3.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Đại học Thủ Dầu Một
Trong nghiên cứu này thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên. Trong suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia mức (1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng). Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVQUAL, kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau:
3.5.1.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 5 biến quan sát ký hiệu TC1 đến TC5 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo sự tin cậy kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
TC1 1/Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách.) Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) TC2 2/Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy
như (đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)
TC3 3/Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy TC4 4/Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập,
học phí) được quản lý chặt chẽ
TC5 5/ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc
3.5.1.2 Thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng ký hiệu là DU, biểu thị mức độ ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu DU1 đến DU3 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo sự đáp ứng kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đáp ứng
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DU1
6/Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên (giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)
Parasuraman, A., Berry,
L. L. &
Zeithaml, V.A. (1993)
DU2 7/Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao
DU3 8/Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập và thực tập
3.5.1.3 Thang đo năng lực phục vụ
Thang đo năng lực phục vụ ký hiệu là NLPV, biểu thị mức độ ảnh hưởng của năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 3 biến quan sát ký hiệu NLPV1 đến NLPV3 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo năng lục phục vụ kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3.3 Bảng tổng hợp các biến thang đo năng lực phục vụ
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
NLPV1 9/Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên
Parasuraman, A., Berry, L.
L. & Zeithaml, V.A. (1993), NLPV2 10/ Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền
đạt dễ hiểu
NLPV3 11/Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao
3.5.1.4 Thang đo sự đồng cảm
Thang đo sự đồng cảm ký hiệu là DC, biểu thị mức độ ảnh hường của sự đồng cảm đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu DC1 đến DC4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo sự đồng cảm kế thừa từ mô hình của Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 4 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự đồng cảm
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
DC1 12/Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), DC2 13/Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng,
sinh viên vượt khó học tập
DC3 14/Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần
DC4 15/Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
3.5.1.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Thang đo phương tiện hữu hình ký hiệu là PTHH, biểu thị mức độ ảnh hưởng của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 7 biến quan sát ký hiệu PTHH1 đến PTHH7 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo phương tiện hữu hình kế thừa từ mô hình của
Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 5 Bảng tổng hợp các biến thang đo phƣơng tiện hữu hình
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
PTHH1 16/Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp Parasuraman, A., Berry,
L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) PTHH2 17/Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu
đào tạo và học tập
PTHH3 18/Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin
PTHH4 19/Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh...)
PTHH5 20/Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên
PTHH6 21/ Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đủ
PTHH7 22/ Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp
3.5.2 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng ký hiệu là SHL, biểu thị sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu SHL1 đến SHL4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.Thang đo sự hài lòng kế thừa từ mô hình A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) và ý kiến của chuyên gia qua quá trình thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu.
Bảng 3. 6 Bảng tổng hợp các biến thang đo sự hài lòng
Mã hóa Nội dung thang đo Nguồn
SHL1 23/Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường A., Berry,
L. L. & Zeithaml, V.A. (1993) SHL2 24/Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại trường
SHL3 25/Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường.
SHL4 26/Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình vào học tại trường.
Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu gồm hai bước: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu với các chuyên gia nhằm xây dựng thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được đưa ra cách kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha; phân tích nhân tố (EFA); phân tích hồi quy. Tiếp theo là cách kiểm định độ phù hợp của mô hình, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể, và cuối cùng là phân tích phương sai một yếu tố. Trong chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày cụ thể về kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS 20.0.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU 4.1 Loại các bảng khảo sát không phù hợp
Thời điểm phát bảng khảo sát cho sinh viên trả lời tại trường Đại học Thủ Dầu Một được bắt đầu từ tháng 05 năm 2018 và kết thúc vào tháng 08 năm 2018. Kết quả đã thu thập được tổng số 270 bảng khảo sát. Tuy nhiên, ta loại bỏ 10 bảng khảo sát do sinh viên trả lời không phù hợp, sinh viên không trả lời hết các câu hỏi trong bảng khảo. Như vậy sau khi sàn lọc chỉ còn lại 260 bảng khảo sát trả lời hợp lệ được đưa vào xử lý và phân tích,trong số 260 bảng khảo sát hợp lệ, số lượng sinh viên nam tham gia trả lời bảng khảo sát là 114 sinh viên, chiếm tỷ lệ 43.8%, số lượng sinh viên nữ tham gia trả lời bảng khảo sát là 146, chiếm tỷ lệ 56.2%.
4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. 270 bảng khảo sát được phát ra thu về được 270 bảng. Trong 270 bảng khảo sát thu
về có 10 bảng khảo sát không hợp lệ và bị loại bỏ. Như vậy có 260 mẫu nghiên cứu được đưa vào nhập liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0.
4.2.1 Phân loại theo giới tính
Trong 260 sinh viên đang học tại trường được khảo sát có 146 người tham gia trả lời là nữ (chiếm 56.2 %) và có 114 người tham gia trả lời là nam (chiếm 43.8%). Điều này cho thấy có sự chênh lệch giữa giới tính của các đối tượng tham gia khảo sát.
4.2.2 Theo thời gian học tại trƣờng
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khóa học
Thông tin mẫu
Khóa 6 Khóa 7 Khóa 8 Khóa 9 Tổng
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Giới tính Nữ 41 71.9% 61 76.3% 24 39.3% 20 32.3% 146 56.2% Nam 16 28.1% 19 23.8% 37 60.7% 42 67.7% 114 43.8% Tổng 57 100% 80 100% 61 100% 62 100% 260 100% Tỷ trọng 21.9% 30.8% 23.5% 23.8% 100%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Trong 260 người tham gia đánh bảng khảo sát có 57 người là sinh viên khóa 6, chiếm khoảng 22 %; 80 sinh viên khóa 7 là chiếm gần 31%; 61 sinh viên khóa 8 là 23.5%; trong khi khóa 9 là 62 sinh viên chiếm tỷ lệ 23.8%.
4.2.3 Theo khoa đang theo học
Bảng 4. 2 Đặc điểm mẫu khảo sát theo khoa
Khoa Số lượng (Sinh viên) Tỷ lệ (%)
Khoa kinh tế 45 17.3%
Khoa Kiến Trúc - Xây Dựng và
Mỹ Thuật 35 13.5%
Khoa Kỹ thuật - Công nghệ 38 14.6%
Khoa Sư Phạm 34 13.1%
Khoa Khoa Học Tự Nhiên 21 8.1%
Khoa khoa học xã hội và Nhân
Văn 13 5.0%
Khoa Khoa Học Quản Lý 39 15.0%
Khoa Ngoại Ngữ 35 13.5%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Theo bảng trên, cho thấy, số sinh viên tham gia trả lời chủ yếu tập trung tại các khoa như khoa kinh tế chiếm 17.3% là lớn nhất, tiếp đến là các khoa Khoa học quản lý chiếm 15%. Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là khoa Khoa học xã hội và nhân văn chỉ chiếm 5.0 %.
4.2.4 Phân chia theo độ tuổi
Bảng 4. 3 Đặc điểm mẫu khảo sát theo độ tuổi
Độ tuổi Số lượng (Sinh viên) Tỷ lệ (%)
18-19 tuổi 95 36.5 %
20-21 tuổi 107 41.2%
Trên 21 tuổi 58 22.3%
Tổng 260 100 %
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Theo kết quả điều tra cho thấy, trong tổng số 260 sinh viên tham gia trả lời, có 36.5 % là trong độ tuổi 18-19 tuổi, chiếm tỷ trọng lớn nhất là 41.2% với sinh viên có độ tuổi từ 20 đến 21 tuổi, còn lại là 58 sinh viên trong độ tuổi trên 21 tuổi.
4.2.5 Phân chia theo hệ đào tạo
Bảng 4. 4 Đặc điểm mẫu khảo sát theo hệ đào tạo
Tổng
Hệ đào tạo Số lượng (sinh viên) Tỷ trọng (%)
Đại học 179 68.8%
Cao Đẳng 81 31.2%
Tổng 260 100.0%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Theo bảng đặc điểm mẫu khảo sát theo hệ đào tạo cho thấy, trong tổng số 179 sinh viên theo học hệ đại học, chiếm 68.8%, trong khi sinh viên theo học hệ cao đẳng chỉ chiếm 31.2% trong tổng số 260 sinh viên trả lời bảng khảo sát.
4.2.6 Thống kê mô tả biến quan sát 4.2.6.1 Biến độc lập 4.2.6.1 Biến độc lập
Bảng 4. 5 Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập
Mã hóa Số lƣợng Trung bình TC 260 3.5315 TC1 260 3.9000 TC2 260 2.9538 TC3 260 3.5846 TC4 260 3.5654 TC5 260 3.6538 DU 260 2.6333 DU1 260 3.0885 DU2 260 2.1615 DU3 260 2.6500 NLPV 260 2.8127 NLPV1 260 2.6962 NLPV2 260 3.1923
NLPV3 260 2.5500 DC 260 2.8385 DC1 260 3.0654 DC2 260 2.7423 DC3 260 2.8154 DC4 260 2.7308 PTHH 260 3.9516 PTHH1 260 4.0615 PTHH2 260 3.8269 PTHH3 260 4.2192 PTHH4 260 4.0192 PTHH5 260 3.9885 PTHH6 260 3.7115 PTHH7 260 3.8346
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Nhân tố sự tin cậy (TC) có chỉ số đánh giá trung bình là (3.5315) về mức độ hài lòng, cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố sự tin cậy chỉ ở mức tạm hài lòng. Trong đó thành phần (TC2) bị đánh giá thấp nhất (2.9538) ở dưới mức trung bình hài lòng.
Nhân tố sự đáp ứng (DU) có giá trị trung bình (2.6333)về mức độ hài lòng, cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố này dưới mức bình thường. Trong đó thành phần (DU2) bị đánh giá thấp nhất (2.1615) ở mức không hài lòng do đó để nâng cao sự hài lòng của sinh viên cần thì cần phải nâng cao sự đáp ứng của các biến quan sát trong nhóm nhân tố này nhiều hơn nữa.
Nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) và đồng cảm (DC) có chỉ số đánh giá trung bình lần lượt là (2.8127) và (2.8385) cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố này chỉ ở mức chưa thật sự hài lòng. Trong đó thành phần (NLPV3) bị đánh giá thấp nhất (2.5500) ở dưới mức trung bình hài lòng.
Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) có chỉ số đánh giá trung bình là (3.9516). Cho thấy sinh viên cảm thấy gần hài lòng về nhân tố này, các chỉ số đánh giá đều ở mức cao.
4.2.6.2 Biến phụ thuộc
Bảng 4. 6 Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc
Mã hóa Số lƣợng mẫu Trung bình
SHL 260 4.3606
SHL1 260 4.3846
SHL2 260 4.3962
SHL3 260 4.3154
SHL4 260 4.3462
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Nhân tố sự hài lòng (SHL) có giá trị trung bình (4.3606), cho thấy sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường chỉ ở mức hài lòng. Trong đó thành phần SHL3 có chỉ số đánh giá thấp nhất (4.3154), các thành phần khác chỉ được đánh giá ở mức hài lòng, cao nhất cũng chỉ (4.3962) ở thành phần SHL2.
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach‟s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.4. Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6.
Kết quả phân tích Cronbach alpha đối với các biến được tóm tắt như sau :
4.3.1 Sự tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”:
Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo“sự tin cậy”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
TC1 13.7577 25.744 .842 .914
TC2 14.7038 25.221 .735 .934
TC3 14.0731 24.624 .832 .915
TC5 14.0038 23.965 .894 .903 Cronbach‟s alpha = 0.933
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0.933, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khi loại bỏ biến quan sát (TC2) thì Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.934. Tuy nhiên sự chênh lệch giá trị Cronbach‟s Alpha là không đáng kể khi loại biến (TC2) nên tác giả quyết định giữ lại biến (TC2). Vì vậy, tất cả biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2 Sự đáp ứng
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng”:
Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo“sự đáp ứng”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
DU1 4.8115 3.605 .637 .761
DU2 5.7385 3.113 .683 .715
DU3 5.2500 3.416 .659 .738
Cronbach‟s alpha = 0.81
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.81, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp