9. Kết cấu của luận văn
3.2.1.2. Mở rộng mạng lưới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ
- Đối với mạng lưới ATM
Để khách hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ thì kênh phân phối chính là một yếu tố quan trọng. Vì vậy một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM. Hiện nay, đa phần các máy ATM BIDV- CN SGD2 chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm TP HCM và tại các phòng giao dịch, không phân bố đều trên khắp các địa bàn. Vào giờ cao điểm: ngày lễ, ngày cuối tháng…, nhiều giao dịch được thực hiện cùng lúc khiến ATM bị quá tải dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ ATM vì: không rút được tiền mà tài khoản bị trừ, thẻ bị nuốt,…Để khắc phục tình trạng này, BIDV- CN SGD2 nên xem xét những phương thức thực hiện như sau:
+ Phân bố máy ATM đều trên toàn địa bàn, nơi đặt máy ATM nơi thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
+ Đề xuất với BIDV trung ương khi phân bổ máy ATM mới cho chi nhánh, tránh trường hợp nhận ATM cũ có chất lượng không đảm bảo.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ ATM ngày càng tốt hơn bằng cách thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng. Cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
+ Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM, đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch.
+ Từng phòng giao dịch phải tổ chức các bộ phận thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như: sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24h trên một ngày.
- Đối với mạng lưới POS
Cơ sở chấp nhận thẻ chính là cầu nối của ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ. Vấn đề mạng lưới và chất lượng của cơ sở chấp nhận thẻ là vấn đề mang tính sống còn với cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. Hiện nay, địa điểm lắp đặt máy POS của BIDV- CN SGD2 theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Như vậy, việc phân bố mạng lưới POS chưa đồng đều, BIDV- CN SGD2 nên xem xét những phương thức sau:
+ Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất, cần đẩy nhanh lắp đặt, điều chỉnh lại lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp. Có thể đẩy mạnh lắp đặt POS cho các chuỗi cửa hàng trên khắp cả nước, các công ty bảo hiểm, cty di động…. + Cải tiến đường truyền internet các máy POS, thay thế các sim 3G bằng công nghệ 4G với tốc độ nhanh, tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng do đường truyền.
+ Phòng khách hàng cá nhân là đầu mối, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.