9. Kết cấu của luận văn
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Đưa ra các sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội
- Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với các thẻ như VISA, Master…
- Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển
mạng lưới ĐVCNT.
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với Tổng Công ty của các chuỗi
siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi đã nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng trong chương 2, phần này tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế đó.
Đồng thời tác giả đề xuất một số khuyến nghị đối với Ngân hàng nhà nước, hiệp hội thẻ và BIDV Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện cơ sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
KẾT LUẬN
Phát triển trở thành một ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong nước hiện nay. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong một xã hội ngày càng hiện đại hóa. Với chức năng mang đến một cách thức chi tiêu, giao dịch tiện lợi và tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, dịch vụ thẻ ngân hàng đã được ra đời. Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho mọi chủ thể liên quan, thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định vị trí trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Với vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trên địa bàn, BIDV – CN SGD2 có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng cũng như phát triển dịch vụ thẻ. Nhận thức được vai trò của kinh doanh dịch vụ thẻ trong hoạt động ngân hàng, trong những năm qua BIDV- CN SGD2 đã chú trọng đầu tư công nghệ, áp dụng sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ và đã đạt được nhiều kết quả khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng nền khách hàng, đóng góp vào sự phát triển chung của toàn hệ thống BIDV. Bằng những nỗ lực và cố gắng không ngừng nghỉ của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên BIDV – CN SGD2, dịch vụ thẻ BIDV- CN SGD2 đang dần khẳng định vị thế của mình trên địa bàn. Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả đã vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu để làm sang tỏ một số vấn đề sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về thẻ, dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Từ đó thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ này đối với nền kinh tế, đốii với xã hội, đối với các ngân hàng thương mại và đối với người sử dụng thẻ. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Kinh nghiệm về dịch vụ thẻ của 1 số ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam, bài học kinh nghiệm cho BIDV- CN SGD2.
Thứ hai, giới thiệu về BIDV- CN SGD2: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, một số hoạt động kinh doanh chính, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Thứ ba, trên cơ sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV- CN SGD2, đề tài đã trình bày những nội dung căn bản về thực trạng dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2, đồng thời phân tích cụ thể những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và những nguyên nhân chính gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Thứ tư, căn cứ trên kết quả phân tích thực trạng, kết quả khảo sát và định hướng phát triển của BIDV- CN SGD2, đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những mặt hạn chế, phát huy những ưu điểm, góp phần mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV- CN SGD2
Qua các giải pháp trên, tác giả hi vọng Luận văn sẽ đóng góp phần nào đó trong việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Bùi Quang Tiên 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai
đoạn 2013-2014, truy cập tại < http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu--trao-doi/trao- doi-binh-luan/giai-phap-phat-trien-thi-truong-the-viet-nam-giai-doan- 20132014- 25571.html> [ngày truy cập: 26/07/2019]
2. Đặng Công Hoàn 2012,”chính sách của nhà nước trong phát triển thanh toán
không dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ thanh toán ở Hàn Quốc và một số
hàm ý cho Việt Nam‟ , Tạp chí Ngân hàng , số 24 (Tháng 12/2012).
3. Đặng Công Hoàn 2013, “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ thanh toán ở Việt
Nam‟ , Tạp chí Tài chính , số 9 (Tháng 9/2013).
4. Đào Lê Kiều Oanh 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Thành phố Hồ Chí Minh
5. Hiệp hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam 2016-2018, Báo cáo thường niên, Lưu
hành nội bộ.
6. Huỳnh Nguyễn Châu Anh 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân Hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
7. Mai Ngọc Thái 2017, Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh
8. Ngân hàng nhà nước 2016, Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định về
hoạt động thẻ ngân hàng
9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam TP HCM, Báo cáo qua các năm 2016 – 2018.
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2018, Cẩm nang dịch vụ thẻ.
12. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch
2 2016 - 2018, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018.
13. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2016, 2017, 2018, Báo cáo
thường niên 2016, 2017, 2018, truy cập tại <http://www.vcb.com.vn>, [27 July 2018].
14. Nguyễn Đăng Dờn và các tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại,
Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM.
15. Nguyễn Đình Phan 2012, Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh
tế Quốc dân
16. Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Thống kê.
17. Nguyễn Thị Hồng Yến 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, Học viện ngân hàng.
18. Nguyễn Văn Dũng 2015, Hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
19. Nguyễn Văn Ngọc 2009, Lý thuyết chung về thị trường tài chính, ngân hàng
và chính sách tiền tệ, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, hà Nội
20. Nguyễn Văn Tiến 2014, Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê
21. Tô Ngọc Hưng và Nguyễn Đức Trung 2011, Hoạt động ngân hàng Việt
Nam- Nhìn lại năm 2011 và một số giải pháp cho năm 2012, Học viện Ngân hàng.
22. Trần Thị Thu Hiền 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
23. Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động xã
hội.
24. Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/
http://www.vietinbank.com.vn/
26. Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam: http://www.bidv.com.vn/
27. Website Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam:
http://www.techcombank.com.vn/
28. Website Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam:
http://www.vcb.com.vn/
29. Website Sở kê hoạch và đầu tư tỉnh Lâm Đồng:
http://skhdt.lamdong.gov.vn/
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
30. Armstrong, C.J and Craven, M. J 1994, Credit Card use by College Students, the Journal of consumer education.
31. Hansemark, O. C. and Albinsson, M. 2004, Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 14 Iss: 1.
32. Kotler, P. 2000, Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-
Hall.
33. Ludlum, M., Tiker, K., Ritter, D., Cowart, T. and Xu, W. 2012, Financial
Literacy and Credit Cards, International Journal of Business and Social Science.
34. Zeithaml, Valarie A. and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New
PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
1. Tuổi của anh/chị
< 25 tuổi
từ 25 đến 36 tuổi > 36 tuổi
2. Thu nhập của anh chị 1 tháng
< 3 triệu đồng từ 3-6 triệu đồng từ 6-10 triệu đồng >10 triệu đồng 3. Trình độ học vấn Dưới Trung cấp Trung cấp Cao đ ng, đại học Trên đại học
4. Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ của BIDV – CN SGD2
Trực tiếp tại ngân hàng Người thân, bạn bè Tờ rơi, pano
Internet, mạng xã hội Khác
Anh/chị cho biết mức độ đánh giá của Anh/Chị về dịch vụ thẻ của BIDV – CN SGD2. Anh/Chị vui lòng chọn (X) vào ô tương ứng để cho biết sự đồng ý về các nhận định bảng sau (trang 2/2):
Lưu ý:. Thang điểm được tính như sau 1 2 3 4 5 Mức độ hài lòng Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ thường xuyên Rất không thường xuyên Không thường xuyên Bình thường Thường xuyên Rất thường xuyên STT Các câu hỏi 1 2 3 4 5
1 Các quy định pháp luật hiện nay đã hỗ trợ và tạo thuận
lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ.
2 Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán của thẻ
BIDV- CN SGD2 là nhanh chóng
3 Các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BIDV-
CN SGD2 an toàn, chính xác
4 Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt, liên tục.
5
Nhân viên BIDV- CN SGD2 luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng sử dụng DV TTT
6
Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để:
7 Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in sao kê tài khoản
8 Thanh toán mua hàng tại các điểm ĐVCNT
10 Thanh toán hóa đơn định kỳ (điện, nước, internet, truyền hình …) nạp tiền điện thoại
11 Thanh toán mua sắm hàng hóa ở nước ngoài.
12
BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng sản phẩm DV TTT để có thể đáp ứng các nhu cầu sử dụng của khách hàng
13
BIDV- CN SGD2 luôn có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ (VD: giảm giá, hoàn tiền,…)
14
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà BIDV- CN SGD2 đưa ra là phong phú, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV- CN SGD2
15 Tại điểm giao dịch
16 Kênh Hotline 24/7 19009247
17 Mail Card@bidv.com.vn
18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ của BIDV -CN
SGD2 là rộng khắp
19 BIDV- CN SGD2 bảo mật các thông tin cá nhân, thông
tin tài chính của khách hàng
20 BIDV- CN SGD2 bảo mật các thông tin về giao dịch
của khách hàng
21 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thanh toán thẻ trực tiếp
tại các ĐVCNT/ATM hoặc qua Internet
22
Anh/Chị thấy hài lòng về các tiện ích nâng cao tính bảo mật khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV – CN SGD2 (VD:
BSMS/IBMB/Smartbanking…)
23 BIDV- CN SGD2 có mức phí thu DV TTT là cạnh
tranh và hợp lý
24 BIDV- CN SGD2 có hoạt động marketing hiệu quả, ấn
tượng.
25 Anh/Chị rất hài lòng của khi sử dụng DV TTT của BIDV- CN SGD2
26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng DV TTT của BIDV- CN
SGD2 trong thời gian tới
27 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2
PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT
+ Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV- CN SGD2
+ Địa bàn: Thành phố HCM + Số lượng phiếu gửi: 130 phiếu + Số lượng thu về: 120 phiếu
Mô tả mẫu
STT Nội dung Số
lượng Tỷ lệ
1 Tuổi của anh/chị
<25 36 30,0
từ 25-36 54 45,0
>36 30 25,0
2 Thu nhập của anh chị 1 tháng
< 3tr 38 31,7 từ 3-6tr 26 21,7 từ 6-10tr 37 30,8 > 10tr 19 15,8 3 Trình độ học vấn Dưới trung cấp 41 34,2 Trung cấp 43 35,8 Cao đẳng, đại học 34 28,3 Sau đại học 2 1,7
4 Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ của BIDV – CN SGD2
Trực tiếp tại ngân hàng, từ nhân viên ngân hàng 48 40,0 Người thân, bạn bè 26 21,7 Tờ rơi, pano 14 11,7 Internet, mạng xã hội 19 15,8 Khác 13 10,8 Kết quả khảo sát:
STT Các câu hỏi khảo sát Số lượng Tỷ trọng (%)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1
Các quy định pháp luật hiện nay đã hỗ trợ
và tạo thuận lợi tối đa cho người dân sử dụng thẻ.
0 5 15 80 20 0 4 13 67 17
2 Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán
của thẻ BIDV- CN SGD2 là nhanh chóng
8 10 42 45 15 7 8 35 38 13
3
Các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BIDV- CN SGD2 an toàn, chính xác
0 8 37 44 31 0 7 31 37 26
4 Hệ thống máy ATM, POS hoạt động tốt,
liên tục. 1 25 36 37 21 1 21 30 31 18
5
Nhân viên BIDV- CN SGD2 luôn xử lý nhanh chóng các vấn đề hoặc yêu cầu
của khách hàng sử dụng DV TTT 2 8 20 35 55 2 7 17 29 46
6
Nhân viên BIDV- CN SGD2 nắm bắt tốt các vấn đề liên quan đến DV TTT, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm khi sử dụng
dịch vụ.
Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ để:
7 Rút tiền mặt, kiểm tra số dư, đổi pin, in
sao kê tài khoản 5 6 15 25 69 4 5 13 21 58
8 Thanh toán
ĐVCNT
mua hàng tại các điểm
35 40 28 15 2 29 33 23 13 2
9 Thanh toán mua hàng qua mạng Internet 59 36 10 8 7 49 30 8 7 6
10
Thanh toán hóa đơn định kỳ (điện, nước, internet, truyền hình …) nạp tiền điện
thoại 45 49 10 10 6 38 41 8 8 5
11 Thanh toán mua sắm hàng hóa ở nước
ngoài. 74 30 10 4 2 62 25 8 3 2
12
BIDV- CN SGD2 có triển khai đa dạng sản phẩm DV TTT để có thể đáp ứng các
nhu cầu sử dụng của khách hàng 1 3 34 45 37 1 3 28 38 31
13
BIDV- CN SGD2 luôn có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ (VD: giảm giá, hoàn tiền,…)
4 4 45 35 32 3 3 38 29 27
14
Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà BIDV- CN SGD2 đưa ra là phong phú,
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 5 5 44 38 28 4 4 37 32 23
Anh/Chị hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV- CN SGD2
16 Kênh Hotline 24/7 19009224 10 24 50 18 18 8 20 42 15 15
17 Mail Card@bidv.com.vn 65 35 14 4 2 54 29 12 3 2
18 Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ
của BIDV- CN SGD2 là rộng khắp 6 15 40 35 24 5 13 33 29 20
19 BIDV- CN SGD2 bảo mật các thông tin
cá nhân, thông tin tài chính của khách hàng
0 0 0 54 66 0 0 0 45 55
20 BIDV- CN SGD2 bảo mật các thông tin
về giao dịch của khách hàng 0 3 15 68 34 0 3 13 57 28
21
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thanh toán thẻ trực tiếp tại các ĐVCNT/ATM hoặc qua Internet
6 10 29 31 44 5 8 24 26 37
22
Anh/Chị thấy hài lòng về các tiện ích