9. Kết cấu của luận văn
1.3.1.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho BIDV–CN SGD2
Để có thể phát triển thị trường thẻ một cách có hiệu quả, BIDV – CN SGD2 cần học hỏi và áp dụng những kinh nghiệm từ các NHTM khác, cần chọn những biện pháp phù hợp với năng lực và thế mạnh của BIDV – CN SGD2.
Đầu tiên là cần liên tục cập nhật tiến bộ về công nghệ thẻ và các sản phẩm công nghệ thuận tiện, hiện đại. Chuẩn bị tốt cơ sở hạ tầng công nghệ và đầu tư hệ thống quản lý thẻ, nâng cấp các thiết bị chấp nhận thẻ đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc tế hiện đại. Công nghệ cao sẽ càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, tiết kiệm thời gian cũng như hạn chế rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng.
Bên cạnh công nghệ thì chất lượng phục vụ khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong kinh doanh dịch vụ. Hiện nay trong xu thế cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, các tiện ích sản phẩm và dịch vụ dường như không có gì khác biệt. Tuy nhiên, dù cho đa phần các sản phẩm tiện ích là giống nhau giữa các NHTM nhưng BIDV phải lựa chọn thêm những sản phẩm tiện ích khác biệt và vượt trội so với các NHTM khác. Đồng thời cách hiệu quả để nâng cao tính cạnh tranh là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Tận dụng phát triển đối với những khách hàng hiện hữu thông qua việc bán chéo sản phẩm. Hợp tác liên kết với tổ chức có thương hiệu lớn để phát hành các loại thẻ đồng thương hiệu trong nước. Sau khi khẳng định vị thế của mình trên thị trường với
sản phẩm thẻ nội địa sau đó sẽ chuyển dần sang khai thác những sản phẩm quốc tế. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là tập trung phát triển mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ thẻ. Đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và trang bị thêm nhiều máy ATM, máy POS để tạo cho khách hàng một không gian sử dụng thẻ dễ dàng, thuận tiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản, Chương 1 của luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề hệ thống hóa những vấn đề về dịch vụ thẻ của NHTM, như:
- Lý luận về thẻ của NHTM: Khái niệm, đặc điểm, vai trò và tiện ích của thẻ
NHTM;
- Lý luận về dịch vụ thẻ NHTM: Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá, các nhân tố
ảnh hưởng.
- Nghiên cứu kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân
hàng HSBC và Viettcombank, từ đó rút ra được bài học kinh nghiệm cho BIDV – CN
SGD2 .
Như vậy, những lý luận của chương 1 chính là cơ sở lý luận, khung lý thuyết để sang chương 2 chúng ta sẽ phân tích, đánh giá tình hình dịch vụ thẻ của BIDV – CN SGD2 trong thời gian qua.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 2.1 Tổng quan về Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 2 chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam – Transaction Center No.II, Hochiminh City.
Tên tiếng Anh viết tắt: BIDV Transaction Center No.II.
Địa chỉ: Số 04-06 Võ Văn Kiệt, P. Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch 2 (BIDV- CNSGD2) được thành lập theo Quyết định số 78/QĐ-TCCB ngày 18/05/1996 của Tổng Giám đốc BIDV, văn bản chấp thuận số 330QĐ/NH5 ngày 27/11/1995 của Thống đốc NHNN và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 25/03/1997. Thực hiện theo chỉ đạo của NHNN, Sở Giao dịch 2 chuyển đổi mô hình hoạt động thành chi nhánh.
Sau 21 năm hoạt động, BIDV – CNSGD2 đã đạt được những bước phát triển và trưởng thành đáng khích lệ, phấn đấu trở thành một trong những chi nhánh có chất lượng cao nhất trong hệ thống về chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ, chất lượng quản trị điều hành và kết quả kinh doanh. Từng bước đổi mới tư duy và hành động, áp dụng công nghệ tiên tiến, xây dựng Chi nhánh theo hướng phát triển an toàn, bền vững, từng bước hiện đại hoá để tiến tới hội nhập, trở thành đơn vị mẫu của hệ thống, góp phần xây dựng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trở thành một trong những NHTM cổ phần hàng đầu.
BIDV- CNSGD2 là đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc BIDV. BIDV- CNSGD2 có con dấu riêng, hoạt động theo luật của NHNN và các tổ chức tín dụng
đã được Quốc Hội thông qua có hiệu lực từ ngày 01/10/1998 và các điều lệ của BIDV do Thống đốc NHNN phê duyệt.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của BIDV – CNSGD2
Khi thành lập, BIDV- CNSGD2 chỉ có 03 phòng: Tổ chức hành chính - Kho quỹ; Tài chính Kế toán và Tín dụng. Với sự phát triển không ngừng về doanh số hoạt động của chi nhánh, đòi hỏi mô hình tổ chức cần được mở rộng và củng cố. BIDV- CNSGD2 nhanh chóng xây dựng mô hình và tiến hành các thủ tục cần thiết để mô hình đó thành công trong thực tiễn. Đội ngũ cán bộ giai đoạn đầu của sở gồm 41 người trong đó cán bộ chủ chốt của BIDV- CNSGD2 chỉ có 07 đồng chí được quy tụ từ nhiều nguồn và từ các địa phương về. Đến nay, sau khi chuyển giao cán bộ, các phòng giao dịch trực thuộc để thành lập chi nhánh Sài Gòn, Gia Định, Nam Sài Gòn, Nhà Bè,…và chuyển đổi mô hình tổ chức, BIDV- CN SGD2 hiện có 14 Phòng ban nghiệp vụ và 4 phòng giao dịch, với tổng số CBCNV xấp xỉ 200 người. Nhìn chung mặt bằng chuyên môn đã đạt tiêu chuẩn nhất định: 6,23 % sau đại học, 79,8% đại học, 5,05% cao đẳng, 3,3% tại chức, 5,64% khác./
Ban lãnh đạo BIDV- CNSGD2 đã xác định việc chuyển đổi mô hình tổ chức là nhiệm vụ trọng tâm của công tác tổ chức cán bộ. Chuyển đổi để phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa và phát triển mạng lưới, tăng sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Căn cứ tình hình và nhiệm vụ mới, Giám đốc BIDV- CNSGD2 đã chỉ đạo việc xây dựng lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị cho phù hợp, đảm bảo thực hiện tốt kế hoạch kinh doanh hàng năm.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV – CNSGD2
[Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự, BIDV-CNSGD2, 2018]
2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV-CN SGD2 trong giai đoạn 2016- 2018: 2016- 2018:
Giai đoạn 2016- 2018 là những năm ngành Ngân hàng trải qua nhiều biến động, những thay đổi chính sách vĩ mô, cơ chế điều hành thị trường, dẫn đến sự bất ổn về ngoại hối, sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất tiền gửi…. Sự biến động này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và BIDV- CN SGD2 nói riêng. Kết quả một số chỉ tiêu KHKD chủ yếu được thể hiện qua Bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV–CN SGD2 giai đoạn 2016-2018
Đơn vị: tỷ đồng,%
TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Các chỉ tiêu quy mô
1 Tổng tài sản 20.121 16.839 17.437
2 Huy động vốn cuối kỳ 12.816 13.108 15.614
3 Dư nợ cho vay cuối kỳ 19.162 16.145 17.041
Các chỉ tiêu cơ cấu, chất lượng
4 Tỷ lệ dư nợ TDH/Tổng dư nợ 58,7% 63,5% 46,4%
5 Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn 149,5% 123,2% 109,1%
Các chỉ tiêu hiệu quả
6 Thu dịch vụ ròng 124 124 145
7 Lợi nhuận trước thuế 185 163 218
[Nguồn: báo cáo KQKD của BIDV-CNSGD2]
GIÁM ĐỐC PGĐ NS & TC P. Tổ chức nhân sự P. Kho Quỹ P. Tài chính kế toán P.QTTD PGĐ KHỐI DN P.KHDN1 P.KHDN2 P.KHDN3 P. Kế hoạch tổng hợp PGĐ KHỐI B/LẺ P. KHCN P. GD KHCN P.GD KHDN PGD Trần Quốc Thảo PGD Nguyễn Du PGD Võ Văn Tần PGD Lê Duẩn PGĐ QLRR P. kinh doanh thẻ Phòng QLRR P.KHDN4 (Xử lý nợ)
- Về tổng tài sản:
ĐVT: tỷ đồng
Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2016-2018
[Nguồn: báo cáo KQKD của BIDV-CNSGD2]
Biểu đồ 2.1 Năm 2017, chi nhánh Sở giao dịch 2 được tách ra để thành lập chi nhánh Nhà Bè khiến Tổng tài sản giảm, tuy nhiên tổng tài sản lại tiếp tục tăng nhẹ vào năm 2018. Chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản giai đoạn 2016-2018 là hoạt động tín dụng với tỷ trọng trên 90%. Do đó, biến động trong quy mô cũng như cơ cấu tài sản qua các năm chủ yếu do sự thay đổi trong hoạt động tín dụng. Đồng thời, tín dụng cũng là hoạt động mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
- Về hoạt động huy động vốn: ĐVT: tỷ đồng 20,121 16,839 17,437 15,000 16,000 17,000 18,000 19,000 20,000 21,000 2016 2017 2018
Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn cuối kỳ tại BIDV-CNSGD 2 giai đoạn 2016- 2018
[Nguồn: báo cáo KQKD của BIDV-CNSGD2]
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt về lãi suất giữa các ngân hàng trên địa bàn, nhờ vào sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc kết quả huy động vốn cuối kỳ qua các năm của BIDV- CN SGD2 hầu như tăng trưởng đều (theo Biểu đồ 2.2), đặc biệt tổng huy động vốn của BIDV- CN SGD2 đến cuối 2018 đạt 15.614 tỷ đồng, tăng
2.798 tỷ đồng so với năm 2016, tương đương tăng 21.83%.- Về hoạt động cho vay:
ĐVT: tỷ đồng
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay cuối kỳ tại BIDV-CNSGD2 giai đoạn 2016-2018
[Nguồn: báo cáo KQKD của BIDV-CNSGD2]
12,816 13,108 15,614 0 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 18,000 2016 2017 2018
Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2016-2018
14,000 15,000 16,000 17,000 18,000 19,000 20,000 2016 2017 2018 19,162 16,145 17,041
Trong giai đoạn từ 2016-2018, do ảnh hưởng từ khó khăn của nền kinh tế, chính sách thắt chặt tín dụng của NHNN, khó khăn trong huy động vốn cũng như suy giảm về chất lượng tín dụng đã ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng tín dụng của BIDV- CN SGD2. Năm 2017 tăng trưởng tín dụng của BIDV- CN SGD2 giảm mạnh là do trong năm BIDV-CNSGD2 đã thực hiện bàn giao 1,152 tỷ đồng để hỗ trợ cho các chi nhánh mới thành lập trên địa bàn. Do đó, nếu không tính đến việc bàn giao dư nợ cho các chi nhánh mới thành lập thì nhìn chung giai đoạn 2016- 2018 BIDV- CN SGD2 vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng về dư nợ tín dụng khá tốt.
Tuy nhiên, Tỷ lệ dư nợ cho vay/huy động vốn qua các năm đều lớn hơn 100% cho thấy số dư từ huy động vốn không đủ để cho vay. Hội sở chính phải điều chuyển vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay của BIDV- CN SGD2. Hiện tại, BIDV- CN SGD2 đang nổ lực để cân đối nguồn vốn để cải thiện chỉ số này qua các năm.
- Về thu Dịch vụ:
ĐVT: tỷ đồng
Biểu đồ 2.3: Tình hình thu dịch vụ tại BIDV-CN SGD2 giai đoạn 2016-2018
[Nguồn: báo cáo KQKD của BIDV-CNSGD2]
Trước kia, BIDV- CN SGD2 chủ yếu tập trung vào các hoạt động truyền thống là phục vụ cho khách hàng có quan hệ tín dụng. Tuy nhiên, trong 5 năm trở lại đây, hoạt động dịch vụ được xác định là một trong những hoạt động trọng tâm của BIDV-
124 124 145 110 115 120 125 130 135 140 145 150 2016 2017 2018
CN SGD2 nhằm chuyển dịch cơ cấu nguồn thu, mở rộng thị phần, nâng cao năng lục cạnh tranh trong tiến trình hội nhập.
Trong giai đoạn 2016-2018, thu dịch vụ của BIDV- CN SGD2 đạt mức cao nổi trội, đưa BIDV- CN SGD2 trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu hệ thống về thu dịch vụ. Đến 31/12/2018 tổng thu dịch vụ của BIDV- CN SGD2 đạt 145 tỷ đồng. điều này cho thấy hoạt động dịch vụ tại chi nhánh ngày một phát triển, đem lại nguồn thu nhập lớn cho chi nhánh.
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại BIDV – CN SGD 2 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thẻ tại BIDV – CN SGD 2
- Để đáp ứng nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV- CN SGD2 không ngừng triển khai nhiều sản phẩm
thẻ. BIDV- CN SGD2hiện tại triển khai toàn bộ các sản phẩm của BIDV, bao gồm:
+ Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ BIDV Moving, Thẻ BIDV Harmony, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ liên kết sinh viên, Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Co.op Mart, Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo, Thẻ đồng thương hiệu BIDV – HIWAY, Thẻ đồng thương hiệu BIDV – SATRA.
+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ BIDV Ready, Thẻ BIDV MU debit, Thẻ BIDV Vietravel Debit, Thẻ BIDV premier, Thẻ BIDV Young Plus…
+ Thẻ tín dụng: Thẻ BIDV Manchester United, Thẻ BIDV Visa Classic (Flexi), Thẻ BIDV Mastercard Platinum, Thẻ BIDV Visa Gold (Precious).
- Các dich vụ - tiện ích
+ SMS Banking - Quản lý tài khoản: Với dịch vụ quản lý tài khoản bằng tin nhắn, khách hàng: truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM.
+ BIDV Smartbanking: Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS.
Ngoài chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới:
(1) Tiền gửi Online;
(2) Chuyển tiền từ thiện không mất phí;
(3) Các tính năng liên quan đến thẻ;
(4) Đăng nhập/ Xác thực giao dịch bằng vân tay;
(5) QR Pay.
+ Dịch vụ Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng dụng Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.
+ Dịch vụ Thanh toán hóa đơn qua điện thoại (Bill Payment): là dịch vụ liên kết thanh toán cước dịch vụ viễn thông qua ngân hàng. Theo đó, khách hàng có tài khoản tiển gửi thanh toán tại BIDV có thể thực hiện thanh toán các loại hóa đơn trả sau của Công ty Viettel, FPT, VNPT thông qua tin nhắn SMS hoặc Smarbanking.
+ Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động (VnTopup): Với dịch vụ này khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động chính mình và/hoặc cho thuê bao của các mạng viễn thông khác.
+ Thanh toán hóa đơn dịch vụ bằng thẻ nội địa tại quầy giao dịch BIDV: là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản dịch vụ trả trước hoặc thanh toán hóa đơn, cước phí dịch vụ trả sau bằng thẻ nội địa BIDV tại các điểm giao dịch của BIDV thông qua thiết bị đọc thẻ.
+ Liên kết với các ví điện tử như MOMO nhằm cung cấp các dịch vụ thanh toán thông quá ví điện tử.
Ngay khi khách hàng nạp tiền hoặc thanh toán thành công, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ sẽ tiến hành nạp tiền hoặc gạch nợ (xóa nợ) tức thì cho tài khoản dịch vụ của khách hàng.
+ Dịch vụ thu hộ: Là dịch vụ mà khách hàng của công ty/trường học (đơn vị) ủy quyền cho BIDV tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng chuyển cho đơn vị để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, học phí. Dựa trên yêu cầu của đơn vị theo từng thời kỳ, BIDV sẽ tự động trích tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán tiền cho đơn vị. Hiện tại BIDV – CN SGD2 đã triển khai trích nợ tự động từ tài khoản thẻ của khách hàng hợp tác với Điện Lực TPHCM, Đại học ngân hàng, Đại học Hoa Sen, VNPT TPHCM...
+ Dịch vụ SMS Alert thẻ quốc tế Là dịch vụ được cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các giao dịch phát sinh trên thẻ như giao dịch thanh toán tại các Đơn vị