Nhân tố sự tin cậy là nhân tố được đánh giá có mức độ hài lòng ở mức khá, và cũng là nhân tố quan trọng thứ hai (β=0.409) tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
TC1 Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách)
3.9000
TC2 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)
2.9538
TC3 Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy 3.5846 TC4 Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập, học
phí) được quản lý chặt chẽ
3.5654
TC5 Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc 3.6538
Các biến quan sát được đánh giá trung bình về mức độ hài lòng như“Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên(chương trình đào tạo, lịch học, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách” (3.9000); “Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy” đánh giá(3.5846); “Các dữ liệu, thông tin vê sinh viên( lý lịch, kết quả học tập, học phí được quản lý chặt chẽ”( 3.5654); “ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc” (3.6538) cho thấy các sinh viên đánh giá tạm hài
lòng về các cam kết của nhà trường đối với sinh viên. Ngoài ra chỉ có biến quan sát “Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)” có mức đánh giá trung bình thấp(2.9538) do đó nhà trường cần thường xuyên có hoạt động thanh tra giám sát nhằm đảm bảo thực hiện đúng tiến độ giảng dạy, nội dung chương trình, thời lượng môn học và đề cương các môn học.
5.2.3 Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Qua kết quả phân tích chương bốn, nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng thứ ba (β=0.372) tác động đến sự hài lòng của sinh viên, mức độ hài lòng của sinh viên về nhân tố phương tiện hữu hình là tốt nhưng cũng chỉ tạm dừng lại ở mức tạm hài lòng . Do đó trường Đại học Thủ Dầu Một cần có những biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về các biến quan sát đo lường sự hài lòng của sinh viên trong nhân tố phương tiện hữu hình như sau:
Bảng 5. 3 Giá trị trung bình các thang đo phƣơng tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
PTHH1 Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp 4.0615
PTHH2 Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo
và học tập 3.8269
PTHH3 Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin 4.2192
PTHH4 Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn
tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...) 4.0192
PTHH5 Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật
thường xuyên 3.9885
PTHH6 Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin
mới, đầy đủ 3.7115
PTHH7 Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp 3.8346 Khuôn viên nhà trường nên trồng thêm cây xanh tạo không gian thoáng mát, sự thoải mái cho sinh viên, trong những khu vườn học tập do nhà trường xây dựng
nên trang bị thêm nhiều ghế đá để sinh viên có nơi học tập trao đổi bài tập với bạn bè.
Ngoài ra nhà trường cần phải đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng học thoáng mát, đảm bảo cho nhu cầu học tập của sinh viên. Nâng cấp hệ thống mạng Wifi tốc độ cao giúp sinh viên dễ dàng trong việc tra cứu tìm kiếm thông tin trong học tập. Các dịch vụ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...) cần phục vụ sinh viên tốt hơn.Việc giữ xe của trường còn ghi giấy rất mất thời gian cho sinh viên nên thực hiện bằng thẻ từ, bố trí thêm nhân viên giữ xe tránh cho sinh viên phải chờ đợi quá lâu. Phòng y tế cần trang bị thêm nhiều giường, thuốc men để phục vụ tốt hơn nhu cầu đau ốm của sinh viên. Công tác vệ sinh cần phải thường xuyên quét dọn, vệ sinh sạch sẽ, khuôn viên trường cũng như các khu nhà vệ sinh nam nữ.
Cần nâng cấp và mở rộng hệ thống thư viện của nhà trường bên cạnh các đầu sách hiện có cần bồ sung và mua mới một số bài giảng và giáo trình để phục vụ công tác dạy và học. Trang phục giảng viên, nhân viên nhà trường cần phải lịch sự và phù hợp với đặc thù môi trường giáo dục.
5.2.4 Đối với nhân tố đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm (β = 0.233) là nhân tố chất lượng dịch vụ được sinh viên đánh giá thấp về sự hài lòng. Đây là nhân tố mà sinh viên cảm nhận được khi tiếp xúc với giảng viên và nhân viên của nhà trường.
Bảng 5. 4 Giá trị trung bình các thang đo sự đồng cảm
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
DC1 Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên 3.0654 DC2 Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh viên vượt
khó học tập 2.7423
DC3 Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông
cảm, ân cần 2.8154
DC4 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm 2.7308
Biến quan sát “Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên”có đánh giá trung bình(3.0654) về mức độ hài lòng chỉ ở mức bình thường vì vậy muốn nâng cao sự hài lòng của sinh viên nhà trường cần có những điều chỉnh đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên, tìm hiểu những kỳ vọng và đáp ứng một cách hiệu quả nhất để mức độ hài lòng của sinh viên ngày càng được cải thiện.
Biến quan sát “Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh viên vượt khó học tập” có đánh giá trung bình(2.7423) về mức độ hài lòng ở mức thấp nên nhà trường cần liên kết với doanh nghiệp cấp học bổng tài trợ với giá trị lớn có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh viên vượt khó học tập nhằm giúp tạo động lực hơn nữa trong học tập của sinh viên.
Biến quan sát “Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông cảm,ân cần” và “Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm” có mức đánh giá trung bình lần lượt là(2.8154) và (2.7308) về mức độ hài lòng ở mức dưới mức bình thường vì vậy giảng viên, nhân viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, giảng viên nên có phương pháp giảng dạy, tạo tình huống thảo luận với sinh viên, học lý thuyết nên đi đôi với thực hành, thực tế, sẽ giúp cho bài giảng trở nên sinh động và thu hút sinh viên hơn.
5.2.5 Đối với nhân tố sự đáp ứng
Qua kết quả phân tích ở chương bốn, cho thấy nhân tố sự đáp ứng (β=0.141) tác động thấp nhất đến sự hài của sinh viên. Nhân tố này thể hiện mức độ đáp ứng của dịch vụ đào tạo mà sinh viên nhận được so với kỳ vọng, tuy nhiên qua nghiên cứu cho thấy yếu tố này chỉ được sinh viên đánh giá ở mức thấp.
Bảng 5. 5 Giá trị trung bình các thang đo sự đáp ứng
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
DU1
Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên (giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)
3.0885
DU2 Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao 2.1615 DU3 Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện 2.6500
cho sinh viên kiến tập và thực tập
Do đó để gia tăng sự hài lòng của sinh viên thông qua nhân tố sự đáp ứng, tác giả đề xuất các giải pháp để khắc phục các khuyết điểm trên:
Biến quan sát” Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên.(giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)” có đánh giá mức độ trung bình (3.0885) chỉ ở mức bình thường về mức độ đồng ý do đó ban lãnh đạo cùng giảng viên, nhân viên cần phải có những hành động thiết thực nâng cao mức độ đáp ứng để giải quyết những vấn đề của sinh viên.
Biến quan sát ”Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao” được đánh giá mức trung bình (2.1615) về mức độ hài lòng ở mức thấp nhất trong các biến quan sát, nhà trường nên tổ chức hội thi thao giảng cho các giảng viên nhằm tạo điều kiện cho các giảng viên học hỏi phương pháp giảng dạy lẫn nhau và đầu tư tốt hơn cho bài giảng của mình. Linh hoạt trong thiết kế bài giảng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và đáp ứng nhu cầu của người học nhưng cần phải bám sát chương trình khung của Bộ giáo dục và đào tạo.
Biến quan sát „Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập và thực tập” được đánh giá mức trung bình (2.6500) về mức độ hài lòng được đánh giá rất thấp do đó nhà trường cần phối hợp với doanh nghiệp giúp sinh viên có môi trường kiến tập và thực tập phù hợp với ngành nghề sinh viên đang theo học. Việc gắn kết tốt giữa doanh nghiệp với nhà trường còn giúp cho sinh viên, học sinh sớm có điều kiện tiếp xúc với môi trường thực tế và nhận biết các khác biệt giữa kiến thức, kỹ năng cơ bản được học trong trường với việc áp dụng vào thực tế.
5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả nhận thấy có 5 nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác
định và đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Điều đó phần nào giúp người làm công tác giáo dục hiểu được sự hài lòng và mong muốn của sinh viên để từ đó xây dựng chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế và đó cũng là đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo:
Một là, hạn chế của nghiên cứu là kích thước mẫu của khảo sát vẫn chiếm tỷ lệ
thấp so với lượng sinh viên đang theo học hiện nay, do thời gian giới hạn, tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Nghiên cứu chưa tập trung khảo sát ý kiến của những sinh viên đã ra trường, chưa nghiên cứu được cảm nhận của đối tượng này về trường như thế nào nên chưa bao quát hết mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Hai là, kết quả phân tích hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0.619 chứng tỏ
mô hình chỉ giải thích được 61.9 % sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên, điều này chứng tỏ trong nghiên cứu còn có sai số khi người đánh khảo sát, thái độ người đánh bảng khảo sát.
Ba là, cần có những nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hoàn
thiện mô hình nghiên cứu, thang đo cũng như giải quyết các mối quan hệ đa biến bằng phương pháp SEM.
Từ những hạn chế mà tác giả vừa trình bày cũng là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là cần tăng kích thước mẫu nghiên cứu, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh
trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 [Tạp chí Khoa học Trường
Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 28 (2013): 117-123]
2. Đinh Thị Như Huỳnh (2013). Đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Phú Yên. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP
HCM.
3. Ma Cẩm Tường Lam (2011). Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trừờng Đại học Đà Lạt. Luận văn thạc
sỹ kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011). Nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
5. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa
học, Trường Đại học An Giang.
6. Đỗ Thị Phượng (2014). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn.
Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
7. Dương Tấn Tân(2010). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên năm
3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên
NCKH lần 7.
8. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2012). Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp thực phẩm
TP.HCM Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, Tp.HCM.
Tài liệu tiếng Anh
1. American Marketing Association. (1985). AMA board approves new marketing definition. Marketing News, 1(1).
2. Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81. 3. Bahramzadeh, M., Bavarsad, B., & Jafarpoor, M. (2010). Assessing the role of
organizational climate on the entrepreneurial spirit of ahvaz high school students. Journal of education (journal of education & psychology) spring 2010 , volume 6 , number 1; page(s) 151 to 180.
4. Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology‟s impact on the gaps model of service quality. In Handbook of service science (pp. 197-218). Springer, Boston, MA.
5. Browne, B. A., Kaldenberg, D. O., Browne, W. G., & Brown, D. J. (1998). Student as customer: Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality. Journal of Marketing for Higher Education, 8(3), 1-14. 6. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
7. Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J. F., & Wisniewski, M. (1996). Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services.
In Total quality management in action(pp. 263-266). Springer, Dordrecht.
8. Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of service-
Making it really work. McGraw-Hill.
9. Hair, J. F. (2010). Black, WC, Babin, BJ, & Anderson, RE (2010). Multivariate data analysis, 7.
10. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.
11. Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service quality and student satisfaction: A case study at private higher education institutions. International Business Research, 1(3), 163.
12. International Organization for Standardization. (1994). ISO 8402: 1994:
Quality Management and Quality Assurance-Vocabulary. International
Organization for Standardization.
13. Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International journal of bank marketing, 20(4), 146-160.
14. Kaldenberg, D., Becker, B. W., Browne, B. A., & Browne, W. G. (1998). Identifying service quality strengths and weaknesses using SERVQUAL: a study of dental services. Health Marketing Quarterly, 15(2), 69-86.
15. Kayastha, A. (2011). A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand. Masters Degree in Business Administration
(MBA). Webster University, Thailand.
16. Kotler, P. (2012). Kotler on marketing. Simon and Schuster.
17. Kotler, P., & Levy, S. J. (1969). Broadening the concept of marketing. The Journal of Marketing, 10-15.
18. Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17.
19. MALIK, Muhammad Ehsan. Rizwan Qaiser Danish in Ali Usman. 2011. Impact of motivation to learn and job attitudes on organizational learning culture in a public service organization of Pakistan. African Journal of Business