Bao gồm các yếu tố sau:
- Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện với khách hàng - Thời gian giao dịch phù hợp
- Quy trình, thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng
Yếu tố Tiếp cận thể hiện việc ngân hàng tạo mọi điều kiện thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm hành vi của người tiêu dùng là luôn muốn nhu cầu của mình được phục vụ nhanh chóng, bất cứ nơi đâu, bất kỳ lúc nào. Nếu như ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý, vị trí các điểm giao dịch gần nhà/cơ quan, các dịch vụ được hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng…không những góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng mà còn tạo điều kiện rút ngắn thời gian giao dịch cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nhờ đó ngân hàng sẽ dễ dàng thu hút được khách hàng đến giao dịch và nhu cầu của khách hàng cũng được đáp ứng tốt hơn.
Hiện nay, một số ngân hàng muốn khai thác thêm nhiều thông tin của khách hàng để làm nguồn dữ liệu, giới thiệu nhiều sản phẩm phù hợp đến với khách hàng trong tương lai. Ví dụ, khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ ATM, ngân hàng đề nghị khách hàng phải điền thông tin theo form mẫu, trong đó có khá nhiều thông tin yêu cầu không hề liên quan đến thông tin mở thẻ… Kết quả là dễ gây ra cảm giác khó chịu cho khách hàng. Với vị thế “khách hàng là Thượng đế”, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, họ sẽ rời bỏ ngân hàng nhanh chóng khi quy trình, thủ tục ngân hàng cung cấp phức tạp, rườm rà. Và ngược lại, một khi ngân hàng đáp ứng nhu cầu của họ một cách đơn giản, ngắn gọn sẽ dễ dàng gia tăng khả năng tiếp cận giữa khách hàng và ngân hàng