9. Kết cấu của luận văn
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am
hiểu địa phương”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại dịch vụ, số lượng nhân viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
+ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các dịch vụ ngân hàng - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
+ Về dịch vụ ngân hàng hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động bán chéo dịch vụ, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
Gói dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Gói dịch vụ cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói dịch vụ cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói dịch vụ dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói dịch vụ cho người đi du lịch).
Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói dịch vụ dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói dịch vụ dành cho khách hàng VIP). Gói dịch vụ cho doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay vốn lưu động cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo dịch vụ ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuarance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm dịch vụ cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm dịch vụ nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thông qua
hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của dịch vụ, phải biết đề xuất dịch vụ một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.