9. Kết cấu của luận văn
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ thẻ
1.2.4.1. Số lượng thẻ gia tăng hàng năm
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng số lượng thẻ tuyệt đối:
Giá trị tăng trưởng Số lượng thẻ tuyệt đối
= Tổng số lượng thẻ
phát hành năm (t)
- Tổng số lượng thẻ
phát hành năm (t-1) Chỉ tiêu này lớn hơn 0 chứng tỏ số lượng thẻ phát hành hàng năm tăng lên.
- Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng thẻ tương đối:
Tăng trưởng thẻ tương đối
= Giá trị tăng trưởng số lượng thẻ tuyệt đối x 100%
Tổng số lượng thẻ phát hành năm (t-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành năm (t) so với năm (t-1).
1.2.4.2. Thị phần thẻ
Thị phần thẻ là phần thị trường thẻ phát hành mà ngân hàng chiếm lĩnh. Thị phần thẻ nắm giữ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ hoạt động phát triển kinh doanh thẻ có hiệu quả. Thị phần thẻ cũng chính là tỷ trọng thẻ phát hành và được tính như sau:
Thị phần thẻ (%) = Số lượng thẻ ngân hàng phát hành
Tổng số lượng thẻ các ngân hàng phát hành
Để có thể nắm một cách rõ ràng thế mạnh của ngân hàng trong loại thẻ nào thì nên phân tích thêm thị phần của từng loại thẻ như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước. Từ đó đánh giá được tính hiệu quả hay hạn chế của từng loại hoạt động kinh doanh thẻ và có biện pháp cụ thể.
1.2.4.3. Mạng lưới máy ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng còn thể hiện qua sự gia tăng số lượng và thị phần máy ATM, máy POS và ĐVCNT qua các năm.
Thị phần máy ATM, POS (%)
= Số lượng máy ATM, POS của một ngân hàng
Tổng số lượng máy ATM, POS tất cả ngân hàng Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ phát triển sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Mạng lưới máy ATM, ĐVCNT càng rộng khắp sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước và tiết kiệm chi phí cho khách hàng sử dụng thẻ, bên cạnh đó hình ảnh và thương hiệu ngân hàng sẽ đến gần với nhiều khách hàng hơn.
1.2.4.4. Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
Hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại mới chỉ chú ý đến mặt số lượng thẻ, quy mô thẻ. Để cạnh tranh thu hút khách hàng, không ít ngân hàng thương mại tặng thẻ cho khách hàng, tức là không thu phí phát hành thẻ. Điều đó dẫn đến tình trạng số lượng thẻ phát hành thì tăng cao ồ ạt nhưng số thẻ thực sự hoạt động thì chiếm tỷ lệ thấp. Do đó số lượng thẻ phát hành chưa đánh giá được hết hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ mà cần phải đánh giá thêm tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành. Tỷ lệ càng cao chứng tỏ việc mở rộng phát hành thẻ có hiệu quả và đem lại doanh thu thực sự cho ngân hàng. Ngược lại thì cho ta thấy việc phát hành thẻ chưa thực sự hiệu quả, ở đây có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân như là: xác định sai đối tượng khách hàng mục tiêu, phí dịch vụ cao, hệ thống máy ATM, POS chưa đủ hiện đại để phục vụ hết các tính năng của thẻ, ... Tìm ra được nguyên nhân sẽ giúp ngân hàng rút kinh nghiệm cung như tìm ra hướng phát triển đúng hơn cho mình.
1.2.4.5. Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng là doanh số thẻ do ngân hàng đó phát hành thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy ATM và ĐVCNT của ngân hàng đó và các tổ chức khác.
Doanh số sử dụng thẻ của một ngân hàng càng cao chứng tỏ thẻ do ngân hàng đó phát hành ra được sử dụng càng nhiều. Như vậy công tác phát hành và triển khai sản phẩm và chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt nên khách hàng sử dụng nhiều và sẽ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng. Tuy nhiên cũng cần tìm hiểu doanh số sử dụng do rút tiền mặt là chủ yếu hay thực hiện thanh toán. Nếu chỉ chủ yếu là do rút tiền mặt thì cần có biện pháp nhất định khuyến khích khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Điều này giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn nhiều hơn, không những thế khách hàng cũng ít rủi ro hơn, nhà nước dễ quản lý chung hơn.
1.2.4.6. Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ của một ngân hàng là doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ do ngân hàng đó và các tổ chức khác phát hành tại ATM và các ĐVCNT của ngân hàng đó. Hiện nay thì doanh số thanh toán tại ATM chủ yếu đến từ thẻ của ngân hàng chủ quản và chủ yếu là hoạt động rút tiền mặt. Còn doanh số thanh toán tại ĐVCNT thì phần lớn là doanh số sử dụng của thẻ các ngân hàng khác. Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT càng cao thì cho thấy nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ngày càng cao và ngược lại đối với doanh số tại máy ATM.
Các máy ATM, POS được lắp đặt ra nhiều chưa đánh giá được hiệu quả mà phải dựa trên doanh số thanh toán và rút tiền mặt của tất cả các loại thẻ (do BIDV và ngân hàng khác phát hành) tại ATM và POS của BIDV. Bên cạnh đó doanh số thanh toán cũng thể hiện phần nào việc lắp đặt máy ATM, POS của ngân hàng đó có hiệu quả hay không.
1.2.4.7. Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ = Tổng thu (bao gồm từ dịch vụ phát hành thẻ như: phí ứng tiền mặt, phí thu liên minh, phí đổi thẻ, lãi, phí vượt hạn mức, …) – Tổng chi (chưa kể khấu hao và chi phí quản lý).
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ càng lớn chứng tỏ hiệu quả dich vụ thẻ càng cao, càng đóng góp vào tổng lợi nhuận hoạt động chung của ngân hàng.
1.3. Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại một số quốc gia trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1. Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ về dịch vụ thẻ
1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng
thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên
uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am
hiểu địa phương”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại dịch vụ, số lượng nhân viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
+ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các dịch vụ ngân hàng - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
+ Về dịch vụ ngân hàng hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động bán chéo dịch vụ, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
Gói dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Gói dịch vụ cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói dịch vụ cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói dịch vụ dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói dịch vụ cho người đi du lịch).
Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói dịch vụ dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói dịch vụ dành cho khách hàng VIP). Gói dịch vụ cho doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay vốn lưu động cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với