LẺ TẠI VIETCOMBANK GIA LAI GIAI ĐOẠN 2011 – 2015
2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong những năm qua, trên cơ sở tầm nhìn Vietcombank đến 2020, Vietcombank Gia Lai được đánh giá là Chi nhánh đa năng (kết hợp vừa kinh doanh
bán buôn và bán lẻ). Nhận thức được tính tất yếu trong công tác phát triển dịch vụ
NHBL Ban lãnh đạo Chi nhánh đã đặc biệt quan tâm và chỉ đạo sâu sát phát triển lĩnh vực này. Mặc dù kinh doanh NHBL là lĩnh vực sôi động, cạnh tranh quyết liệt giữa các tổ chức tín dụng nhưng kết quả Vietcombank Gia Lai đạt được trong các năm qua là đáng kích lệ và tự hào, Chi nhánh luôn nằm trong tốp 10 Chi nhánh bán lẻ tốt nhất của Vietcombank và nhiều năm nhận cờ thi đua dẫn đầu trong công tác bán lẻ của toàn Hệ thống năm 2015. Kết quả đó được đo lường bởi các yếu tố sau:
Thứ nhất: Hoạt động dịch vụ NHBL luôn tăng trưởng ở mức cao và thu dịch vụ từ các hoạt động dịch vụ NHBL năm sau cao hơn năm trước đóng góp vào kết quả lợi nhuận của Chi nhánh. Bên cạnh đó, các dịch vụ NHBL cũng được tích cực triển khai cung cấp cho thị trường như dịch vụ thẻ, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương, thanh toán tiền điện, thuế điện tử… Các dịch vụ này với những tiện ích, tính năng đa dạng, phong phú đã đáp ứng cho nhu cầu đông đảo khách hàng của Vietcombank Gia Lai và đạt mức tăng trưởng cả về doanh số và số phí thu được.
triển cả chiều rộng và chiều sâu. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, rõ ràng thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó không chỉ là vấn đề liên quan đến sản phẩm và giá cả mà còn là chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng cán bộ Vietcombank Gia Lai trong văn hóa phục vụ các đối tượng khách hàng của mình. Bên cạnh đó, việc kéo dài thời gian giao dịch phục vụ khách hàng cho thấy công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng đang ngày càng được khẳng định trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Nếu như trước đây, sự phục vụ khách hàng chỉ đến khâu bán được sản phẩm thì nay là một quá trình xuyên suốt từ khi chào bán sản phẩm đến khi kết thúc cung cấp dịch vụ. Chất lượng phục vụ luôn được khách hàng đánh từ mức khá trở lên có tỷ lệ cao.
Thứ ba: Sự đa dạng và linh hoạt trong việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ,
linh hoạt trong điều hành lãi suất, phí đem đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất và sự thỏa mãn là cao nhất. Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn, đòi hỏi Chi nhánh phải linh hoạt trong việc thiết kế quảng bá và triển khai các sản phẩm dịch vụ của mình sao cho phù hợp nhất với văn hóa vùng miền và đặc điểm kinh doanh của từng địa phương.
Thứ tư: Giá trị thương hiệu đã nâng tầm trên địa bàn trong những năm qua.
Trong những năm qua, việc liên tục duy trì các chỉ tiêu lớn huy động, cho vay, lợi nhuận nhờ vào đẩy mạnh công tác bán lẻ đã làm cho thương hiệu Vietcombank Gia Lai được biết đến nhiều hơn ở mọi phân khúc khách hàng. Từ các doanh nghiệp SME, hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương, cán bộ công chức, nông dân, học sinh sinh viên… đều là đối tượng cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL của Vietcombank Gia Lai. Vì vậy, giá trị thương hiệu được năng tầm qua các năm tại địa phương.
Thứ năm: Chất lượng tín dụng được cải thiện qua các năm. Nếu như những năm đầu Chi nhánh tập trung vào phát triển dịch vụ NHBB, với mục lấy bán buôn làm bàn đạp cho sự phát triển nhanh, điều này mang lại rủi ro tín dụng cao, và kết quả là sau đó tỷ lệ nợ xấu tăng lên rất cao mất nhiều thời gian xử lý nợ xấu từ đó đến nay. Từ khi Chi nhánh chú trọng đến công tác bán lẻ, lấy bán lẻ làm chủ đạo,
chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt vì rủi ro đã được phân tán và lợi nhuận luôn tăng năm sau cao hơn năm trước, chất lượng cuộc sống của cán bộ Chi nhánh được cải thiện.
Thứ sáu: Đóng góp vào sự nghiệp phát triển kinh tế địa phương. Nếu như trước đây việc tiếp cận các dịch vụ ngân hàng đối với các hộ làm nông nghiệp ở vùng sâu vùng xa là rất khó khăn thì ngày nay điều này đã trở nên dễ dàng và khả thi hơn bao giờ hết khi Vietcombank Gia Lai sẵn sang cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng đủ điều kiện với các sản phẩm dịch vụ vô cùng tiện lợi và bao phủ đến mọi tầng lớp nhân nhân trong Tỉnh. Việc tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại làm cho chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng cao, khoảng cách giữa các trung tâm kinh tế và các vùng sâu vùng xa ngày càng tiệm cận hơn, Điều này có nghĩa việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng làm cho sự phát triển kinh tế địa phương trở nên dễ dàng hơn, khả thi hơn và chất lượng cuộc sống của người dân được cao hơn.
2.4.2 Những tồn tại hạn chế
Qua phân tích thực trạng về phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tại Vietcombank trong thời gian qua cùng với một số câu hỏi khảo sát về chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng, thời gian quy trình cung câp sản phẩm dịch vụ… tại phần Phụ lục. Có thể nhận định, sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực cả về chiều rộng và chiều sâu, phát triển cả về số lượng, chủng loại đi đôi với chất lượng dịch vụ tăng lên. Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh còn có những hạn chế cần khắc phục:
2.4.2.1 Hạn chế về các sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ NHBL của Vietcombank còn nặng về các sản phẩm truyền thống; số lượng sản phẩm của mỗi chủng loại còn ít; các sản phẩm còn đơn điệu chưa phong phú, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng TMCP và TMCPNN khác:
Đối với các sản phẩm huy động vốn: Phát triển sản phẩm tiền gửi chưa gắn với mặt bằng giá của từng địa phương riêng lẻ, mặt bằng lãi suất của Vietcombank Gia Lai thấp hơn mức lãi suất các NHTMCP và thậm chí là NHTMNN khác trên cùng loại sản phẩm huy động và cùng thời gian gửi đã gây khó khăn trong công tác huy động vốn. Trong công tác quảng cáo và khuyến mại với các sản phẩm dịch vụ huy động vốn các chương trình được đưa ra thường xuyên nhưng không tạo được sự khác biệt, mới mẻ để gây sự chú ý của khách hàng. Các sản phẩm của Vietcombank Gia Lai vẫn là các sản phẩm truyền thống như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo thời gian, tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt, lãi suất thả nổi, tiết kiệm dự thưởng…Trong khi các NHTMCP, đi đầu là các ngân hàng: Techcombank, ACB, Sacombank với ưu thế kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực NHBL ngoài các sản phẩm bán tiền gửi truyền thống ra họ còn có một loạt các sản phẩm tiết kiệm hết sức đa dạng và phong phú đã đánh vào tâm lý của từng phân khúc khách hàng khác nhau, giới tính khác nhau tiêu biểu là: Sản phẩm tiết kiệm Đại lộc, Tích lũy An cư Lạc nghiệp, Tích lũy Thiên thần nhỏ, Lộc Bảo toàn của ACB. Sacombank có các sản phẩm: Tiền gửi Trung hạn đắc lợi, Tiền gửi Trung niên Phúc lộc, Tài khoản Hoa lợi…Techcombank có các sản phẩm Tiết kiệm Đắc lộc, Tiền gửi Trường lộc hay Tiết kiệm F@st Saving… Điều này có thể nói các NHCP đã tạo được sự khác biệt khi thiết kế đa dạng các sản phẩm nhằm thu hút các đối tượng khách hàng khác nhau của mình.
Đối với các sản phẩm tín dụng: Trong các năm qua mặc dù tín dụng của Vietcombank Gia Lai đã có bước tiến cả về chất lượng và tăng trưởng nhưng các NHTMNN khác cũng đã luôn làm tốt điều này, điều này tạo áp lực rất lớn đến sự tăng trưởng mảng này trong thời gian tới. Nguyên nhân của điều này là tính kinh hoạt trong công tác lãi suất chưa cao; trong khi các NHTMNN khác luôn có các gói về ưu đãi lãi suất, linh hoạt trong công tác bán hàng và khả năng mở rộng thị trường thì Vietcombank Gia Lai còn phụ thuộc rất nhiều vào Vietcombank, thị
trường còn bị hạn hẹp chưa thể mở rộng phòng giao dịch đến các huyện thị, điều này là hạn chế lớn nhất trong công tác mở rộng thị phần.
Đối với các dịch vụ NHĐT: Vì áp lực phát triển doanh số trong thời gian qua, Vietcombank Gia Lai đã phát triển ồ ạt về số lượng (như đã trình bày trong
phần trên), có nghĩa là không quan tâm đến khách hàng có sử dụng hay không,
điều này phần vì áp lực từ các chỉ tiêu mà Vietcombank TW đặt ra, phần vì tính cạnh tranh trong các NHTM trên địa bàn. Mặt khác, Core Banking của Vietcombank hiện hay chưa đáp ứng và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các NHTMNN khác. Cụ thể là BIDV và Vietinbank, khi các Ngân hàng này được nâng cấp CoreBanking sau Vietcombank nhưng lại được đổi mới trước. để có thể phát huy hết tiện ích của dịch vụ này, trong thời gian tới, thiết nghĩ Vietcombank cần có sự đầu tư nghiêm túc về quản trị hệ thống và vấn đề bảo mật cơ cở dữ liệu ngân hàng để nâng cao tiện ích và tạo niềm tin từ phía khách hàng. Theo thông tin mới nhất từ các phương tiện thông tin đại chúng những ngày gần đây, dịch vụ NHĐT của Vietcombank đã bộc lộ những điểm yếu trong công tác bảo mật dữ liệu để khách hàng của mình bị thiệt hại 500 triệu VNĐ, đây là một trong những nguyên nhân yếu kém thực sự trong mảng dịch vụ NHĐT mà thời gian tới các THTM nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng cần nêu cao tinh thần cảnh giác, trách nhiệm và nỗ lực khắc phục.
Đối với các dịch vụ thanh toán: Công cụ thanh toán không dùng tiền mặt
còn hạn chế, các sản phẩm dịch vụ có thể thu phí không đa dạng bằng các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Điều này dẫn tới lợi nhuận đem lại từ các nguồn thu phí dịch vụ thấp hơn các NHTMNN khác rất nhiều. Đơn cử BIDV có nguồn thu dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn rất nhiều so với Vietcombank Gia Lai (5% năm 2015 so với 20-30%).
2.4.2.2 Hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS của Vietcombank Gia Lai tuy đã được đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung ở thành phố Pleiku và hai huyện thị lớn (Chư Sê và
An Khê) chứ chưa được phân bổ trải rộng ở khắp các huyện trên toàn Tỉnh (còn lại 12 huyện chưa có phòng giao dịch Vietcombank). Chính vì vậy, những người dân ở
các vùng nông thông hoặc các vùng dân cư thưa thớt ít có cơ hội tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng, hoặc các khách hàng của Vietcombank Gia Lai cũng gặp rất nhiều bất tiện khi đến những vùng dân cư như trên. Chính điều này hạn chế rất nhiều đến công tác phát triển các dịch vụ NHBL.
2.4.2.3 Hạn chế về công tác marketing
Hoạt động marketing vẫn chưa có được sự chuyên nghiệp, bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp. Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Phần lớn các sản phầm Vietcombank Gia Lai có thì các ngân hàng khác cũng có, chưa tạo được một nét riêng biệt.
Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũng chưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ. Hiện nay, Vietcombank vẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau. Các chi nhánh tự phát triển các hình thức khuyến mại quảng cáo của mình cho nên chưa tạo ra hình ảnh thống nhất trong tất cả các mặt trận nhận dạng thương hiệu của Vietcombank.
Mặc dù trong các năm qua, Ban lãnh đạo của Chi nhánh đã quan tâm sâu sắc đến chất lượng nhân viên và sự phục vụ khách hàng, song đội ngũ cán bộ vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng, chưa thể hiện được là lực lượng cán bộ có kỹ năng, kiến thức tốt và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng. Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
Ngoài ra, chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
2.4.2.4 Hạn chế về quy trình và chất lượng phục vụ
Hiện tại Vietcombank chưa có một quy trình chuẩn trong công tác phát triển dịch vụ sản phẩm NHBL. Thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn tương đối chậm, các thủ tục trong công tác lập hồ sơ tín dụng, thẩm định và giải ngân còn có mặt rườm rà gây cản trở trong công tác giải phóng khách hàng.
Chất lượng phục vụ tuy có được nâng cao nhưng qua khảo sát vẫn còn có những trường hợp không được hài lòng. Thực tế vẫn còn có khách hàng gọi điện vào các đường dây nóng của Ban lãnh đạo thể hiện sự bức xúc hay phản ánh những tồn tại của Vietcombank Gia Lai trong quá trình sử dụng dịch vụ. Điều này nói lên chất lượng dịch vụ cũng cần phải chấn chỉnh trong thời gian tới để tạo lòng tin và ấn tượng với khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường văn hóa, dân cư: Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là hướng vào đối tượng khách hàng là cá nhân, song người dân chưa biết về công nghệ hiện đại của ngân hàng nên rất khó khăn trong công tác triển khai. Thêm vào đó, trình độ dân trí phát triển không đồng đều, Gia Lai chưa có trường đại học chỉ có 01 trường Cao đẳng Sư phạm và một số trung tâm liên kết đào tạo đại học theo hệ tại chức, phần lớn dân số của tỉnh phải đi học ở các tỉnh xa hoặc nghỉ ở nhà làm công nhân, làm nông. Điều này dẫn đến việc phát triển sản phẩm NHBL đặc biệt là những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao trên địa bàn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về sử dụng sản phẩm của VCB chưa nhiều. Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, chủ yếu là sử dụng tiền mặt nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Thứ hai là môi trường kinh tế: Mặc dù Gia Lai có tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở TP Pleiku và một vài huyện thị. Cơ cấu kinh tế nông lâm nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn nên việc mở rộng mạng lưới ra các huyện, thị lân cận chi nhánh rất cân nhắc. Mặt khác, Chi nhánh gặp