Biểu đồ đồ thị phân tán cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh của tung độ 0 mà không tạo thành một hình dạng nào cả như trong hình vẽ, như vậy ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dư
Hình 4. 1 Biểu đồ đồ thị phân tán
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
4.5.2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ
Từ biểu đồ phân phối chuẩn phần dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn. Điều này cho phép kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của mô hình hồi quy không bị vi phạm
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dƣ
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư có dạng hình chuông, và hệ số độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.99 gần bằng 1, giá trị trung bình gần bằng 0. Do đó có thể kết luận rằng phân phối của phần xấp xỉ chuẩn hay giả thuyết giả định rằng phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.6 Kiểm định khác biệt sự hài lòng của sinh viên theo nhóm 4.6.1 Theo giới 4.6.1 Theo giới
Giới tính của sinh viên được phân chia thành 2 nhóm, do đó dùng kiểm định t để kiểm định sự khác biệt.
Bảng 4. 24 Kiểm định khác biệt về SHL của sinh viên theo giới tính
SHL Giả định phương sai bằng nhau Giải định phương sai không bằng nhau Levene's Test for Equality of Variances F 3.759 Sig. .054 t-test for Equality of Means T -2.770 -2.728 Df 258 226.764 Sig. (2-tailed) .006 .007 Mean Difference -.34182658 -.34182658 Std. Error Difference .12340544 .12532527
95% Confidence Interval of the Difference
Lower -.58483675 -.58877758 Upper -.09881641 -.09487558
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy
Mức ý nghĩa trong kiểm định Levene‟ test có giá trị Sig. = 0.054 >0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Không có sự khác nhau về phương sai của Nam và Nữ.
Mức ý nghĩa trong kiểm định Test có giá trị Sig. = 0.006 < 0.05, với mức ý nghĩa 5% do đó có thể kết luận, có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên nam và nữ với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Do đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị để cải tiến mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng. Cần cải thiện chất lượng các dịch vụ đồng đều liên quan theo từng nhóm đối tượng, ví dụ: cơ sở vật chất, hạ tầng (nhà vệ sinh, phòng y tế…).
So sánh giá trị trung bình sự hài lòng theo từng nhóm, nhận thấy mức độ hài lòng của nữ cao hơn nam. Kiểm tra thông tin số liệu chéo giữa biến giới tính và khoa, nhận thấy phần lớn sinh viên nam nằm ở các khoa Kiến trúc xây dựng và Mỹ thuật và Khoa Kinh tế, các khoa còn lại phần lớn là nữ, kiểm định này đã gián tiếp đánh giá được chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các khoa. Đặc biệt ở 2 khoa kể trên, vì vậy nhà trường cần có các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ về giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự đáp ứng . . . ở hai khoa nói trên.
4.6.2 Theo hệ đào tạo
Sinh viên được phân chia thành 2 nhóm gồm nhóm sinh viên hệ đại học và sinh viên hệ cao đẳng, do đó dùng kiểm định t để kiểm định sự khác biệt.
Bảng 4. 25 Kiểm định khác biệt SHL của sinh viên theo hệ đào tạo
SHL Giả định phương sai bằng nhau Giải định phương sai không bằng nhau Levene's Test for Equality of Variances F .535 Sig. .465 t-test for Equality of Means T -1.811 -1.773 Df 258 147.007 Sig. (2-tailed) .071 .078 Mean Difference -.24145986 -.24145986 Std. Error Difference .13332590 .13618035
95% Confidence Interval of the Difference
Lower -.50400541 -.51058389 Upper .02108569 .02766418
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy:
Mức ý nghĩa trong kiểm định Levene‟ test có giá trị Sig. = 0.465 >0.05, chấp nhận giả thuyết H0. Không có sự khác nhau về phương sai giữa sinh viên hệ đào tạo
đại học và cao đẳng
Mức ý nghĩa trong kiểm đinh Test có giá trị Sig. = 0.071 > 0.05, với mức ý nghĩa 5% chưa có cơ sở khẳng sinh viên hệ Đại học và cao đẳng khác nhau về sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
4.6.3 Theo độ tuổi
Độ tuổi của sinh viên được chia thành 3 nhóm tuổi khác nhau, do đó để tiến hành kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ta sử dụng kiểm định Phân tích phương sai một yếu tố ( còn gọi là Oneway ANOVA) dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với mức ý nghĩa 5%.
Bảng 4. 26 Kiểm định khách biệt SHL của sinh viên theo độ tuổi
Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 3.164 df1 2 df2 257 Sig. .044 ANOVA SHL
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares 5.301 253.699 259.000
Df 2 257 259
Mean Square 2.650 .987
F 2.685
Sig. .070
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy:
phương sai đánh giá sự hài lòng của ba nhóm tuổi sinh viên là khác nhau, kết quả không có ý nghĩa về mặt thống kê hay không cơ sở kết luận có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của sinh viên theo độ tuổi.
4.6.4 Theo khóa học
Tương tự như độ tuổi thì biến sinh viên học theo niên khóa của sinh viên cũng được chia thành 4 nhóm, do đó sử dụng kiểm định Phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt.
Bảng 4. 27 Kiểm định khác biệt SHL theo khóa học
Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 8.181 df1 3 df2 256 Sig. .000 ANOVA SHL
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares 9.484 249.516 259.000
Df 3 256 259
Mean Square 3.161 .975
F 3.244
Sig. .023
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0
Theo kết quả kiểm định trên bảng cho thấy
Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, cho thấy
phương sai đánh giá sự hài lòng của bốn khóa sinh viên là khác nhau, kết quả không có ý nghĩa về mặt thống kê hay không cơ sở kết luận có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của sinh viên theo khóa
4.6.5 Theo khoa
Sinh viên đang học tại các khoa được chia thành 8 nhóm, do đó sử dụng kiểm định Phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt.
Bảng 4. 28 Kiểm định khác biệt SHL theo khoa
Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 14.129 df1 7 df2 252 Sig. .000 ANOVA SHL
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares 65.546 193.454 259.000
Df 7 252 259
Mean Square 9.364 .768
F 12.198
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0
Mức ý nghĩa của kiểm định Lenvene có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05, cho thấy phương sai đánh giá sự hài lòng của 8 khoa sinh viên là khác nhau, kết quả không có ý nghĩa về mặt thống kê hay không cơ sở kết luận có sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng của sinh viên theo khoa đang theo học của sinh viên.
Tóm tắt chương 4
Chương này đã giới thiệu các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được. Trước tiên, dữ liệu đã được sàn lọc và mã hóa trước khi có thể cho tiến hành xử lý và cho ra kết quả thống kê. Phần mô tả mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thời gian học tại trường, khoa đang học, hệ đào tạo. Phần này cũng cho thấy sinh viên trong mẫu nhìn chung là chưa hài lòng với dịch vụ đào tạo của trường với giá trị trung bình của các nhân tố đều thấp.
Việc xác định hệ số Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố đã giúp ta khẳng định được năm nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Đó là sự hài lòng về (1) Sự tin cậy ; (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính được tiến hành đã giúp ta có được phương trình hồi quy cũng như cường độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố năng lực phục vụ có cường độ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của sinh viên, những nhân tố còn lại cũng có ảnh hưởng nhưng với cường độ nhỏ hơn.
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Mục đích chính là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên và đưa ra những hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường. Để đạt được mục đích trên, nghiên cứu được thực hiện qua hai bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Trong nghiên cứu định tính, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng cũng như là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và những thang đo đo lường được tác giả tham khảo trong các nghiên cứu trước đây, kết hợp với thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia, tác giả thu thập các ý kiến và đã đề xuất thang đo đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được kết cấu thành 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Trên cơ sở tổng quan về những vấn đề về hoạt động tại trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả đã tập trung xây dựng bảng khảo sát và tiến hành khảo sát và thu được kết quả là 260 bảng khảo sát đạt yêu cầu để tổng hợp và phân tích. Sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được tiến hành kết quả giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình, với 22 biến quan sát và nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát để tiến hành phân tích hồi quy.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các biến thông qua hệ số tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan đạt yêu cầu vì nhân tố phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên và các nhân
tố độc lập có tương quan với nhau. Sau cùng, 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc được đưa vào phân tích hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy cho ra mô hình gồm năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.
Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên dựa trên hệ số Beta là nhân tố năng lực phục vụ với hệ số hồi quy là (β = 0.497); thứ hai là sự tin cậy với hệ số là (β = 0.409) và thứ ba là phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy là (β =0.372), thứ tư là sự đồng cảm với hệ số là (β = 0.233), cuối cùng là sự đáp ứng với hệ số là (β = 0.141).
Dựa trên kết quả đó các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô hình nghiên cứu được kiểm nghiệm và chấp nhận, khi tăng những nhân tố về chất lượng dịch vụ đào tạo (1) Sự tin cậy (TC), (2) Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH) thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, hay cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng của sinh viên cũng tăng theo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố năng lực phục vụ với hệ số hồi quy là (β = 0.497) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên điều này được xem là hợp lý.
Trong những nghiên cứu trước đây của Đinh Thị Như Huỳnh (2013) cũng cho thấy mối quan hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của của sinh viên được xây dựng, kiểm định và chấp nhận. Các nhân tố còn lại như sự tin cậy với hệ số beta là (β = 0.409), phương tiện hữu hình với hệ số beta là (β =0.372), sự đồng cảm với hệ số beta là (β = 0.233), cuối cùng là sự đáp ứng với hệ số beta là (β = 0.141) có tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng xem là phù hợp.
Qua kết quả đạt được, nghiên cứu đã phát thảo được bức tranh tổng quan về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên. Qua đó giúp nhà trường có những giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
5.2 Hàm ý quản trị
Qua phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một cho thấy sinh viên chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo. Cho nên nhà trường cần đề ra phương hướng khắc phục, điều chỉnh để cho hoạt động đào tạo của trường ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng được nhu cầu của sinh viên và khẳng định vị trí của nhà trường trong điều kiện hội nhập nền kinh tế thế giới. Thông qua khảo sát và kết quả nghiên cứu, tác tác giả đề xuất một số hàm ý như sau:
5.2.1 Đối với nhân tố năng lực phục vụ
Kết quả phân tích ở chương bốn, cho thấy năng lực phục vụ được đánh giá tác động mạnh nhất (β= 0.497) đối với sự hài lòng của sinh viên tuy nhiên cũng là nhân tố bị đánh giá hài lòng thấp nhất đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Bảng 5. 1 Giá trị trung bình các thang đo năng lực phục vụ
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
NLPV1 Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp,
làm việc với sinh viên 2.6962
NLPV2 Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt dễ
hiểu 3.1923
NLPV3 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao 2.5500 Các giá trị trung bình của thang đo năng lực phục vụ cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về năng lực phục vụ là rất thấp như: “Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên” được đánh giá (2.6962) mức độ hài lòng dưới mức bình thường do đó cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên (cử đi học tập lớp đào tạo ngắn hạn về công tác tiếp xúc sinh viên và trả lời ý kiến của sinh viên, định kỳ hàng năm mở các lóp tập huấn về nghiệp vụ nhằm cập nhật những thay đổi trong các qui định của bộ giáo dục và đào tạo.
Biến quan sát “Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ nãng truyền đạt dễ hiểu” chỉ được sinh viên đánh giá ở mức trung bình(3.1923) vì vậy giảng viên cần xây dựng kế hoạch giảng dạy cũng như chọn lựa phương pháp giảng dạy phù hợp, cũng như nâng cao kỹ năng truyền đạt kiến thức cho sinh viên hàng năm nhà trường cần tổ chức các chương trình học ngắn hạn nâng cao phương pháp giảng dạy, nghiệp vụ chuyên môn và tiếp cận những kiến thức mới vừa nâng cao trình độ, kỹ năng giảng dạy cho giảng viên
Biến quan sát “Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao”được đánh giá thấp (2.5500 ) vì vậy nhà trường nên hỗ trợ và khuyến khích các giảng viên tham gia các chương trình đào tạo tiến sĩ trong và ngoài nước.
5.2.2 Đối với nhân tố sự tin cậy
Nhân tố sự tin cậy là nhân tố được đánh giá có mức độ hài lòng ở mức khá, và cũng là nhân tố quan trọng thứ hai (β=0.409) tác động đến sự hài lòng của sinh viên.
Bảng 5. 2 Giá trị trung bình các thang đo sự tin cậy
Mã hóa Nội dung thang đo Mean
TC1 Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách)
3.9000
TC2 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như