Một ngân hàng có năng lực phục vụ tốt là một trong những tiêu chí ưu tiên của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là điều hết sức quan trọng để giữ chân khách hàng hiện hữu cũng như phát triển các khách hàng mới đến với ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, vấn đề về chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng mặc dù đã có những thay đổi đáng kể so với các thời kỳ trước đây. Tuy nhiên, một số mặt bất cập vẫn còn tồn tại như nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn, thái độ chưa đúng đắn khi tiếp xúc với khách hàng, giải quyết vấn đề chưa làm thỏa mãn khách hàng… Dù là bất kể công việc gì, yếu tố con người đều có vai trò quyết định quan trọng. Chính vì vậy, các NHTM muốn nâng cao vị thế, gia tăng hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, cần phải có những giải pháp thiết thực đối với đội ngũ nhân viên, cụ thể như:
+ Từ khâu bắt đầu tuyển dụng, các NHTM phải tuyển chọn các vị trí công việc phù hợp. Đối với các sinh viên mới ra trường còn yếu kém về kinh nghiệm thực tế lẫn kiến thức về tài chính. Do đó, đòi hỏi các ngân hàng phải quan tâm đào tạo bài bản cho các nhân viên mới, đặc biệt là các kỹ năng mềm, kỹ năng ứng xử với khách hàng.
Thái độ tự tin khi xử lý tình huống cũng là vấn đề cần được các nhân viên mới chú ý. Vì thời gian đầu, khi mới làm việc dễ bị sai sót hoặc chưa hoàn toàn giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng. Chính vì vậy, các nhân viên này cần rèn luyện tinh thần tự tin, hạn chế tỏ thái độ sợ hãi, rụt rè trước khách hàng, sẽ càng gây cho khách hàng có cảm giác không tin tưởng.
+ Để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và năng suất lao động cao, các NHTM phải có một chiến lược đào tạo nhân sự hiệu quả và lâu dài. Trước tiên là phải tập trung rà soát, sắp xếp vị trí công việc cho từng đối tượng phù hợp năng lực từng người, tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực bản thân. Bên cạnh đó, các ngân hàng nên xây dựng các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc, mỗi cá nhân phải được giao kế hoạch, chỉ tiêu rõ ràng, cụ thể, được đánh giá và kiểm soát chặt chẽ, kết quả hoàn thành công việc sẽ tướng xứng với lương thưởng dành cho nhân viên hàng kỳ.
+ Mỗi khi đưa ra chương trình, sản phẩm mới, ngân hàng cần thiết mở các lớp đào tạo online hướng dẫn chi tiết về sản phẩm, thành lập các diễn đàn nội bộ, các trang thông tin về kiến thức chuyên môn tạo điều kiện cho toàn thể nhân viên đều có thể giải đáp thắc mắc và cập nhật thông tin. Định kỳ hàng năm, tổ chức các cuộc thi kiểm tra nghiệp vụ, cá nhân nào có thành tích cao sẽ được khen thưởng và tuyên dương. Như vậy, không những trau dồi thêm kiến thức cho nhân viên mà còn tạo động lực cho họ cố gắng hơn trong công việc.
+ Các NHTM nên chuẩn hóa các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng, xây dựng văn hóa bán hàng. Trong đó, phải quy định cụ thể các vấn đề liên quan đến tác phong, thái độ, các kỹ năng mềm mà toàn thể nhân viên phải tuân thủ. Thường xuyên mở các lớp kỹ năng giao tiếp đặc biệt dành cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên cần được học các cách xử lý tình huống có thể xảy ra khi giao tiếp với khách hàng như khi cách trả lời như thế nào khi khách hàng thanh phiền về dịch vụ, khi khách hàng so sánh lãi suất của ngân hàng khác cao hơn,... Nếu đã có chuẩn bị sẵn mọi cách ứng xử phù hợp, nhân viên giao dịch có thể tự tin trả lời và tư vấn cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
+ Ngoài các quy định yêu cầu nhân viên phải thực hiện. Ngân hàng nên xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên phù hợp như lương thưởng, tổ chức du lịch, vui chơi,
quan tâm đời sống tinh thần của họ,… tạo động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt trong công việc.