9. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.2.1. Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ
Việc phát triển thẻ những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Vì vậy cần phải có những biện pháp để phát triển số lượng khách hàng đồng thời tăng tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành như là:
- Nguồn khách hàng sẵn có của BIDV- CN SGD2 là nguồn tiềm năng lớn, thác
bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đối với khách hàng tiền gửi thì có thể tiếp thị mở thẻ tín dụng ký quỹ, cầm cố sổ tiết kiệm. Còn đối với khách hàng vay có thế chấp tài sản tại BIDV- CN SGD2 thì có thể tiếp thị thêm, khuyến khích hoặc bắt buộc cá khoản vay chi lương của doanh nghiệp phải được thực hiện qua tài khoản. Như vậy doanh số phát hành thẻ không những tăng mà còn an toàn hơn tiếp thị khách hàng hoàn toàn mới và không có tài sản đảm bảo.
- Với những đối tượng khách hàng đã sử dụng các loại thẻ của ngân hàng khác
thì khi tiếp thị mở thêm thẻ của BIDV- CN SGD2 thường không mấy sử dụngg. Đa phần họ mở vì nể tình nhưng không sử dụng vì đã quen sử dụng ở ngân hàng khác rồi, tâm lý khách hàng thường hay ngại thay đổi.
Để có thể mở với số lượng lớn thì BIDV- CN SGD2 cần tạo mối quan hệ tốt với các trường trung học phổ thông và trung cấp, cao đẳng, đại học bằng cách tài trợ học bổng, tài trợ, tổ chức các cuộc thi thể dục thể thao hay chủ đề về học tập. Thẻ đồng thương hiệu, vừa kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ghi nợ cũng là một cách hiệu quả tuy không phải mới. BIDV- CN SGD2 cần phát triển hơn nữa thị phần tiềm năng này.
Tận dụng lượng học sinh, sinh viên đông cần chu cấp từ gia đình hàng tháng. Doanh số sử dụng thời gian này có thể chưa cao nhưng sẽ là nền tảng cho sau này khi sinh viên ra trường có thu nhập, dễ tiếp thị các sản phẩm khác vì khách hàng đã sử dụng quen dịch vụ thẻ trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra việc phát triển dịch vụ thẻ tại các trường học kết hợp cho và thấu chi cũng là mảng nên được đầu tư.
- Tránh tình trạng phát hành thẻ chạy theo doanh số mà không quan tâm đến
việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không. Sau khi phát hành thẻ một thời gian nhất định nếu khách hàng không kích hoạt sử dụng thẻ cần có nhân viên chăm sóc quan tâm đến nhu cầu, lý do chưa sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó giới thiệu các chương trình khuyến mãi, chiết khấu… để khuyến khích khách hàng sử dụng.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm ngân hàng khá đặc biệt là rất dễ sao chép nên chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt yếu cho ngân hàng. Trước tiên để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần tiến hành nghiên cứu để tìm ra các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để chiếm giữ thị phần của mình thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng như giữ khách hàng cũ rất khó khăn. Để có được sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo ra sự tin tưởng về uy tín, về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
BIDV- CN SGD2 cần thường xuyên mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các ĐVCNT, vấn đề đặt ra với ngân hàng là để giữ khách hàng sử dụng thẻ, thì phải liên tiếp tạo ra chuỗi sự kiện chương trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ như khuyến mại tặng quà, chiết khấu, giảm giá, quay số trúng thưởng; đặc biệt phải tạo thuận lợi, tiện ích cho khách hàng trong suốt vòng đời của thẻ.
3.2.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của
người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV- CN SGD2 có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin
học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
- Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp
trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ
đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các
cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa
chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, BIDV- CN SGD2 cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của BIDV- CN SGD2.
3.2.2.4. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV – CN SGD2 phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV – CN SGD2 cần có biện pháp:
- Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các
loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM (đặc biệt theo dõi
thường xuyên các máy ATM có tần suất hoạt động lớn như ATM tại hội sở chi nhánh, ATM tại Công ty Tâm Châu), điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch
thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật như Token ...
3.3. Một số kiến nghị
Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư vào công nghệ
Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà nằm trong chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Riêng đối với với lĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như: Giảm thuế nhập khẩu, tạo điều kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng. Về lâu dài, Nhà nước cần đầu tư thành lập các nhà máy, cơ sở sản xuất máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc
phát hành và thanh toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nhằm giảm giá thành, tạo điều kiện cho các ngân hàng, có khả năng tự trang bị cho các đại lý đầy đủ, rộng rãi hơn. Ngoài ra, Nhà nước cũng cần có kế hoạch mở rộng sản xuất thẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp.
Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hầu hết các vụ giả mạo thẻ thời gian quan đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các cơ quan pháp luật ngăn chặn kịp thời. Tuy nhiên theo thống kê hiện nay số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng với những thủ đoạn hết sức tinh vi. ở Việt Nam, các văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều sơ hở, hệ thống trang thiết bị kỹ thuật của các ngân hàng còn nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động. Nhà nước cần đẩy mạnh xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ như là: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp thông tin thẻ, mã PIN...
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thiết để thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội. Việt Nam hiện nay mới chỉ có duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nước về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ (Thông tư số 19/2016/TT-NHNN). Đó chỉ là một văn bản có tính hướng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ thể thì lại do từng ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng. Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ dự thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ. Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấn đề ngoại hối, tín dụng chung.
Chính sách tín dụng cũng nên có những quy định riêng cho cho tín dụng thẻ - một loại hình tín dụng tiêu dùng mới nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách
nhiệm thẩm định, đảm bảo tín dụng cho khách hàng của mình, giảm khó khăn phiền hà cho khác hàng để tăng số lượng chủ thẻ. Điều kiện đảm bảo tín dụng đối với chủ thẻ có thể nới rộng hơn so với các khoản vay thông thường, căn cứ vào tính ổn định thường xuyên của thu nhập được chi trả qua ngân hàng. Việc hoàn thiện môi trường pháp lý của NHNN sẽ tạo điều kiện cho các NHTM đẩy mạnh các hoạt động về thẻ, hứa h n một thị trường thẻ đầy triển vọng tại Việt Nam trong thời gian tới.
Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia
Ngày 1/5/2015 đánh dấu sự sát nhập giữa hệ thống Banknetvn và Smartlink tạo thành trung tâm chuyển mạch thống nhất phục vụ toàn bộ hệ thống ngân hàng bán lẻ. Sự hợp nhất này đã tạo điều kiện cho các thành viên của 2 hệ thống có thể kết nối và sử dụng thiết bị một cách hiệu quả hơn, khai thác hết các tiện ích và chia sẻ tiện ích các hệ thống với nhau.Việc sáp nhập này là cần thiết để tạo dựng hạ tầng thanh toán bán lẻ quốc gia, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và vì lợi ích của mọi tầng lớp dân cư Việt Nam. Để thực hiện được các lợi ích cho hệ thống ngân hàng cũng như thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, NHNN cần có các chỉ đạo để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của trung tâm chuyển mạnh tài chính quốc gia.
Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thẻ
Trợ giúp các NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép các ngân hàng trong nước được áp dụng một số ưu đãi nhất định để tăng khả năng cạnh tranh đối với các ngân hàng nước ngoài, đồng thời có những xử phạt nghiêm khắc đối với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ. Cho phép các NHTM thành lập quỹ phòng ngừa rủi ro về nghiệp vụ thẻ, thành lập bộ phận quản lý rủi ro chung cho các ngân hàng nằm trong trung tâm phòng ngừa rủi ro của Ngân hàng Nhà nước. Giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động vốn đầu tư trong và ngoài nước xây dựng thẩm định các dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ. Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ còn mới mẻ này, tạo điều kiện cho các NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ thanh toán trên thị trường thẻ. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo về thẻ cho các NHTM, cùng tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ và nhận thức của cán
bộ nhân viên Ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đồng thời, NHNN cần hỗ trợ, hướng dẫn các ngân hàng trong việc xây dựng chế độ hạch toán, báo cáo, kiểm tra phù hợp với nghiệp vụ thẻ theo thông lệ quốc tế và yêu cầu của NHNN. Giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
3.3.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam là hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, được thành lập ngày 16-8-1996 và có những đóng góp đáng kể đối với việc phát triển thẻ tại Việt nam. Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Trong thời gian qua, Hội đã thực hiện một số công tác: tập trung giải quyết các vướng mắc chung trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ của các ngân hàng, đưa ra mức phí thanh toán thẻ tối thiểu cho phép các ngân hàng áp dụng... Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động của mình, có những quy định nghiêm khắc về chế tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam
3.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Đưa ra các sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội
- Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo đối với các thẻ như VISA, Master…
- Xây dựng chính sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển
mạng lưới ĐVCNT.
- Làm đầu mối triển khai ký kết các hợp đồng với Tổng Công ty của các chuỗi
siêu thị, cửa hàng lớn trên toàn quốc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi đã nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng trong chương 2, phần này tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn