CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TIÊU BIỂU
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số ngân hàng tiêu biểu
1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore
Standard Chartered có lịch sử hoạt động 157 năm ở Singapore. Chi nhánh hoạt động lần đầu vào năm 1859 và trong tháng 10 năm 1999. Standard Chartered chuyển giao hoạt động kinh doanh bán lẻ và các doanh nghiệp SME của mình chi nhánh Standard Chartered (Singapore) Limited (SCBSL) vào ngày 7 tháng 10 năm 2013. Sau khi chuyển, tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho các khách hàng bán lẻ và SME, đặc biệt là nhận tiền gửi, các dịch vụ quản lý tài sản, thấu chi, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng, tiền mua xe, và thế chấp, được cung cấp bởi SCBSL.
Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như: Máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam, Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL là:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là
ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khỏi động cổng thanh toán trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên Citibank đã định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm tiên phong khởi đầu cho các NHTM khác.
- Tạo được sự khác biệt về dịch vụ NHĐT: Citibank nổi trội với dịch vụ
ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone Bangking. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến như: Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính năng mới, hữu dụng như Thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia, dịch vụ CitiAlerts và công cụ Quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi kèm miễn phí; Dịch vụ sao kê điện tử giúp khách hàng xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an toàn; Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp khách hàng chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi phí; Dịch vụ SMS Citi Alert giúp khách hàng cập nhật những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như
thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại di dộng hay email; Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng và thuận tiện.
- Dịch vụ tiền gửi với các sản phẩm linh hoạt có lãi suất hấp dẫn: Cùng với các kỳ hạn khác nhau và có thể rút gốc linh hoạt và không bị phạt khi bị rút gốc trước hạn. Các dịch vụ tiền vay cá nhân cũng rất đa dạng và kinh hoạt: Vay tiêu dùng trả góp linh hoạt, vay trên thẻ tín dụng linh hoạt cùng hàng loạt các sản phẩm thẻ có thương hiệu cao.
- Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: Trong năm 2010,
Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
- Thiết kế sản phẩm dịch vụ hướng tới người tiêu dùng: Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…
- Bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin được chú trọng: Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian
giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm.
1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam
Ngày 1 tháng 1 năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam . Ngân hàng TNHH m ột thành viên HSBC (HSBC Việt Nam) là một ngân hàng con thuộc sở hữ u 100% của ngân hàng H ồng Kông và Thượng Hải. HSBC Việt Nam cũng là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam.
Trong nhũng năm qua HSBC đã có bước phát triển thành công đối với thị trường NHBL tại Việt Nam. Kết quả đã đạt được những giải thưởng danh giá. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC Việt Nam là:
- Có chính sách sản phẩm phù hợp, luôn tạo sự hài lòng cho các đối
tượng khách hàng: HSBC Việt Nam luôn tích cực phát triển những chính
sách, sản phẩm và trang bị các chương trình tập huấn cho nhân viên nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Các lợi thế cạnh tranh của HSBC Việt Nam đến từ việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng thông qua tăng cường các trải nghiệm tiện lợi và áp dụng các tiêu chuẩn cao nhất trong dịch vụ khách hàng. Không những vậy, ngân hàng cũng tập trung đẩy mạnh các biện pháp kiểm soát nhằm chống lại tội phạm tài
chính, qua đó góp phần xây dựng ngành ngân hàng an toàn và vững mạnh tại Việt Nam.
- Có chiến lược Marketing phù hợp: HSBC Việt Nam luôn định hướng các chiến lược Marketing nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm chất lượng cao. Tiêu biểu năm 2015 HSBC Việt Nam thông qua bốn chiến dịch khuyến mãi lớn với những ưu đãi đa dạng bao gồm được hoàn tiền, nhận phiếu quà tặng nghỉ dưỡng, ăn uống và thậm chí là chuyến du lịch VIP tới Mỹ tham dự lễ trao giải Grammy cho khách hàng sử dụng thẻ Premier MasterCard với khối lượng thanh toán cao nhất. Ngân hàng cũng liên tục đầu tư vào chương trình home&Away – một chương trình cho phép khách hàng tận hưởng chính sách giảm giá và nhiều ưu đãi tại hơn 300 điểm bán hàng ở Việt Nam. Ngoài ra, chương trình trả góp không lãi suất đã giúp nâng cao khả năng mua sắm của khách hàng mà không bị áp lực về thanh toán.
- Có định hướng đúng đắn trong triết lý văn hóa kinh doanh: HSBC Việt
Nam luôn đặt khách hàng, nhân viên và xã hội ở vị trí trung tâm trong mọi hành động của ngân hàng. Từ nền tảng tập trung này, Khối Dịch vụ Tài chính Cá nhân và Quản lý Tài sản của HSBC Việt Nam đang kinh doanh thành công và hỗ trợ khách hàng thực hiện các mục tiêu và ước mơ của các khách hàng, đồng thời đóng góp vào sự phát triển của Việt Nam.
- Tăng cường sự hợp tác với các thanh toán thương mại điện tử: Trong
những năm quan HSBC Việt Nam đã hợp tác với các công ty thanh toán thương mại điện tử nhằm mang lại những thuận tiện và trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm điện tử của HSBC Việt Nam.
- Có sản phẩm dành cho khách hàng VIP chuyên nghiệp: HSBC đã triển
khai chương trình cho khách hàng VIP (HSBC Premier). Trong đó, những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành khách hàng Premier của HSBC và được hưởng nhiều quyền lợi như: Duy trì đẳng cấp Premier và tận hưởng mọi lợi ích, dịch vụ ưu tiên của HSBC Premier tại tất cả những quốc gia khách hàng giao dịch với HSBC; Chuyển khoản toàn cầu nhanh
chóng và miễn phí giữa các tài khoản HSBC; Hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài; Tiếp cận với các Văn phòng HSBC Premier Quốc tế, nơi cung cấp dịch vụ chuyên môn nhằm đáp ứng các nhu cầu Quản lý tài sản ở nước ngoài của khách hàng; Được cấp thẻ mới khẩn cấp trong vòng 24 giờ và ứng tiền mặt khẩn cấp 2.000 USD tại bất kỳ chi nhánh HSBC nào trên toàn thế giới.
1.3.2 Bài học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank
Phát triển dịch vụ NHBL được xem là một xu hướng tất yếu của các NHTM Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính thế giới. Dịch vụ NHBL tại Việt Nam vẫn là một thị trường sôi động và đặc biệt hấp dẫn với hầu hết các NHTM. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một ngân hàng lớn trong khu vực cũng như hai ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ở trên đã mang lại bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho Vietcombank đó là:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietcombank vẫn dựa trên các sản phẩm truyền thống chưa phong phú. Da dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Xây dựng chính sách Marketing phù hợp: Các hoạt động Marketing của ngân hàng phải được thực hiện một các đồng bộ có hệ thống và có chiến lược cụ thể. Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là cá nhân, do đó việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa kênh phân phối: Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của các kênh phân phối truyền thống như quầy giao dịch, phát triển thêm các phòng giao dịch, điểm bán hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng: Trong triết
lý kinh doanh phải được định hướng mục tiêu là sự hài lòng của khách hàng, là tiện ích hướng tới sự thỏa dụng của khách hàng, điều đó mới tạo được sự phát triển bền vững và tạo sự truyền thông về thương hiệu của mỗi ngân hàng thông qua kênh khách hàng, một kênh truyển tải thông tin hiệu quả.
Ưu tiên đầu tư vào công nghệ hạ tầng, kỹ thuật cao: Ngày nay trước sự phát triển công nghệ thông tin như vũ bão các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống dần bị thay thế bởi các dịch vụ sản phẩm mới dựa vào nền tảng công nghệ cao đem tới sự thuận tiện cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chương này, tác giả đã khái quát các cơ sở lý thuyết về các khái niệm về dịch vụ NHBL, đặc điểm của dịch vụ NHTM, phân biệt dịch vụ NHBL và dịch vụ NHBB. Cũng trong chương này tác giả khái lược các khái niệm về sự phát triển, các tiêu chí đánh giá sự phát triển và đặc biệt phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Để đúc kết, rút kinh nghiệm cho công tác phát triển dịch vụ sản phẩm bán lẻ tại Vietcombank nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng tác giả đưa ra kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL tại một số các ngân hàng tiêu biểu có nền tảng phát triển mảng dịch vụ bán lẻ tốt nhận được nhiều giải thưởng bán lẻ trong những năm gần đây. Từ các cơ sở lý thuyết của Chương này, làm nền tảng lý luận vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Gia Lai trong những năm gần đây từ 2011 – 2015 được phân tích trình bày trong Chương 2.
2 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI
2.1 GIỚI THIỆU VIETCOMBANK GIA LAI
2.1.1 Giới thiệu chung quá trình hình thành và phát triển
Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai. Thành lập theo quyết định số 277/QĐ/TCCB-ĐT ngày 17 tháng 07 năm 2000 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Địa chỉ: 33 Quang Trung – Thành phố Pleiku – Tỉnh Gia lai.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai được thành lập theo Quyết định số 277/QĐ/TCCB-ĐT ngày 17 tháng 07 năm 2000 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam. Ngày 25 tháng 09 năm 2001 Chi nhánh chính thức khai trương và đi vào hoạt động trên cơ sở nhận bàn giao lại các số liệu từ phòng Giao dịch Pleiku thuộc Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Qui Nhơn.
Ngay từ những ngày đầu thành lập, trên cơ sở phát triển từ phòng Giao dịch Pleiku thuộc Vietcombank Quy Nhơn, nhân sự ban đầu chỉ có hơn 20 người, chưa có trụ sở phải thuê một phần diện tích của Chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh làm nơi giao dịch. Đến nay, Chi nhánh đã có 13 Phòng, Tổ chuyên môn với 153 cán bộ nhân viên trong đó hơn 85 % có trình độ đại học, đào tạo chính quy và trình