thông thường.
Về giá cạnh tranh các sản phẩm này nói chung có mức giá tương đối cạnh tranh và đa dạng đối với các ngân hàng TMCPNN trên địa bàn. Tuy nhiên, để cạnh tranh hơn Chi nhánh cần chủ động theo dõi sát các sản phẩm và mức giá của các sản phẩm tương đương trên địa bàn của các NHTM khác. Chính sách giá thiết kế phù hợp với các khách hàng vay theo lô lớn, trung thành, đề nghị Vietcombank hỗ trợ về giá cho các khách hàng đặc biệt, linh hoạt với khách hàng VIP, chủ động xây dựng
các chương trình ưu đãi dựa trên mức giá sàn của Vietcombank khuyến khích bán các sản phẩm chuẩn ở trên nhằm tranh thủ lợi thế về giá, tạo tăng trưởng tín dụng, phát triển những khách hàng tốt nhất và giảm tỷ lệ nợ xấu.
Về công tác khách hàng: Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán
lẻ: Xây dựng, cải tiến các quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin vào công tác quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng, tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lượng, tư vấn thoả mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm dịch vụ NHBL nói chung, và các sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng để tư vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
3.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán
Trong các năm qua, lợi nhuận đem lại từ hoạt động thanh toán chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với lợi nhuận từ hoạt động tín dụng ước khoản dưới 5% trên tổng lợi nhuận (Như đã đề cập tại Chương 2). Về cơ cấu chủ yếu thu phí từ các hoạt động chuyển tiền trong ngoài nước, thu phí dịch vụ ngân quỹ, phát hành thẻ, phí ATM.
Để phát triển dịch vụ này, cần nâng cao chất lượng trong cung ứng các dịch vụ từ giao dịch tại quầy đến các giao dịch tại các máy ATM, các dịch vụ NHĐT. mục đích nhằm tăng cường hình ảnh của Vietcombank Gia Lai từ đó thu hút được lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Tăng cường phát triển khách hàng mới, đa dạng hóa loại hình dịch vụ để tăng cường thu hút lượng khách hàng lớn trong toàn xã hội.
3.2.2.4 Giải pháp với phát triển sản phẩm thẻ
Tại các chi nhánh của Vietcombank không thể chủ động thiết kế các sản phẩm về thẻ và các dịch vụ thẻ mà phụ thuộc vào HSC. Cho nên, để phát triển dịch vụ này Chi nhánh phải thực hiện tốt các khâu sau:
Chủ động trong việc tiếp cận các đơn vị trả lương qua tài khoản, học sinh sinh viên, các trường để mở tài khoản từ đó phát hành thẻ cho các đối tượng này, chủ động trong công tác chào bán các sản phẩm thẻ tín dụng cho các khách hàng thân thiết, khách hàng có nguồn lực tài chính tốt. Chủ động tiếp cận các khách hàng trên cơ sở khách hàng hiện hữu và khách hàng theo định hướng của Vietcombank, tích cực bán chéo sản phẩm thẻ giữa các khách hàng trong chuỗi kinh doanh. Tăng cường thúc bán và mở rộng bán hàng cho khách hàng mới.
Khi phát hành thẻ các loại Chi nhánh cần trú trọng đến chất lượng của việc dùng thẻ, tức là khách hàng có thực chất có nhu cầu hay không, khi khách hàng có nhu cầu thì mới đem lại chất lượng của dịch vụ thẻ, nếu không chỉ làm lãng phí tài nguyên và không đạt được mục đích tìm kiếm sự thỏa dụng cho khách hàng và đem lại lợi nhuận cho Vietcombank. Đề xuất với HSC chuẩn hóa quy trình thẻ.
Mở rộng các điểm chấp nhận thẻ trên các trung tâm mua sắm, nhà hàng khách sạn lớn trên toàn tỉnh đồng thời đưa ra nhiều giải pháp khuyến khích sử dụng thẻ như miễn phí khi thanh toán thẻ, thưởng doanh số. Ngoài ra, Chi nhánh cần tuân thủ và triển khai triệt để các yêu cầu về ấn phẩm quảng cáo, pano, áp phích của Vietcombank cho mỗi sản phẩm thẻ, tăng cường công tác rà soát khắc phục sự cố tại các địa điểm chấp nhận thẻ (POS), đảy nhanh thời gian tra soát sai sót trong các giao dịch tại ATM nhằm tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank.
3.2.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, ở Việt Nam, một số dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM triển khai và phát triển như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile banking)… Như vậy, dịch vụ NHĐT đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và của
Vietcombank Gia Lai nói riêng. Để phát triển được mảng này Chi nhánh cần phải thực hiện:
Đối với công tác giao tiếp khách hàng và xử lý thông tin giao dịch: Đề ra
tiêu chuẩn văn hóa cho từng cán bộ công nhân viên trong cung cách ứng xử với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank; Luôn thể hiện sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng khi giao dịch có lỗi, ngay cả lỗi đó không phải do Vietcombank Gia Lai gây ra; Không đổ lỗi đôi co với khách hàng; Bảo đảm an toàn giao dịch, bảo mật thông tin, cũng như bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng luôn đặt lên hàng đầu; Luôn khuyến cáo khách hàng những gian lận có thể xảy ra khi khách hàng sử dụng dịch vụ này mà không áp dụng các nguyên tắc an toàn trong giao dịch; Đẩy nhanh và chính xác các nghiệp vụ tra soát khi có sai sót xảy ra. Có như vậy mới tạo được sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank.
Đối với chính sách bán hàng: Chủ động tiếp cận và giới thiệu với khách hàng mọi lúc mọi nơi, thông qua giới thiệu trực tiếp tại quầy, các máy ATM, Internet, thông qua quảng cáo truyền thông, thông qua băng rôn, áp phích hay các phương tiện thông tin khác… để tiếp cận và làm cho khách hàng hiểu rõ về tính năng dịch vụ, sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, và tính an toàn khi sử dụng dịch vụ.
Tích cực bán chéo sản phẩm này với các sản phẩm bán lẻ khác như: Các sản phẩm tín dụng, các sản phẩm huy động, thẻ…Tăng cường công tác huấn luyện nghiệp vụ để mọi cán bộ Vietcombank Gia Lai nắm vững các nguyên tắc sử dụng NHĐT được an toàn và từ đó thông tin lại về phía khách hàng của mình, khuyến cáo cho khách hàng những rủi ro tiềm tàng có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank.