Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy đã đạt được những mục tiêu nghiên cứu đề ra và qua đó, có những đóng góp ý nghĩa về mặt khoa học và thực tiễn. Kết quả đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN tại tỉnh Đồng Tháp bao gồm 7 yếu tố: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ và Thương hiệu; tiếp theo là các yếu tố Chất lượng nhân viên, Sự tiếp cận, Sự ảnh hưởng và Phương tiện hữu hình. Trong đó, mức độ ảnh hưởng của 3 yếu tố Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ và Thương hiệu lên quyết định gửi tiền là mạnh nhất. Đồng thời, đề tài cũng xem xét sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp đối với quyết định gửi tiền của KHCN. Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp mang ý nghĩa thiết thực giúp cho các NHTM có những giải pháp và chiến lược đầu tư hiệu quả nhằm thu hút tối đa nguồn tiền gửi của KHCN. Mặc dù dựa trên nền tảng kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước đây, nhưng đề tài vẫn có những điểm mới, không trùng lặp, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn, cụ thể:
+ Kết quả nghiên cứu đã nhận dạng được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của KHCN đặc trưng tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Kết quả này ảnh hưởng bởi thói quen, văn hóa đặc thù của người dân nơi đây. Trong khi trước đó, vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu sâu xa về đề tài này.
+ Nhận thức được hạn chế của một số nghiên cứu trước đây đó là phần lớn đều đưa ra các giải pháp mang tính chung, chưa cụ thể hóa hành động cụ thể đối với cấp chi nhánh/phòng giao dịch của các NHTM. Chúng ta đều biết, mỗi NHTM có một cơ cấu tổ chức riêng, nhưng nhìn chung các ngân hàng đều quản lý tập trung theo cấu trúc cơ bản đó là: Hội sở chính – chi nhánh – phòng giao dịch. Trong đó, hội sở
chính là đầu não, có vai trò trung tâm quản lý điều hành cũng như ban hành các khung chính sách, quy trình, quy định chung đối với từng sản phẩm dịch vụ… Cấp chi nhánh/phòng giao dịch là những đối tượng trực tiếp thực hiện và phải tuân thủ theo các chính sách, quy định chung của hội sở chính. Đặc biệt là ở địa bàn tỉnh Đồng Tháp, khi các NHTM được nghiên cứu đều thuộc cấp chi nhánh/phòng giao dịch (hội sở chính chủ yếu được đặt ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh). Do đó, đề tải không chỉ đề ra các giải pháp mang tính áp dụng cao trên toàn hệ thống mà còn có những giải pháp cụ thể dành riêng cho chi nhánh/phòng giao dịch. Như vậy, kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn hơn.
+ Ngoài ra, nghiên cứu đóng vai trò như một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan đến những điều khách hàng mong đợi khi chọn lựa một ngân hàng để sử dụng các dịch vụ tài chính.
5.3 Một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại tỉnh Đồng Tháp
Từ kết quả của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp, đề tài đưa ra một số đề xuất chính sách cải tiến nhằm nâng cao khả năng huy động vốn cho các NHTM như sau:
5.3.1 Nâng cao lợi ích tài chính dành cho khách hàng thông qua các chính sách cạnh tranh hợp lý cạnh tranh hợp lý
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy, yếu tố “Lợi ích tài chính” có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của KHCN trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Điều này cũng rất dễ hiểu vì một trong những lý do chính mà khách hàng gửi tiền đó là mục đích sinh lời. Hiện nay, khi mà yếu tố lãi suất được NHNN kiểm soát một cách chặt chẽ thì việc thu hút từ việc gia tăng lãi suất tiền gửi cần được thực hiện một cách khoa học và cân nhắc hơn, một số đề xuất cụ thể như sau:
- Nhìn chung thì các ngân hàng lớn đa phần là huy động với lãi suất thấp do các ngân hàng này có uy tín, thương hiệu mạnh và hoạt động ổn định, dễ dàng tạo được niềm tin từ khách hàng. Ngoài ra nhờ có nguồn tiền gửi không kỳ hạn lãi suất thấp từ các doanh nghiệp lớn nên tính thanh khoản tại các ngân hàng này cũng khá cao. Trong khi đó, các ngân hàng nhỏ do muốn cạnh tranh thu hút vốn với các ngân hàng lớn, nên phải đẩy lãi suất lên cao hơn để thu hút người dân gửi tiền vào. Chính vì vậy,
tùy vào vị thế riêng mà mỗi ngân hàng nên có những chính sách thu hút khách hàng phù hợp thông qua công cụ lãi suất.
+ Đánh vào tâm lý chung của mọi người đó là thích được tặng quà, các ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi quà tặng, quay số trúng thưởng… Đây cũng là xu hướng rất phổ biến hiện nay của các NHTM nhằm cạnh tranh huy động vốn tiền gửi. Quà tặng như thế nào để thu hút khách hàng cũng là vấn đề quan trọng cần được các ngân hàng quan tâm nghiên cứu. Người Á Đông có quan niệm tâm linh khá lớn nên cần tìm hiểu rõ đặc điểm phong tục tập quán vùng miền tránh tặng các hiện vật bị xem là kiêng kỵ như khăn tay, ô dù…
+ Các NHTM nên thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin lãi suất thị trường và quy định trần lãi suất của NHNN, làm cơ sở cho chính sách lãi suất huy động kết hợp với cân đối lợi nhuận, đảm bảo quy tắc lãi suất đầu vào hợp lý nhằm có lãi suất đầu ra thích hợp
+ Xây dựng cơ chế phân khúc khách hàng, đặc biệt đối với nhóm khách hàng mục tiêu nên có những ưu tiên nhất định khi gửi tiền như cộng lãi suất, quà tặng khuyến mãi, giảm phí giao dịch, tặng quà ngày sinh nhật khách hàng, các dịp lễ, tết…
+ Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều áp dụng chính sách mua bán vốn nội bộ. Chính vì vậy, chính sách lãi suất tiền gửi hay tiền vay đều phụ thuộc rất lớn vào quy định của hội sở chính và quy định của NHNN. Ở giác độ chi nhánh/phòng giao dịch luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên hiểu rõ nhu cầu khách hàng nhất. Do đó, các chi nhánh/phòng giao dịch nên có những đề xuất về chính sách lãi suất hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng trên cơ sở lợi ích mà khách hàng có thể đem lại cho ngân hàng. Tránh trình trạng vì chạy theo chỉ tiêu, kế hoạch chưa đạt mà ảnh hưởng đến lợi ích chung của ngân hàng.
5.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM tại Việt Nam khi mà đòi hỏi của người dân ngày càng phong phú hơn. Do đó, nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh, phân tán rủi ro cũng như đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, các NHTM cần tiếp tục đầu tư đa dạng hóa sản phẩm của mình, cụ thể:
- Tập trung rà soát các sản phẩm dịch vụ hiện tại, tiến hành loại bỏ các sản phẩm thiếu hiệu quả, mang lại lợi nhuận thấp bằng cách kiểm tra, theo dõi số liệu về sự phát triển của sản phẩm hoặc phỏng vấn ý kiến khách hàng đã sử dụng… Sản phẩm càng
nhiều không có nghĩa là ngân hàng đó càng thu hút được nhiều khách hàng. Vấn đề cốt lõi chính là: sản phẩm có thực sự hiệu quả không. Việc đa dạng hóa quá nhiều sản phẩm nhưng thiếu tính bền vững và thiết thực không chỉ làm loãng danh mục sản phẩm, làm gia tăng chi phí của ngân hàng mà còn tạo cho khách hàng cảm giác “rối trong lựa chọn”.
- Các NHTM luôn phải chú trọng đến công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm thông qua việc thường xuyên tìm hiểu, khảo sát thị trường, đảm bảo thông tin thu thập phản ánh đúng tình hình thực tế nhằm đưa ra các sản phẩm phù hợp với đặc thù vùng miền hoặc từng đối tượng khách hàng.
- Xét về góc độ sản phẩm dịch vụ, hầu hết các sản phẩm trên thị trường đều có điểm tương đồng. Chính vì vậy, các NHTM cần phải tạo ra các sản phẩm có sự khác biệt, điển hình như đẩy mạnh chiến lược phát triển “gói sản phẩm”. Các gói sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà còn cung cấp trước cho khách hàng những giải pháp tài chính mà họ có thể cần sắp tới. Ví dụ như khi khách hàng mở tài khoản tiền gửi sẽ được xét mở thêm thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp thêm dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc khi khách hàng đăng ký sử dụng tất cả các sản phẩm trong gói sẽ được ưu đãi giảm phí, tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất tiền vay… Những tính năng ưu việt của gói sản phẩm không những giúp tối ưu giá trị của từng sản phẩm, giúp cho ngân hàng đẩy mạnh bán chéo sản phẩm mà còn cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài chính toàn diện. Một điểm lưu ý khi phát triển “gói sản phẩm” đó là các sản phẩm trong gói cần được kết hợp một các phù hợp, thuận tiện, đặc biệt là tính dễ sử dụng, tránh tình trạng có quá nhiều điều kiện và nguyên tắc áp dụng gây khó hiểu cho khách hàng.
5.3.3 Nâng cao giá trị thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng
Theo kết quả nghiên cứu trên cho thấy, thương hiệu mạnh là một trong những tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của người dân tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Một ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh không những nâng cao được uy tín và vị thế của mình mà còn giúp cho ngân hàng có cơ hội mang lại lợi nhuận cao hơn bởi khách hàng sẵn sàng trả ở mức giá cao hơn cho thương hiệu nổi tiếng, cho sự an tâm về chất lượng dịch vụ và đẳng cấp sản phẩm ngân hàng trên thị trường. Thương hiệu là tài sản của ngân hàng nên ngân hàng cần đầu tư xây dựng, cần bảo vệ và nuôi dưỡng nó để tạo nên những giá trị lâu dài. Vấn đề được đặt ra là
bằng cách nào để xây dựng thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng đến với người dân cũng như góp phần gia tăng chất lượng trong công tác phục vụ khách hàng? Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Trước tiên, ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu khách hàng cao nhất, không ngừng nâng cao tính an toàn và uy tín trong giao dịch, vì đây là yếu tố cốt lõi tạo nên niềm tin cho khách hàng. Muốn đạt được điều này, ngân hàng cần lưu ý đến:
+ Đội ngũ nhân viên phải cần phải có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng kịp thời nhưng lại có độ chính xác cao, hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra như: chuyển tiền sai đối tượng, chi thiếu tiền cho khách hàng, tư vấn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng,…
+ Nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng, tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, không cung cấp cho người thứ ba vì lợi ích cá nhân, không cố tình lừa đảo, chiếm dụng tài sản của khách hàng hoặc ngân hàng… Ngân hàng có thể thông qua các hoạt động truyền thông, giáo dục tư tưởng nội bộ hoặc khen thưởng đối với các nhân viên có gương “người tốt việc tốt” như trả lại tiền thừa cho khách hàng. Đồng thời, áp dụng các quy trình, quy định quản lý chất lượng với hệ thống kiểm soát chặt chẽ, tránh hiện tượng gian lận, sai sót trong tác nghiệp.
+ Thông qua các giải pháp công nghệ bảo mật hiện đại, Ngân hàng tăng cường tính an toàn dữ liệu thông tin khách hàng. Hệ thống an ninh mạng phải được quản lý và giám sát chặt chẽ, phòng ngừa rủi ro tội phạm như lấy cắp thông tin khách hàng, rút tiền của khách hàng…Ngân hàng cần cảnh báo và kiểm soát thường xuyên đối với những giao dịch bất thường, số tiền giao dịch đột ngột tăng lên hoặc giảm xuống của cùng một tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, trong thời gian gần đây đã xảy ra không ít trường hợp lừa đảo như giả mạo cán bộ ngân hàng gọi điện, nhắn tin thông báo việc khách hàng đã trúng thưởng và đề nghị khách hàng nạp tiền vào số điện thoại được chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng hoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng để thông qua đó, đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin cá nhân, thông tin tài khoản… Chính vì vậy, các ngân hàng cần cập nhật thông tin đến khách hàng các trường hợp rủi ro có thể xảy ra thông qua email, tin nhắn hoặc các phương tiện thông tin rộng rãi để khách hàng nâng cao ý thức cảnh giác và có những hiểu biết nhất định khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
+ Các phần mềm ứng dụng ngân hàng, hệ thống corebanking cần được liên thông tuyệt đối giữa trung tâm xử lý dữ liệu với các điểm giao dịch, tránh phát sinh trường hợp nghẽn mạng, hệ thống bị treo… làm chậm tiến độ xử lý giao dịch, gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên đề ra các tình huống có thể xảy ra khi bị lỗi hệ thống nhằm kịp thời có những giải pháp ứng phó linh hoạt.
+ Hệ thống an ninh, camera quan sát, phòng cháy chữa cháy, còi báo động… luôn trong tình trạng hoạt động tốt và được bố trí đầy đủ, phù hợp. Đội ngũ bảo vệ luôn có tinh thần tập trung cao độ, tạo không gian an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.
+ Ngân hàng luôn đảm bảo các thông tin về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật kịp thời, chính xác và đảm bảo tính rõ ràng đến với tất cả khách hàng thông qua kênh truyền hình, báo đài, internet, tin nhắn, mail… Đồng thời, việc triển khai, thực hiện cần tuân thủ đúng theo các cam kết đã thông tin đến khách hàng, tránh các trường hợp như thông tin thiếu minh bạch gây hiểu nhầm cho khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mãi cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng phải luôn nắm rõ các quy trình, quy định về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chính xác. Thực tế cho thấy, khi xảy ra các tình huống rủi ro, một số khách hàng đã đổ lỗi cho nhân viên ngân hàng vì đã thông tin không đầy đủ hoặc thiếu chính xác đến họ.
- Bên cạnh việc nâng cao uy tín, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch, việc xây dựng thương hiệu thông qua hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng cũng cần được các NHTM quan tâm đầu tư. Trong kinh doanh, đây là những nhân tố quan trọng trong việc quảng bá truyền thông sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu cũng như duy trì sự gắn bó bền lâu của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Thông qua các kênh truyền thông như ti vi, báo đài, tạp chí, web, băng rôn, banner…để đưa các sản phẩm dịch vụ và hình ảnh ngân hàng đến với người dân. Một điểm cần lưu ý đó là hiện nay, các NHTM thường treo băng rôn giới thiệu các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng. Tuy nhiên, khi chương trình đến thời gian kết thúc hoặc không còn quà tặng, các ngân hàng vẫn không gỡ băng rôn xuống.
Điều này có thể gây ra sự nhầm lẫn cho khách hàng vì nghĩ rằng chương trình vẫn