9. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2016 ổn định và nhiều điểm sáng, tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hướng giảm, tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trưởng sản xuất vẫn ở dưới mức tiềm năng.
Năm 2017 kinh tế thế giới vẫn chưa có biến tích cực, khu vực Liên Minh Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng, khiến cho hoạt động sản xuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trưởng của năm 2016 là 2,6%.
Sang năm 2018, tăng trưởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng suất chậm cải thiện; trong khi tăng trưởng thương mại tiếp tục xu hướng giảm. Do đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích đầu tư gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nước, tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2017. Lạm phát gia tăng so với năm 2017 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên đã ảnh hưởng đến hoạt động của BIDV, BIDV- CN SGD2, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cũng đã ban hành nhiều chủ trương chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển như: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu cầu đối
tượng hưởng lương từ ngân hàng phải trả lương qua tài khoản; Thông tư số 19/2016/TT- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tư 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tư 36/2012/TT- NHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng nhất. Thông tư quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nước cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước định danh được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp vụ, kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chưa hoàn thiện. Quy định về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhưng thiếu hướng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền tại máy ATM tại Thông tư 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng. Bởi, người dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chưa có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là người chịu phí, cũng như không khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng được khảo sát đồng ý rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử
dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến được đưa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy nhiên, trong các trường hợp này, khách hàng nhận thấy chưa có quy định cụ thể hay cơ quan nhà nước nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trường hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp và chững lại so với những năm trước, các ngân hàng thương mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận cũng như gia tăng lượng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam gần như giống nhau, quá truyền thống và không tạo được sự khác biệt để thu hút khách hàng. Môi trường của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trường tại địa bàn HCM .
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong tình hình mới.
Thói quen tiêu dùng
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc thanh toán, chi lương cho nhân viên gần như đều thanh toán bằng tiền mặt, chỉ có các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nước như trường học, bệnh viện, ủy ban là chi lương qua tài khoản.
Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn chỉ có một số đơn vị lắp đặt hệ thống POS như Siêu thị, điện máy, quán ăn lớn còn đa phần đều sử dụng hình thức thanh toán
bằng tiền mặt.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Quy trình phát hành thẻ ở BIDV còn khá rắc rối thời gian nhận thẻ thực tế phải từ 5-7 ngày làm việc, không cạnh tranh được với một số Ngân hàng Việt Nam và nước ngoài có các máy dập thẻ tại chi nhánh nên khách hàng có thể nhận các thẻ ghi nợ và trả trước ngay tại chỗ. Trong khi đó đối với BIDV tất cả đều phải chuyển về trung tâm thẻ ở hội sở. Hay các dịch vụ như đổi mã PIN, cấp lại thẻ… cũng mất nhiều thời gian gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Thêm vào đó BIDV hiện tại đang sử dụng đến 2 hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ. Do không có sử thống nhất nên dẫn đến tình trạng nộp tiền mặt vào thẻ ghi nợ quốc tế nhưng không sử dụng được liền do phải có thời gian thực hiện bút toán tay chuyển. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó BIDV đang áp dụng công nghệ mới trên phần mềm Smartbanking do BIDV triển khai “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”. Công nghệ mới này sẽ đảm bảo an toàn, khách hàng có thể an tâm tuyệt đối khi giao dịch với ngân hàng.
Theo khảo sát khách quan từ khách hàng sử dụng dịch vụ, có thể thấy hiệu quả của việc triển khai công nghệ thanh toán thẻ của BIDV- CN SGD2 thông qua các đánh giá về thời gian xử lý giao dịch thẻ, mức độ chính xác khi thực hiện thanh toán thẻ tương đối tốt, cụ thể: Có 50% khách hàng (tương đương 60/120 khách hàng) khảo sát đồng ý rằng thời gian giao dịch thanh toán thẻ là nhanh chóng và 35% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch chỉ đạt mức trung bình. Có 63% (tương đương 75/120 khách hàng) cho rằng các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BIDV- CN SGD2 là chính xác. Về hệ thống chấp nhận thẻ, có thể thấy, chỉ có 48% khách hàng cho rằng hệ thống ATM, thiết bị chấp nhận thẻ hoạt động tốt, liên tục, 30% (36/120 ý kiến) đánh giá hệ thống hoạt động ở mức bình thường khi so sánh với các
Ngân hàng khác và 22% (tương đương 26/120) không đồng ý với nhận định trên. Nguyên nhân được nêu ra là hệ thống đường truyền tại các ĐVCNT của BIDV- CN SGD2 còn quá kém dẫn đến việc thực hiện thanh toán tốn thời gian, có nhiều trường hợp khách hàng bị trừ tiền nhiền lần.
Chiến dịch Marketing cho các dịch vụ thẻ còn kém
Trong khi các ngân hàng trên địa bàn thực hiện các chiến dịch Marketing một cách rầm rộ và đồng đều, thì các chương trình Marketing của BIDV nói chung và BIDV- CN SGD2 nói riêng tương đối nhỏ lẻ và chưa được đầu tư đúng mức. Các chương trình Marketing của BIDV chủ yếu được thực hiện trên các trang web của BIDV, các công ty đối tác ... nơi khách hàng không thường xuyên cập nhật. Các chương trình Marketing thường không được triển khai trên các phương tiện thôngtin đại chúng phổ biến như: truyền hình, báo chí, mạng xã hội hay sử dụng các ấn phẩm chuyển tới tận tay khách hàng. Điều này làm giảm sự cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV so với các đối thủ.
Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên BIDV- CN SGD2 nói chung và nhân viên thẻ nói riêng đều là đều là đội ngũ trẻ 90% có độ tuổi từ 18 đến 36, 75% có trình độ đại học và trên đại học . Công tác tuyển dụng ở BIDV- CN SGD2 khá khắt khe, đầu vào là các trường có bề dày kinh nghiệm với mũi nhọn là ngành tài chính – ngân hàng nhằm đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành tài chính – ngân hàng, bảo hiểm và các tổ chức kinh tế - xã hội.
Tuy nhiên nguồn nhân lực cho bộ phận thẻ khá hạn chế, đa phần đều kiêm nhiệm cả những nhiệm vụ của giao dịch viên, nay lại hỗ trợ thêm cho đội ngũ bán hàng của chi nhánh nên khi có nhiều khách hàng sẽ dẫn đến tình trạng phải chờ đợi, thời gian phục vụ lâu ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng. Cán bộ chuyên trách về thẻ và dịch vụ thẻ tại BIDV- CN SGD2 hiện nay có 04 cán bộ. Đồng thời tỷ trọng trong thu nhập từ thẻ không cao, chỉ tiêu về thẻ không phải quá quan trọng nên nhân viên thường không nhiệt huyết với công tác này.
CN SGD2: Có 92% khách hàng cho rằng các nhân viên luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng sử dụng DV TTT, trong đó: 90/120 (tương đương 75%) đánh giá đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng ở mức tốt, 17% ở mức trung bình. Có 75% khách hàng đánh giá nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ, 22% khách hàng đánh giá khả năng nắm bắt vấn đề của nhân viên ở mức trung bình. Như vậy, mặc dù tỷ lệ khách hàng đánh giá thấp chất lượng phục vụ của nhân viên khi tiếp nhận và xử lý các về đề thanh toán thẻ chiếm khoảng 10%, đây là một trong những hạn chế Ngân hàng cần phải có biện pháp xử lý thích hợp để phát triển DV TTT của mình. Nguyên nhân khách hàng đưa ra là một số cán bộ giao dịch viên vừa thực hiện các thao tác giao dịch, nhập, xuất tiền, do vậy thời gian thực hiện các nghiệp vụ tư vấn, mở thẻ bị ảnh hưởng.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
BIDV- CN SGD2 không ngừng triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ gia tăng tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại theo quy định của Hội sở chính BIDV như các sản phẩm thẻ tín dụng JCB, thẻ MasterCard MU, Visa MU, dịch vụ xác thực trực tuyến thẻ quốc tế, ứng dụng công nghệ “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”, gia tăng tiện ích dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Smartbanking…Nói chung các sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2 rất đa dạng và có tính cạnh tranh, không thua kém các ngân hàng đứng đầu về thẻ.
Ngoài ra còn các tiện ích như mua thẻ cào di động tại máy ATM (Vietcombank, Vietinbank, DongAbank), nạp tiền mặt trực tiếp tại máy ATM (DongAbank), tìm máy ATM qua tin nhắn (Vietcombank), thẻ ghi nợ quốc tế không chuyển khoản được ở cả điểm giao dịch và quầy ATM BIDV vẫn chưa triển khai.
Theo đánh giá của khách hàng, chỉ có 4% (tương đương 4/120) khách hàng đánh giá danh mục sản phẩm tiện ích BIDV- CN SGD2 chưa thực sự đa dạng để đáp ứng hết nhu cầu của họ. Trong 95% khách hàng còn lại có 68% ý kiến đánh giá cao sự đa dạng về sản phẩm, tiện ích DV TTT BIDV- CN SGD2.
Các kênh cung ứng và kênh phân phối dịch vụ cho chủ thẻ hiện tại khá đa dạng: quầy giao dịch (kênh truyền thống), ATM, POS, internet, mobile.
BIDV- CN SGD2 có địa bàn hoạt động rộng tại các quận huyện trên TP HCM. Tuy nhiên mạng lưới này quá mỏng so với các ngân hàng TMCP khác. Số lượng máy POS tăng với tốc độ chậm qua các năm do Hội sở chính yêu cầu cắt giảm chi phí. Hiện nay, hầu hết các siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn như Coopmart Bảo Lộc, điện máy xanh, Thế giới di động FPT… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với VCB, Đông Á..., thậm chí ngay cả khi ký được hợp đồng, lắp đặt thiết bị POS thì việc ĐVCNT có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của BIDV- CN SGD2 hay không cũng là một khó khăn
Qua khảo sát thực tế, khách hàng đánh giá mức độ hiện diện của BIDV- CN SGD2 ở mức trung bình, có đến 18% khách hàng cho rằng mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ của BIDV- CN SGD2 còn nghèo nàn. Một số trang thanh toán mua hàng vẫn chưa chấp nhận thẻ của BIDV hoặc chấp nhận với mức phí thanh toán khá cao.
Công tác quản lý rủi ro
Trong những năm gần đây tình hình tội phạm sử dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thẻ trên thế giới cũng như ở Việt Nam ngày càng tinh vi và phức tạp. Hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV trong thời gian qua cũng gặp nhiều rủi ro. Tỷ lệ giả mạo trong các giao dịch thanh toán thẻ ngày càng gia tăng. Bọn tội phạm đánh cắp thông tin của chủ thẻ rồi làm giả thẻ giả đi rút tiền đi rút tiền tại các ATM BIDV, các ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả rồi gửi hóa đơn đến BIDV yêu cầu thanh toán, chủ thẻ để lộ số PIN. Để hạn chế rủi ro thì BIDV- CN SGD2 phối hợp với BIDV tại trung tâm thẻ có bộ phận quản lý trực 24h trong ngày để xử lý những gao dịch bất thường như mua hàng hóa ở hai nơi cách xa nhau trong khoảng thời gian ngắn, tiến hành đổi thẻ cho khách hàng sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ bị giả mạo cao.
Bên cạnh đó có trung tâm đài tổng thẻ tư vấn cho khách hàng 24/7 trong những trường hợp khách hàng nghi ngờ có những giao dịch giả mạo, giao dịch thẻ bị từ chối,
không thành công hoặc những khoản chi tiêu bất thường từ thẻ, thẻ bị giữ tại máy ATM để được hỗ trợ. Tuy nhiên nhân sự cho bộ phận trực tổng đài còn hạn chế nên