3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Gia Lai
Gia Lai là tỉnh miền núi nằm ở phía Bắc Tây Nguyên trên độ cao trung bình 700- 800 mét so với mực nước biển, với diện tích 15.536,92 km². Gia Lai có vị trí quan trọng về kinh tế, chính trị và quốc phòng an ninh. Sân bay Pleiku cùng quốc lộ 14, 25, 19 và đường Hồ Chí Minh nối kết Gia Lai với các tỉnh Duyên hải miền Trung, Đông Nam bộ, TP. Hồ Chí Minh và nhiều địa phương khác trong cả nước. Với số lượng dân cư khoảng 1,3 triệu người tập trung ở một thành phố, một thị xã và 14 huyện lỵ. Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn khoảng 3200 doanh nghiệp, trong đó, trên 95% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động chính trong các lĩnh vực thương mại, xây dựng, công nghiệp chế biến, dịch vụ du lịch.
Khí hậu và thổ nhưỡng Gia Lai rất thích hợp cho việc phát triển nhiều loại cây công nghiệp, chăn nuôi và kinh doanh tổng hợp nông lâm nghiệp đem lại hiệu quả kinh tế cao. Với tiềm năng thuận lợi này đã tạo điều kiện cho Gia Lai phát triển ngành nông nghiệp bền vững là yếu tố quan trọng để phát triển kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh trên địa bàn tỉnh, nhất là đối với các loại cây công nghiệp dài ngày như: cà phê, cao su, hồ tiêu, cây công nghiệp ngắn ngày và cây lương thực, thực phẩm. Toàn tỉnh hiện có gần 120.000 ha cao su, 79.000 ha cà phê, 13.000 ha hồ tiêu, 38.000 ha mía…
Ngay từ những thập niên 80 thế kỷ trước, Gia Lai đã có quy hoạch tổng thể và chi tiết. Xuyên suốt thời gian phát triển, quy hoạch đó đến nay vẫn nguyên giá trị để đến ngày hôm nay Gia Lai có diện tích tiêu lớn nhất toàn quốc, cao su đứng đầu khu vực Tây Nguyên. Về các nguồn lực khác chúng ta cũng có lợi thế lớn như: thủy điện, hệ thống đường giao thông… là địa phương tiếp giáp với các vùng kinh tế động lực và các khu vực Tam giác phát triển như: Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quy Nhơn, Nha Trang; các cảng lớn như Đà Nẵng, Quy Nhơn, Phú Yên; các cửa khẩu tiếp giáp các nước Campuchia, Lào. Các nguồn lực đó đã tạo cho Gia Lai có một
thế mạnh để bay cao, bay xa trong tương lai. Tất nhiên cũng còn những điều kiện cốt lõi mà Gia Lai cần phải có đó là vốn và đội ngũ trí thức.
Định hướng của tỉnh là tập trung phát triển, hiện đại hóa những ngành công nghiệp có lợi thế so sánh và tác động mạnh đến sự phát triển nhanh, bền vững như: công nghiệp chế biến nói chung và công nghiệp chế biến để tạo giá trị tăng thêm cho mặt hàng nông sản. Phấn đấu kiện toàn hệ thống thương mại - dịch vụ theo hướng văn minh, hiện đại, mở rộng quan hệ hợp tác, đầu tư giữa các thành phần kinh tế trong và ngoài tỉnh; phát triển các siêu thị, trung tâm thương mại, chợ và hợp tác xã cung ứng dịch vụ trên địa bàn tỉnh, mở rộng mạng lưới thương mại ở vùng sâu, vùng xa. Tập trung đẩy mạnh sản xuất hàng hóa xuất khẩu, nâng cao năng lực hoạt động của các doanh nghiệp và chất lượng sản phẩm xuất khẩu, tăng khả năng cạnh tranh của một số mặt hàng chủ lực của tỉnh trên thị trường khu vực và tiếp cận với thị trường EU, Mỹ; vận dụng các chính sách phù hợp để hỗ trợ các doanh nghiệp xuất khẩu và khuyến khích xuất khẩu các mặt hàng truyền thống vào các thị trường mới. Chú trọng phát triển các ngành dịch vụ có lợi thế, theo hướng hiện đại như: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, công nghệ thông tin, giao thông vận tải; khuyến khích và hỗ trợ phát triển các dịch vụ giáo dục và đào tạo, y tế, văn hóa thông tin, thể thao; dịch vụ việc làm và an sinh xã hội; tích cực kêu gọi đầu tư, huy động và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn đầu tư phát triển các loại hình du lịch, nhất là du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, lịch sử phù hợp với tiềm năng, thế mạnh của tỉnh mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc như không gian văn hóa cồng chiêng. Vì khách du lịch hầu hết là những người có điều kiện, họ không cần chiêm ngưỡng những khu công nghiệp đồ sộ, những ngôi nhà cao tầng mà nơi di tích lịch sử và có văn hóa lâu đời là điểm đến của họ. Nâng cao chất lượng hoạt động của các loại hình du lịch hiện có và phát triển mạnh các loại hình mới; mở rộng hợp tác liên kết du lịch giữa Gia Lai với các tỉnh, thành trong nước và các nước trong khu vực.
Với cơ cấu số lượng dân cư, cơ cấu doanh nghiệp, đặc điểm vị trí địa lý, kinh tế xã hội và định hướng phát triển kinh tế của tỉnh như vậy, Gia Lai có nhiều
lợi thế trong việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL. Định hướng trong những năm tới của Vietcombank Gia Lai là đẩy mạnh dịch vụ NHBL là có cơ sở và khả thi.
3.1.2 Định hƣớng kinh doanh của Vietcombank Gia Lai
Theo định hướng tầm nhìn Vietcombank 2020 (Tốp 1 bán lẻ, tốp 2 bán buôn),
Ban Lãnh đạo Vietcombank Gia Lai lấy phát triển dịch vụ NHBL làm chủ đạo đồng thời kết hợp song song với bán buôn làm nền tảng cho sự phát triển bền vững. Riêng đối với các dịch vụ NHBL, định hướng của Viecombank Gia Lai là phát triển trên cơ sở bền vững: Linh hoạt trong công tác điều hành giá cả bằng cách bám sát thị trường và duy trì sử dụng các gói lãi suất cạnh tranh nhằm phát triển thị phần và uy tín của đơn vị; tiếp tục rà soát các chính sách phù hợp với đối tượng là khách hàng bán lẻ; tăng cường phát triển kinh doanh bằng cách bán chéo sản phẩm giữa bán buôn và bán lẻ nhằm gia tăng lượng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên cơ sở bảo đảm các lợi ích tổng thể. Tăng cường bán các sản phẩm thẻ mang tính công nghệ đem lại lợi nhuận và nhiều tiện ích (Thẻ công ty Visa, thẻ đồng thương hiệu với Takashimaya, thẻ tín dụng nội địa, thẻ Visa Debit Platinum, thẻ chip…). Đồng thời tích cực nâng cao hiệu quả công tác quản lý bán hàng và bán hàng bằng cách đẩy mạnh thi đua bán hàng, tăng cường công tác truyền thông quảng cáo, chăm sóc khách hàng thường xuyên, đồng thời tăng cường nâng cao chất lượng phục vụ trong mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Năm 2016, nền kinh tế nước ta chuyển sang giai đoạn phát triển mới, giai đoạn tái cơ cấu toàn diện, chuyển đổi mô hình tăng trưởng và hội nhập sâu sắc với kinh tế khu vực và thế giới, đòi hỏi ngành ngân hàng phải bám sát với chủ trương đường lối của Đảng, sự chỉ đạo của Chính phủ. Với phương châm “Tăng tốc - Hiệu
quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo điều hành được cụ thể hóa trong từng thời
kỳ được đề ra trong hoạt động kinh doanh, Vietcombank đã nghiêm túc thực hiện chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, linh hoạt bám sát diễn biến của thị trường trên cơ sở định hướng chiến lược của Vietcombank và sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo, kết nối mật thiết giữa TSC và các chi nhánh. Với sự nỗ lực quyết tâm của
toàn hệ thống, Vietcombank đã hoàn thành đạt và vượt hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh trên tất cả các lĩnh vực trong các năm gần đây và mục tiêu chiến lược của Vietcombank đến năm 2020 là trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 tại Việt Nam.
Dựa trên Nghị quyết của Hội đồng Quản trị Vietcombank “Chiến lược phát
triển của Vietcombank đến năm 2020”, Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đề ra chiến
lược riêng phát triển cho giai đoạn sắp tới như sau:
- Định hướng kinh doanh theo hướng chi nhánh đa năng: Lấy bán buôn làm điểm tựa vững chắc cho phát triển dịch vụ NHBL. Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ hướng đến là NHBL số một trên địa bàn.
- Thực hiện tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần, đạt chỉ tiêu mà Vietcombank đã giao, đồng thời đạt được hai mục tiêu lớn: Lợi nhuận và phát triển bền vững.
- Tăng cường nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đi đôi với tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả và khoa học.
- Tăng cường công tác Marketing, phát triển các kênh phân phối và chất lượng kênh phân phối.
- Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực, chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, nâng cao công tác phục vụ khách hàng theo giá trị cốt lõi của Văn hóa Vietcombank.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI VIETCOMBANK GIA LAI
3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quyết định đối với sự phát triển của mỗi tổ chức, là nguồn lực chủ yếu để tạo lợi thế cạnh tranh. Chất lượng nguồn nhân lực là một thước đo chủ yếu sự phát triển kinh doanh của các tổ chức. Vì vậy, các tổ chức lớn đều rất coi trọng công tác phát triển nguồn nhân lực. Có thể nói yếu tố để một tổ
chức phát triển thành công thì nguồn nhân lực đóng một vai trò chủ đạo, một vị thế vô cùng quan trọng quyết định thành công hay thất bại.
Hiện nay, chương trình tuyển dụng của Vietcombank đã dần được hoàn thiện, các ứng viên phải trải qua hai vòng thi. Vòng thi thứ nhất là vòng thi khu vực do Vietcombank tổ chức. Các ứng viên lọt qua vòng thi thứ nhất sẽ được Hội đồng tuyển dụng của Vietcombank Gia Lai phỏng vấn trực tiếp (vòng 2). Nếu lọt qua vòng 2 các ứng viên sẽ được nhận vào quá trình thử việc. Nói chung công tác tuyển dựng của Vietcombank Gia Lai những năm gần đây đã lựa chọn được các ứng viên khá tốt về trình độ nghiệp vụ cũng như hình thức. Tuy nhiên để làm tốt hơn nữa phát triển nguồn nhân lực phải bắt đầu ngay từ các quá trình sơ loại hồ sơ, tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá chất lượng, khen thưởng:
Nâng cao chất lượng trong quá trình tuyển dụng: VietcomBank Gia Lai cần
xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với cán bộ của từng phòng ban. Mỗi một phòng ban, một mảng dịch vụ lại đòi hỏi ở người cán bộ ngân hàng không chỉ kiến thức chuyên môn riêng mà còn yêu cầu những kỹ năng, tính cách đặc thù. Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ và cần có sự nhạy cảm tinh tế để có thể nắm bắt được tâm tư, tình cảm của khách hàng. Nhân viên kinh doanh lại cần có sự nhạy bén, khả năng thuyết phục, và khả năng ra quyết định nhanh…Chỉ có dựa trên những hệ thống tiêu chí cụ thể thì việc tuyển dụng mới có thể chính xác, mới có thể tuyển được những cán bộ đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Chất lượng trong quá trình tuyển dụng còn thông qua công tác chuẩn bị, thu hút các ứng viên có khả năng, tiêu chuẩn tốt tham gia. Vì vậy, ngay từ khâu đầu là công tác truyền thông, quảng cáo là rất cần thiết để các ứng viên tiềm năng có thể biết về chương trình tuyển dụng.
Quá trình sau tuyển dụng: Vietcombank Gia Lai cần chú trọng đến công tác
đào tạo và đào tạo lại. Hàng tháng, quý, năm cần thực hiện các lớp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ
nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ NHBL. Cần mở lớp đào tạo, trang bị các kiến thức cơ bản nhất về công nghệ ngân hàng hiện đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động Marketing trong ngân hàng. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết hợp tác với các trường đại học lớn, mời các chuyên gia đầu ngành để truyền đạt kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm.... Triển khai phổ biến sâu rộng Văn hoá Vietcombank, xây dựng môi trường làm việc và văn hóa đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Trong công đào tạo và đào tạo lại nhân viên ở các bộ phận NHBL, Vietcombank Gia Lai cần chú trọng vào các vấn đề sau:
- Mở các lớp đào tạo cho các nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu mô hình tổ chức, nắm rõ các tính năng sản phẩm dịch vụ NHBL, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thấu hiểu và cảm nhận từ phía khách hàng, kỹ năng đàm phán, quyền lợi và nghĩa vụ, thấu hiểu Văn hóa Vietcombank…
- Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng. Cần thường xuyên thực hiện việc đánh giá năng lực, chấm điểm hoàn thành công việc của cán bộ nhân viên ngân hàng để từ đó có thể phát huy được tối đa hiệu quả công việc. Bên cạnh đó hàng năm nên tổ chức các cuộc thi chuyên môn hoặc kỹ năng đối với nhân viên của từng phòng ban để đánh giá và tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng làm việc.
- Duy trì đào tạo và đánh giá nhân lực hàng năm và dựa vào các kêt quả này để đánh giá và đào tạo phát triển cho những cán bộ có phẩm chất đạo đức tốt trong quá trình công tác, trình độ chuyên môn tốt nhằm tạo nguồn nhân lực chủ chốt kế cận tương lai.
lương hấp dẫn, phù hợp, chính xác, đúng người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán bộ công nhân viên, giữ vững được đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy và đặc biệt là có chất lượng cao. Minh bạch hóa mọi thông tin trong vấn đề nhân sự, quy hoạch tạo sự công bằng và đãi ngộ nhân tài.
3.2.1.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một điểm hạn chế trong hoạt động NHBL của Vietcombank Gia Lai giai đoạn vừa qua chính là chưa xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ, thiếu một kế hoạch hành động cụ thể và rõ ràng. Chính vì vậy để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL của Vietcombank Gia Lai trong thời gian tới, việc đầu tiên đó là xây dựng một chiến lược phát triển hoạt động NHBL nhất quán với định hướng phát triển chung của Vietcombank, phát huy được những thế mạnh về vốn, mạng lưới giao dịch, công nghệ, nhân sự và phải phù hợp với xu hướng phát triển của xã hội, với đướng lối chính sách của nhà nước.
Trước tiên, cần xác định những điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt động NHBL của Vietcombank Gia Lai giai đoạn vừa qua. Xác định điểm mạnh nào là điểm mạnh chủ đạo có thể tiếp tục phát huy, điểm hạn chế nào có thể khắc phục. Kết hợp việc nghiên cứu môi trường bên trong ngân hàng với việc nghiên cứu những cơ hội và thách thức đến từ môi trường bên ngoài, những yếu tố ảnh hưởng để từ đó có thể đưa ra những định hướng cụ thể hơn về phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Gia Lai.
Thứ hai, cần xuất phát từ chiến lược phát triển chung của Vietcombank để đưa ra những mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Vietcombank Gia Lai trong từng thời kỳ: Mặc dù định hướng phát triển là chi nhánh đa năng tức là phát tiển song song đồng thời hai mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ NHBL nhưng Vietcombank Gia Lai cần xác định tỷ trọng hoạt động dịch vụ NHBL trong toàn bộ