9. Kết cấu của luận văn
2.3. Đánh giá hoạtđộng sử dụng dịch vụ thẻ tại BIDV–CN SGD2
2.3.1. Những kết quả đạt được
Được sự đồng hành của BIDV Việt Nam, BIDV- CN SGD2 đã trở thành chi nhánh ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về hoạt động dịch vụ thẻ. Hiện tại, chi nhánh đã thành lập được phòng ban chuyên trách quản lý và phát triển hoạt động dịch vụ và kinh doanh thẻ.
BIDV- CN SGD2 luôn cập nhật mọi chính sách về phát triển dịch vụ thẻ để từ đó đi đúng hướng, khẳng định hơn nữa vị thế của minh.
Tính đa dạng của dịch vụ
Hiện tại mạng lưới phòng giao dịch của BIDV- CN SGD2 đã được triển khai ở hầu hết các địa bàn trọng điểm, vị trị thuận lợi về giao thông, thương mại thuộc TP HCM. Các phòng giao dịch được phân bố hợp lý, được trang bị đầy đủ thiết bị. Mạng lưới ATM qua các năm không ngừng được trang bị và cải tiến về chất lượng, kết nối hầu hết các hệ thống thanh toán Banknet, Smartlink và thanh toán thẻ Visa.
Đặc biệt thời gian vừa qua BIDV- CN SGD2 chính thức triển khai dịch vụ Smartbanking rộng rãi đến khách hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời giảm lượng giao dịch tại quầy.
Hệ thống nhắn tin giao dịch điện tử SMS: Hệ thống do BIDV tự phát triển để phục vụ việc cung cấp thông tin cho khách hàng bằng tin nhắn SMS. Hệ thống mới chỉ dừng lại ở mức cung cấp dịch vụ vấn tin tài khoản, thông báo các biến động số dư.
Hoạt động marketing sản phẩm
Các hoạt động marketing quảng bá dịch vụ được triển khai mạnh mẽ, Đồng bộ trên các kênh truyền thông với nhiều hình thức phong phú đã tạo nên hiệu ứng tốt cho khách hàng về dịch vụ, góp phần nâng cao hình ảnh và thương hiệu đối với công chúng. Công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng công cụ quảng bá, dịch vụ , hình ảnh cũng được BIDV- CN SGD2 chú trọng và chuẩn hóa theo quy định của BIDV như bộ ấn phẩm tiếp thị dịch vụ để sử dụng thống nhất, xây dựng phim quảng cáo dịch vụ, phim giới thiệu dịch vụ ngân hàng.
Công tác tiếp thị, phục vụ khách hàng của chi nhánh. Hoạt động quảng bá ,tiếp thị ngày càng được chi nhánh được chú trọng, bước đầu từ việc thực hiện chuẩn hóa nhận diện thương hiệu BIDV tại hội sở chi nhánh và tại tất cả các phòng giao dịch
trực thuộc.
Thu nhập cho ngân hàng
Việc phát triển dịch vụ thẻ trong những năm qua đã mang lại nguồn thu nhập ổn định và bền vững hơn cho BIDV- CN SGD2. Cơ cấu phí thu trong dịch vụ thẻ có sự thay đổi theo hướng thu phí thanh toán qua POS, thanh toán qua ATM và phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng mạnh tỷ trọng trong tổng thu, thể hiện bước cải thiện đáng kể trong việc sử dụng thẻ của khách hàng của BIDV- CN SGD2.
Phát triển nền khách hàng
Các dịch vụ mới liên tục được triển khai đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng hình ảnh, thương hiệu của BIDV. Nền khách hàng cá nhân được củng cố và mở rộng mạnh mẽ gia tăng, từ 8.966 khách hàng trong năm 2017 và nâng tổng lượng khách hàng năm 2018 lên 12.475 khách hàng.
Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin
BIDV- CN SGD2 hết sức chú trọng đến công tác bảo mật và quản trị rủi ro, tích cực triển khai các dự án cơ sở hạ tầng nhằm hoàn thiện công tác phòng ngừa rủi ro, tăng cường bảo mật, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng hoàn chỉnh để có thể quản lý khách hàng có giao dịch với hệ thống BIDV- CN SGD2, thực hiện phân tích xếp loại khách hàng theo các tiêu chí quy định. Hệ thống thông tin của BIDV- CN SGD2 đáp ứng cơ bản yêu cầu cung cấp thông tin cho các chi nhánh nhằm kịp thời phát hiện và ngăn ngừa rủi ro phát sinh. Cung ứng dịch vụ thẻ thuộc lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, do vậy hoạt động kinh doanh này ít phải chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với lĩnh vực khác. Hơn nữa, với công tác phòng ngừa rủi ro đang được tiến hành tại BIDV- CN SGD2 đã là quy trình chặt chẽ, đảm bảo bí mật thông tin và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ này.
2.3.2. Những hạn chế
Mặc dù đã cố gắng khắc phục khó khăn, dịch vụ thẻ đã bước đầu đạt được những kết quả nhất định, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu BIDV- CN SGD2 trên thị trường nhưng chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2 còn chưa cao thể hiện qua các điểm sau:
Doanh số một số dịch vụ thẻ còn thấp:
Bên cạnh các sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2 còn gặp vấn đề về mất cân đối trong các dịch vụ thẻ cung cấp. Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế có doanh số phát hành còn thấp, chiếm chưa đến 10% tổng số lượng thẻ phát hành. Điều này có thể thấy mảng dịch vụ thẻ quốc tế của BIDV - CN SGD2 chưa thực sự phát triển tương xứng với quy mô và vị thế của ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2 chưa phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như tính điểm thưởng cho khách hàng, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM, giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian...
Mức độ sử dụng thẻ của khách hàng còn thấp
BIDV- CN SGD2 là ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn tại địa bàn TP HCM nhưng doanh số sử dụng và doanh số thanh toán qua thẻ còn thấp. Điều này cho thấy mức độ sử dụng và giao dịch qua thẻ của 2017 và 2018 không cao như các ngân hàng khác như Vietinbank hay Vietcombank.
Mạng lưới chấp nhận thẻ phát triển chưa mạnh mẽ
Đến năm 2018 BIDV- CN SGD2 đã triển khai 135 máy POS trên toàn địa bàn hoạt động chiếm 5,28% tổng số máy POS. Điều này có thể thấy số lượng máy chấp nhận thẻ của BIDV- CN SGD2 chưa tương xứng với số lượng thẻ phát hành của ngân hàng. Mặt khác các thiết bị POS tập trung chủ yếu tại các nhà hàng, siêu thị trong nội thành, chưa được phân bố đều ở nhiều ngành hàng và nhiều địa phương
Hệ thống máy ATM tuy nhiều nhưng phân bố chưa đồng đều, chưa hoạt
động thực sự ổn định, tính tiện ích chưa cao.
Hệ thống máy ATM của BIDV- CN SGD2 chủ yếu tập trung tại nội ô thành phố HCM và tại các phòng giao dịch. Trong giao dịch vẫn còn nhiều bất tiện như tình trạng nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu hay ATM hỏng hóc, ngừng hoạt động khiến khách hàng có tiền mà không được sử dụng... Ngoài ra hệ thống máy ATM chưa được bảo mật cao, gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện giao dịch. Một số máy ATM đặt tại các vị trí nằm sâu, khuất tầm nhìn, khó tìm kiếm như ATM tại Bệnh viện Từ Dũ, không chuyển khoản khác hệ thống tại máy ATM được.
Thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên chưa được đánh giá cao. Là ngân hàng do nhà nước quản lý, tác phong của cán bộ nhân viên của BIDV- CN SGD2 chưa thực sự cạnh tranh được so với các ngân hàng khối thương mại cổ phần. Vẫn còn tồn tại phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, quan liêu, chưa tận tình và thiếu chu đáo với khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế vĩ mô Việt Nam đã có một năm 2016 ổn định và nhiều điểm sáng, tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý, lạm phát thấp, lãi suất vẫn đang xu hướng giảm, tỉ giá ổn định, tuy nhiên cầu tiêu dùng vẫn ở mức thấp và tăng trưởng sản xuất vẫn ở dưới mức tiềm năng.
Năm 2017 kinh tế thế giới vẫn chưa có biến tích cực, khu vực Liên Minh Châu Âu vẫn đang trong tình trạng khủng hoảng và tình trạng thất nghiệp gia tăng, khiến cho hoạt động sản xuất và thương mại toàn cầu bị tác động mạnh, giá cả hàng hóa diễn biến phức tạp, kinh tế Nhật Bản, Mỹ phát triển chậm lại. GPD toàn cầu chỉ đạt từ 2,4-2,5%, thấp tốc độ tăng trưởng của năm 2016 là 2,6%.
Sang năm 2018, tăng trưởng kinh tế chậm lại do giá hàng hóa giảm và năng suất chậm cải thiện; trong khi tăng trưởng thương mại tiếp tục xu hướng giảm. Do đó, chính sách tiền tệ của các nền kinh tế phát triển tiếp tục nới lỏng, khuyến khích đầu tư gián tiếp vào các nền kinh tế mới nổi và đang phát triển. Trong nước, tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt mức 6,3%, giảm so với mức 6,7% của năm 2017. Lạm phát gia tăng so với năm 2017 (4,85% so với 4,25%). Những nguyên nhân trên đã ảnh hưởng đến hoạt động của BIDV, BIDV- CN SGD2, đặc biệt là mảng dịch vụ thẻ.
Môi trường pháp lý
Trong những năm vừa qua, sự quan tâm của chính phủ và NHNN cũng đã ban hành nhiều chủ trương chính sách tạo điều kiện cho các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển như: chỉ thị 20/2007/TTg-CP của chính phủ về yêu cầu đối
tượng hưởng lương từ ngân hàng phải trả lương qua tài khoản; Thông tư số 19/2016/TT- NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng; Nghị định 101/2012/TTCP của chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt; Thông tư 35/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về phí dịch vụ đối với thẻ ghi nợ nội địa áp dụng đến chủ thẻ; Thông tư 36/2012/TT- NHNN của NHNN quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
Trong đó Thông tư số 19/2016/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng là cơ sở pháp lý quan trọng nhất. Thông tư quy định, tổ chức phát hành thẻ là: Ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nước cấp. Về phạm vi sử dụng thẻ, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước định danh được sử dụng để thực hiện các giao dịch thẻ theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ.
Tuy nhiên quyết định chỉ dừng lại ở quy định chung về khía cạnh nghiệp vụ, kỹ thuật, vấn đề quản lý ngoại hối đối với thẻ thanh toán chưa hoàn thiện. Quy định về tội danh khung hình phạt cho các vi phạm, gian lận thẻ còn bất cập, vấn đề bảo hiểm dự phòng rủi ro đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ dù có đề cập nhưng thiếu hướng dẫn cụ thể. Việc NHNN đồng ý cho các NHTM bắt đầu thu phí khi rút tiền tại máy ATM tại Thông tư 35/2012/TT-NHNN cũng tác động không nhỏ đến sự tăng trưởng khách hàng. Bởi, người dân cho rằng, ngân hàng đang sử dụng tiền của họ với lãi suất thấp lại còn thu phí là bất hợp lý. NHNN chưa có cơ chế, chính sách khuyến khích về thuế hoặc biện pháp tương tự đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS. Việc này sẽ không khuyến khích các đơn vị bán hàng tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ vì họ là người chịu phí, cũng như không khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa, dịch vụ.
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn các khách hàng được khảo sát đồng ý rằng các chính sách của pháp luật Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử
dụng thẻ, trong đó có 83% khách hàng lựa chọn đồng ý, 13% đánh giá ở mức độ trung bình. Trong 4% (có 5 khách hàng) có ý kiến không đồng ý, các ý kiến được đưa ra là đơn vị bán hàng đòi thu phụ phí nếu thanh toán bằng thẻ; từ chối thanh toán thẻ của Ngân hàng khác phát hành (NHTTT không phải là NHPHT),…Tuy nhiên, trong các trường hợp này, khách hàng nhận thấy chưa có quy định cụ thể hay cơ quan nhà nước nào xử lý triệt để, các NHTTT chỉ nhắc nhở ĐVCNT nên có đơn vị lặp lại lỗi nhiều lần dẫn đến trường hợp khách hàng buộc phải chuyển sang thanh toán tiền mặt.
Môi trường cạnh tranh
Trong bối cảnh tín dụng tăng trưởng thấp và chững lại so với những năm trước, các ngân hàng thương mại đã chú trọng nhiều hơn đến lĩnh vực bán lẻ, phát triển những dịch vụ và tiện ích cộng thêm nhằm bảo đảm kế hoạch doanh thu và lợi nhuận cũng như gia tăng lượng khách hàng. Các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng của Việt Nam gần như giống nhau, quá truyền thống và không tạo được sự khác biệt để thu hút khách hàng. Môi trường của chúng ta cũng có sự cạnh tranh khắc nghiệt với 15 tổ chức tín dụng và công ty tài chính cùng gia nhập vào thị trường tại địa bàn HCM .
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng có nhiều biến động yêu cầu khách hàng ngày càng phức tạp và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt thì việc phát triển các lợi thế cạnh tranh thông qua đổi mới kênh phân phối và tối ưu hóa hoạt động sẽ giúp các ngân hàng bán lẻ đứng vững và phát triển trong tình hình mới.
Thói quen tiêu dùng
Tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp. Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay là lực cản lớn trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc thanh toán, chi lương cho nhân viên gần như đều thanh toán bằng tiền mặt, chỉ có các đơn vị hành chính, cơ quan nhà nước như trường học, bệnh viện, ủy ban là chi lương qua tài khoản.
Các đơn vị kinh doanh trên địa bàn chỉ có một số đơn vị lắp đặt hệ thống POS như Siêu thị, điện máy, quán ăn lớn còn đa phần đều sử dụng hình thức thanh toán
bằng tiền mặt.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Quy trình phát hành thẻ ở BIDV còn khá rắc rối thời gian nhận thẻ thực tế phải từ 5-7 ngày làm việc, không cạnh tranh được với một số Ngân hàng Việt Nam và nước ngoài có các máy dập thẻ tại chi nhánh nên khách hàng có thể nhận các thẻ ghi nợ và trả trước ngay tại chỗ. Trong khi đó đối với BIDV tất cả đều phải chuyển về trung tâm thẻ ở hội sở. Hay các dịch vụ như đổi mã PIN, cấp lại thẻ… cũng mất nhiều thời gian gây bất tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ.
Thêm vào đó BIDV hiện tại đang sử dụng đến 2 hệ thống phần mềm quản lý là BDS cho các giao dịch tài khoản và phần mềm riêng cho quản lý thẻ. Do không có sử thống nhất nên dẫn đến tình trạng nộp tiền mặt vào thẻ ghi nợ quốc tế nhưng không sử dụng được liền do phải có thời gian thực hiện bút toán tay chuyển. Điều này dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong quá trình vận hành và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó BIDV đang áp dụng công nghệ mới trên phần mềm Smartbanking do BIDV triển khai “Xác thực giao dịch ngân hàng bằng dấu vân tay”. Công nghệ mới này sẽ đảm bảo an toàn, khách hàng có thể an tâm tuyệt đối khi giao dịch với ngân hàng.
Theo khảo sát khách quan từ khách hàng sử dụng dịch vụ, có thể thấy hiệu quả của việc triển khai công nghệ thanh toán thẻ của BIDV- CN SGD2 thông qua các đánh giá về thời gian xử lý giao dịch thẻ, mức độ chính xác khi thực hiện thanh toán thẻ tương đối tốt, cụ thể: Có 50% khách hàng (tương đương 60/120 khách hàng) khảo sát đồng ý rằng thời gian giao dịch thanh toán thẻ là nhanh chóng và 35% khách hàng cho rằng thời gian thực hiện giao dịch chỉ đạt mức trung bình. Có 63% (tương đương 75/120 khách hàng) cho rằng các giao dịch thực hiện thông qua DV TTT của BIDV-