Theo kết quả nghiên cứu trên cho thấy, thương hiệu mạnh là một trong những tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của người dân tại địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Một ngân hàng xây dựng được thương hiệu mạnh không những nâng cao được uy tín và vị thế của mình mà còn giúp cho ngân hàng có cơ hội mang lại lợi nhuận cao hơn bởi khách hàng sẵn sàng trả ở mức giá cao hơn cho thương hiệu nổi tiếng, cho sự an tâm về chất lượng dịch vụ và đẳng cấp sản phẩm ngân hàng trên thị trường. Thương hiệu là tài sản của ngân hàng nên ngân hàng cần đầu tư xây dựng, cần bảo vệ và nuôi dưỡng nó để tạo nên những giá trị lâu dài. Vấn đề được đặt ra là
bằng cách nào để xây dựng thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng đến với người dân cũng như góp phần gia tăng chất lượng trong công tác phục vụ khách hàng? Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
- Trước tiên, ngân hàng phải đáp ứng được nhu cầu khách hàng cao nhất, không ngừng nâng cao tính an toàn và uy tín trong giao dịch, vì đây là yếu tố cốt lõi tạo nên niềm tin cho khách hàng. Muốn đạt được điều này, ngân hàng cần lưu ý đến:
+ Đội ngũ nhân viên phải cần phải có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng kịp thời nhưng lại có độ chính xác cao, hạn chế đến mức thấp nhất các sai sót có thể xảy ra như: chuyển tiền sai đối tượng, chi thiếu tiền cho khách hàng, tư vấn sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của khách hàng,…
+ Nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng, tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, không cung cấp cho người thứ ba vì lợi ích cá nhân, không cố tình lừa đảo, chiếm dụng tài sản của khách hàng hoặc ngân hàng… Ngân hàng có thể thông qua các hoạt động truyền thông, giáo dục tư tưởng nội bộ hoặc khen thưởng đối với các nhân viên có gương “người tốt việc tốt” như trả lại tiền thừa cho khách hàng. Đồng thời, áp dụng các quy trình, quy định quản lý chất lượng với hệ thống kiểm soát chặt chẽ, tránh hiện tượng gian lận, sai sót trong tác nghiệp.
+ Thông qua các giải pháp công nghệ bảo mật hiện đại, Ngân hàng tăng cường tính an toàn dữ liệu thông tin khách hàng. Hệ thống an ninh mạng phải được quản lý và giám sát chặt chẽ, phòng ngừa rủi ro tội phạm như lấy cắp thông tin khách hàng, rút tiền của khách hàng…Ngân hàng cần cảnh báo và kiểm soát thường xuyên đối với những giao dịch bất thường, số tiền giao dịch đột ngột tăng lên hoặc giảm xuống của cùng một tài khoản ngân hàng. Bên cạnh đó, trong thời gian gần đây đã xảy ra không ít trường hợp lừa đảo như giả mạo cán bộ ngân hàng gọi điện, nhắn tin thông báo việc khách hàng đã trúng thưởng và đề nghị khách hàng nạp tiền vào số điện thoại được chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng hoặc gọi điện hỏi thăm khách hàng để thông qua đó, đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin cá nhân, thông tin tài khoản… Chính vì vậy, các ngân hàng cần cập nhật thông tin đến khách hàng các trường hợp rủi ro có thể xảy ra thông qua email, tin nhắn hoặc các phương tiện thông tin rộng rãi để khách hàng nâng cao ý thức cảnh giác và có những hiểu biết nhất định khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
+ Các phần mềm ứng dụng ngân hàng, hệ thống corebanking cần được liên thông tuyệt đối giữa trung tâm xử lý dữ liệu với các điểm giao dịch, tránh phát sinh trường hợp nghẽn mạng, hệ thống bị treo… làm chậm tiến độ xử lý giao dịch, gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng nên đề ra các tình huống có thể xảy ra khi bị lỗi hệ thống nhằm kịp thời có những giải pháp ứng phó linh hoạt.
+ Hệ thống an ninh, camera quan sát, phòng cháy chữa cháy, còi báo động… luôn trong tình trạng hoạt động tốt và được bố trí đầy đủ, phù hợp. Đội ngũ bảo vệ luôn có tinh thần tập trung cao độ, tạo không gian an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.
+ Ngân hàng luôn đảm bảo các thông tin về sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi luôn được cập nhật kịp thời, chính xác và đảm bảo tính rõ ràng đến với tất cả khách hàng thông qua kênh truyền hình, báo đài, internet, tin nhắn, mail… Đồng thời, việc triển khai, thực hiện cần tuân thủ đúng theo các cam kết đã thông tin đến khách hàng, tránh các trường hợp như thông tin thiếu minh bạch gây hiểu nhầm cho khách hàng khi tham gia các chương trình khuyến mãi cũng như sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng phải luôn nắm rõ các quy trình, quy định về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng và chính xác. Thực tế cho thấy, khi xảy ra các tình huống rủi ro, một số khách hàng đã đổ lỗi cho nhân viên ngân hàng vì đã thông tin không đầy đủ hoặc thiếu chính xác đến họ.
- Bên cạnh việc nâng cao uy tín, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch, việc xây dựng thương hiệu thông qua hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng cũng cần được các NHTM quan tâm đầu tư. Trong kinh doanh, đây là những nhân tố quan trọng trong việc quảng bá truyền thông sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu cũng như duy trì sự gắn bó bền lâu của khách hàng đối với ngân hàng.
+ Thông qua các kênh truyền thông như ti vi, báo đài, tạp chí, web, băng rôn, banner…để đưa các sản phẩm dịch vụ và hình ảnh ngân hàng đến với người dân. Một điểm cần lưu ý đó là hiện nay, các NHTM thường treo băng rôn giới thiệu các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng. Tuy nhiên, khi chương trình đến thời gian kết thúc hoặc không còn quà tặng, các ngân hàng vẫn không gỡ băng rôn xuống.
Điều này có thể gây ra sự nhầm lẫn cho khách hàng vì nghĩ rằng chương trình vẫn đang áp dụng và thậm chí gây ra ấn tượng không tốt của khách hàng về ngân hàng.
+ Ngân hàng cần theo dõi, bám sát các thông tin truyền thông liên quan đến ngân hàng mình để kịp thời ứng phó với các thông tin xấu, sai sự thật, tránh các thông tin gây tổn hại đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Đồng thời, thường xuyên chăm chút cho có các hoạt động PR như các tin bài phỏng vấn Ban lãnh đạo ngân hàng về tình hình tài chính, hoạt động, các thành tích nổi bật cũng như các chính sách sản phẩm mới của ngân hàng… Từ đó, tạo cho khách hàng có tâm lý tin tưởng, an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
+ Ngoài ra, marketing cộng đồng cũng là hình thức rất hiệu quả mà các NHTM có thể áp dụng. Những cách quảng cáo như “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do nhiều tổ chức xa lạ trao tặng trong thực tế chưa hẳn đã có tác động đến sự quan tâm của người dân. Ngược lại, tổ chức các phong trào thiện nguyện, công tác xã hội như xây dựng nhà tình thương, hỗ trợ người già neo đơn, trao học bổng các chương trình khuyến học,… không những tạo mối quan hệ với chính quyền địa phương mà còn mang lại hình ảnh thiện cảm và sự gắn kết hơn với công chúng. Ví dụ như trường hợp của Ngân hàng Sacombank đã tổ chức chương trình “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng” thực hiện từ năm 2016 đến nay đã thu hút rất đông đảo vận động viên là cán bộ, công chức, sinh viên, học sinh trên địa bàn tỉnh tham gia. Hoạt động thể thao được diễn ra ngay trung tâm đô thị nên được rất nhiều người biết đến. Sau chương trình này, hình ảnh Sacombank đã đến gần với người dân hơn.
+ Các ngân hàng nên xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm tạo sự nhận biết, sự khác biệt, thể hiện nét đặc thù của chính ngân hàng đó. Phần lớn các NHTM đều có bộ nhận diện thương hiệu đặc trưng như đồng phục, logo, khẩu hiệu, danh thiếp, băng rôn quảng cáo… sẽ được nhất quán trên toàn hệ thống. Chính vì vậy, đối với cấp độ chi nhánh/phòng giao dịch, ngoài việc tuân thủ các tiêu chuẩn do hội sở chính của mỗi ngân hàng quy định, mỗi chi nhánh/phòng giao dịch có thể tạo cho mình những hình ảnh riêng trong mắt khách hàng đó là phong cách phục vụ, quy trình làm việc bài bản, khoa học, công tác chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp…
+ Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt nên quan tâm đến các khách hàng VIP vì họ là những người mang đến lợi nhuận to lớn cho ngân hàng. Theo quy luật Pareto 20-80, 20% số lượng
khách hàng VIP sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho đơn vị. Việc chăm sóc đối tượng này cũng không hề dễ dàng. Chính vì vậy, đòi hỏi các NHTM cần có chính sách khách hàng ưu tiên dành riêng cho họ. Ví dụ như các chính sách ưu đãi về phí, gia tăng lợi ích tài chính, tặng hoa, tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ tết… Ngoài ra, ngân hàng cần lập bộ phận chăm sóc riêng dành cho các đối tượng khách hàng này bao gồm các cán bộ có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng giao tiếp tốt.
- Thông qua các cuộc khảo sát và kết quả nghiên cứu cho thấy, tăng cường năng lực tài chính cũng là giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng uy tín, giá trị thương hiệu của ngân hàng. Một ngân hàng có nền tảng tài chính vững chắc dễ dàng có được sự tín nhiệm của khách hàng đến gửi tiền. Họ tin rằng ngân hàng có khả năng chống chọi cao hơn đối với các tình huống rủi ro có thể xảy ra, và đồng tiền họ gửi vào sẽ được an toàn tuyệt đối. Ở góc độ là chi nhánh/phòng giao dịch của các NHTM, nhằm tăng cường năng lực tài chính, các ngân hàng có thể lành mạnh hóa các hoạt động của mình như kiểm soát chặt chẽ nợ xấu, cân đối thu - chi tài chính hiệu quả, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh có lãi…