Bao gồm các yếu tố sau:
- Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Ngân hàng thường xuyên đưa ra các sản phẩm mới
Khách hàng của ngân hàng bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Chính vì vậy, sự đa dạng về sản phẩm là yếu tố thể hiện sự hoàn thiện về mặt sản phẩm của ngân hàng và cũng là một trong những cơ sở để khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm.
Theo một đánh giá gần đây của một trong Big 4 của ngành kiểm toán thế giới, Ernst&Young cho thấy người Việt kém trung thành với ngân hàng nhất trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sẵn sàng chuyển tài khoản cá nhân sang ngân hàng khác cao hơn nhiều so với Nhật Bản, Australia…(Thanh Thanh Lan 2014)
Và lý do được các chuyên gia Ernst&Young đưa ra đó là hệ thống ngân hàng Việt Nam quá nhiều so với dân số, sản phẩm thiếu đa dạng khiến khách hàng hầu hết chỉ sử dụng dịch vụ cơ bản nên không ngần ngại khi chuyển sang một ngân hàng phục vụ khác.
Sự hay thay đổi để lựa chọn một dịch vụ tốt nhất là nhu cầu chính đáng của khách hàng. Vì thế, nếu các thông tin về sản phẩm được cung cấp cho khách hàng một cách kịp thời và đầy đủ thì có thể giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Các ngân hàng cũng sớm nhận ra điều này và luôn cố gắng thực hiện cải tiến, cung cấp các sản phẩm/dịch vụ mới nhằm tạo ra sự khác biệt, đến gần hơn với nhu cầu khách hàng và coi đây là yếu tố giữ chân khách hàng ở lại. Các ngân hàng đưa ra nhiều sản phẩm với sự đa dạng về loại tiền gửi, kỳ hạn gửi, kỳ lãnh lãi, đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư…