3.4.1 Phân tích tƣơng quan
Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: Giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng: Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này có mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập; đồng thời cũng xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau để nhận dạng hiện tượng đa cộng tuyến.
3.4.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy để biết được mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy để kiểm tra giả thuyết. Phương pháp phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm SPSS 20.0.
Phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên có dạng:
SHL = Po + p1*TC+ p2*DU + p3*NLPV + p4*DC+ p5*PTHH + u
Trong đó:
SHL : là biến phụ thuộc, thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của sinh viên TC: Sự tin cậy
NLPV: Năng lực phục vụ DC: Sự đồng cảm
PTHH: Phương tiện hữu hình
po -p5: Hằng số và các hệ số hồi quy. u: Sai số.
3.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy
Mục đích kiểm định mô hình là xem xét mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, kiểm tra xem có sự tồn tại liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với toàn bộ các biến độc lập hay không. Kiểm định này được thực hiện thông qua thông qua phương pháp kiểm định F trong bảng phân tích phương sai. Trong đó:
Cặp giả thuyết nghiên cứu:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Nguyên tắc chấp nhận giả thiết (mức ý nghĩa kiểm định là 5%) Sig <= 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
3.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số. Điều này có nghĩa khi xảy ra hiện tương đa cộng tuyến giữa các biến độc lập thì chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và khó đưa ra nhận định mức độ ảnh hưởng của chúng từng biến một đến biến phụ thuộc dẫn đến hạn chế giá trị của R bình phương (thường sẽ làm giá trị R bình phương tăng ảo), làm sai lệch hoặc đổi dấu các hệ số hồi quy trong phương trình hồi quy.
Cách nhận biết hiện tượng đa cộng tuyến:
1. Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt quá 10
2. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao, nếu > 0,8 thì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
3. Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng 4. Độ chấp nhận của biến (Tolerance)< 1
3.4.5 Kiểm định sự khác biệt của mẫu với T- test và ANOVA
Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng với các đối tượng điều tra (như giới tính, độ tuổi, hệ đào tạo, khóa học...) hay không. Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA và Indepent-sample T – test. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).
3.4.5.1 Kiểm định Indepent-sample T – test
Kiểm tra kiểm định Levene‟s ở bảng Independent Samples Test. Nếu sig của kiểm định này < 0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances not assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
Nếu sig của kiểm định Levene‟s ở bảng Independent Samples Test >=0.05 thì phương sai giữa 2 lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định T ở phần Equal variances assumed. Nếu giá trị sig của kiểm định t ở phần Equal variances not assumed sig > 0.05 thì kết luận kiểm định T không có sự khác biệt, còn Sig <= 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm của biến định tính.
3.4.5.2 Kiểm định ANOVA
Thực hiện kiểm tra kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances, nếu sig ở kiểm định này < = 0.05 thì kết luận phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên khác nhau.
Nếu sig ở kiểm định Levene ở bảng Test of Homogeneity of variances >0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính ở trên không khác nhau, xem tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
Nếu sig ở bảng ANOVA > 0.05 kết luận không có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính, còn nếu sig ở ANOVA < = 0.05 thì kết luận có sự khác biệt giữa các nhóm biến định tính
3.5 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
3.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Thủ Dầu Một
Trong nghiên cứu này thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên. Trong suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia mức (1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng). Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVQUAL, kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau:
3.5.1.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu TC1 đến TC5 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo sự tin cậy kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
TC1 1/Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách.) Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) TC2 2/Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy
như (đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)
TC3 3/Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy TC4 4/Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập,
học phí) được quản lý chặt chẽ
TC5 5/ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc
3.5.1.2 Thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng ký hiệu là DU, biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU3 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo sự đáp ứng kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DU1
6/Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên (giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)
Parasuraman, A., Berry,
L. L. &
Zeithaml, V.A. (1993)
DU2 7/Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao
DU3 8/Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập và thực tập
3.5.1.3 Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ ký hiệu là NLPV, biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu NLPV1 đến NLPV3 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo năng lục phục vụ kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
NLPV1 9/Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên
Parasuraman, A., Berry, L.
L. & Zeithaml, V.A. (1993), NLPV2 10/ Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền
đạt dễ hiểu
NLPV3 11/Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao
3.5.1.4 Thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm ký hiệu là DC, biểu thị mức độ ảnh hường của sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu DC1 đến DC4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo sự đồng cảm kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DC1 12/Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), DC2 13/Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng,
sinh viên vượt khó học tập
DC3 14/Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần
DC4 15/Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
3.5.1.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình ký hiệu là PTHH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 7 biến quan sát ký hiệu PTHH1 đến PTHH7 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo phương tiện hữu hình kế thừa từ mô hình của
Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phƣơng tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
PTHH1 16/Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp Parasuraman, A., Berry,
L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) PTHH2 17/Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu
đào tạo và học tập
PTHH3 18/Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin
PTHH4 19/Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh...)
PTHH5 20/Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên
PTHH6 21/ Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đủ
PTHH7 22/ Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp
3.5.2 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là SHL, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu SHL1 đến SHL4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo sự hài lòng kế thừa từ mô hình A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
SHL1 23/Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường A., Berry,
L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) SHL2 24/Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại trường
SHL3 25/Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường.
SHL4 26/Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình vào học tại trường.
Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu gồm hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu với các chuyên gia nhằm xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được đưa ra cách kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha; phân tích nhân tố (EFA); phân tích hồi quy. Tiếp theo là cách kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể, và cuối cùng là phân tích phương sai một yếu tố. Trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể về kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS 20.0.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU 4.1 Loại các bảng khảo sát không phù hợp
Thời điểm phát bảng khảo sát cho sinh viên trả lời tại trường Đại học Thủ Dầu Một được bắt đầu từ tháng 05 năm 2018 và kết thúc vào tháng 08 năm 2018. Kết quả đã thu thập được tổng số 270 bảng khảo sát. Tuy nhiên, ta loại bỏ 10 bảng khảo sát do sinh viên trả lời không phù hợp, sinh viên không trả lời hết các câu hỏi trong bảng khảo. Như vậy sau khi sàn lọc chỉ còn lại 260 bảng khảo sát trả lời hợp lệ được đưa vào xử lý và phân tích,trong số 260 bảng khảo sát hợp lệ, số lượng sinh viên nam tham gia trả lời bảng khảo sát là 114 sinh viên, chiếm tỷ lệ 43.8%, số lượng sinh viên nữ tham gia trả lời bảng khảo sát là 146, chiếm tỷ lệ 56.2%.
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. 270 bảng khảo sát được phát ra thu về được 270 bảng. Trong 270 bảng khảo sát thu
về có 10 bảng khảo sát không hợp lệ và bị loại bỏ. Như vậy có 260 mẫu nghiên cứu được đưa vào nhập liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0.
4.2.1 Phân loại theo giới tính
Trong 260 sinh viên đang học tại trường được khảo sát có 146 người tham gia trả lời là nữ (chiếm 56.2 %) và có 114 người tham gia trả lời là nam (chiếm 43.8%). Điều này cho thấy có sự chênh lệch giữa giới tính của các đối tượng tham gia khảo sát.
4.2.2 Theo thời gian học tại trƣờng
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học
Thông tin mẫu
Khóa 6 Khóa 7 Khóa 8 Khóa 9 Tổng
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Giới tính Nữ 41 71.9% 61 76.3% 24 39.3% 20 32.3% 146 56.2% Nam 16 28.1% 19 23.8% 37 60.7% 42 67.7% 114 43.8% Tổng 57 100% 80 100% 61 100% 62 100% 260 100% Tỷ trọng 21.9% 30.8% 23.5% 23.8% 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Trong 260 người tham gia đánh bảng khảo sát có 57 người là sinh viên khóa 6, chiếm khoảng 22 %; 80 sinh viên khóa 7 là chiếm gần 31%; 61 sinh viên khóa 8 là 23.5%; trong khi khóa 9 là 62 sinh viên chiếm tỷ lệ 23.8%.
4.2.3 Theo khoa đang theo học
Bảng 4. 2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa
Khoa Số lượng (Sinh viên) Tỷ lệ (%)
Khoa kinh tế 45 17.3%
Khoa Kiến Trúc - Xây Dựng và
Mỹ Thuật 35 13.5%
Khoa Kỹ thuật - Công nghệ 38 14.6%
Khoa Sư Phạm 34 13.1%
Khoa Khoa Học Tự Nhiên 21 8.1%
Khoa khoa học xã hội và Nhân
Văn 13 5.0%
Khoa Khoa Học Quản Lý 39 15.0%
Khoa Ngoại Ngữ 35 13.5%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Theo bảng trên, cho thấy, số sinh viên tham gia trả lời chủ yếu tập trung tại