Bao gồm các yếu tố:
- Cách giải quyết vấn đề của nhân viên làm hài lòng khách hàng - Nhân viên có thái độ thân thiện, vui vẻ
- Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
- Nhân viên chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chương trình khuyến mãi mới cho khách hàng
Chất lượng của nhân viên thể hiện thông qua năng lực trình độ nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố này còn đo lường mức độ thể hiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả qua thái độ, cung cách phục vụ ân cần lịch sự và quan niệm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Chất lượng nhân viên được thể hiện qua các tiêu chí như:
+ Về mặt kiến thức: nhân viên phục vụ cần phải nắm vững các sản phẩm dịch vụ, các quy trình, quy định liên quan nghiệp vụ chuyên môn và trau dồi các kiến thức kinh tế xã hội để có thể tự tin cung cấp thông tin và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
+ Về kỹ năng: nhân viên phục vụ cần có các kỹ năng giao tiếp và làm việc hiệu quả, giải quyết công việc nhanh chóng, ít sai sót trong quá trình tác nghiệp… nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách hàng. Đồng thời, luôn biết cách giới thiệu đến khách hàng các chương trình, sản phẩm mới, tư vấn các sản phẩm phù hợp đối với mỗi nhu cầu của khách hàng
+ Về thái độ: nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ ân cần lịch sự, trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
Trong tình hình hiện nay, mặc dù các NHTM vẫn đang chạy đua cạnh tranh lãi suất để thu hút khách hàng tiền gửi. Tuy nhiên, yếu tố lợi nhuận vẫn được các nhà quản lý ngân hàng hết sức lưu tâm. Bên cạnh đó là sự quản lý khá chặt chẽ của NHNN nhằm ổn định mặt bằng lãi suất. Chính những điều này mà lãi suất huy động giữa các NHTM chênh lệch không quá lớn. Yếu tố con người hay chất lượng nhân viên ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến sự chọn lựa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, tin tưởng và muốn duy trì mối quan hệ giao dịch lâu dài với ngân hàng nào tạo cho họ cảm giác thoải mái và hài lòng nhất.