4.2.6.1 Biến độc lập
Bảng 4. 5 Giá trị trung bình của các nhân tố độc lập
Mã hóa Số lƣợng Trung bình TC 260 3.5315 TC1 260 3.9000 TC2 260 2.9538 TC3 260 3.5846 TC4 260 3.5654 TC5 260 3.6538 DU 260 2.6333 DU1 260 3.0885 DU2 260 2.1615 DU3 260 2.6500 NLPV 260 2.8127 NLPV1 260 2.6962 NLPV2 260 3.1923
NLPV3 260 2.5500 DC 260 2.8385 DC1 260 3.0654 DC2 260 2.7423 DC3 260 2.8154 DC4 260 2.7308 PTHH 260 3.9516 PTHH1 260 4.0615 PTHH2 260 3.8269 PTHH3 260 4.2192 PTHH4 260 4.0192 PTHH5 260 3.9885 PTHH6 260 3.7115 PTHH7 260 3.8346
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Nhân tố sự tin cậy (TC) có chỉ số đánh giá trung bình là (3.5315) về mức độ hài lòng, cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố sự tin cậy chỉ ở mức tạm hài lòng. Trong đó thành phần (TC2) bị đánh giá thấp nhất (2.9538) ở dưới mức trung bình hài lòng.
Nhân tố sự đáp ứng (DU) có giá trị trung bình (2.6333)về mức độ hài lòng, cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố này dưới mức bình thường. Trong đó thành phần (DU2) bị đánh giá thấp nhất (2.1615) ở mức không hài lòng do đó để nâng cao sự hài lòng của sinh viên cần thì cần phải nâng cao sự đáp ứng của các biến quan sát trong nhóm nhân tố này nhiều hơn nữa.
Nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) và đồng cảm (DC) có chỉ số đánh giá trung bình lần lượt là (2.8127) và (2.8385) cho thấy sinh viên đánh giá nhân tố này chỉ ở mức chưa thật sự hài lòng. Trong đó thành phần (NLPV3) bị đánh giá thấp nhất (2.5500) ở dưới mức trung bình hài lòng.
Nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) có chỉ số đánh giá trung bình là (3.9516). Cho thấy sinh viên cảm thấy gần hài lòng về nhân tố này, các chỉ số đánh giá đều ở mức cao.
4.2.6.2 Biến phụ thuộc
Bảng 4. 6 Giá trị trung bình nhân tố phụ thuộc
Mã hóa Số lƣợng mẫu Trung bình
SHL 260 4.3606
SHL1 260 4.3846
SHL2 260 4.3962
SHL3 260 4.3154
SHL4 260 4.3462
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Nhân tố sự hài lòng (SHL) có giá trị trung bình (4.3606), cho thấy sinh viên đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường chỉ ở mức hài lòng. Trong đó thành phần SHL3 có chỉ số đánh giá thấp nhất (4.3154), các thành phần khác chỉ được đánh giá ở mức hài lòng, cao nhất cũng chỉ (4.3962) ở thành phần SHL2.
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach‟s alpha và phân tích nhân tố. Hệ số Cronbach‟s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp.
Tiêu chí để đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.4. Chọn thang đo khi có độ tin cậy Cronbach‟s Alpha lớn hơn 0.6.
Kết quả phân tích Cronbach alpha đối với các biến được tóm tắt như sau :
4.3.1 Sự tin cậy
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự tin cậy”:
Bảng 4. 7 Độ tin cậy của thang đo“sự tin cậy”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
TC1 13.7577 25.744 .842 .914
TC2 14.7038 25.221 .735 .934
TC3 14.0731 24.624 .832 .915
TC5 14.0038 23.965 .894 .903 Cronbach‟s alpha = 0.933
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0.933, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khi loại bỏ biến quan sát (TC2) thì Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.934. Tuy nhiên sự chênh lệch giá trị Cronbach‟s Alpha là không đáng kể khi loại biến (TC2) nên tác giả quyết định giữ lại biến (TC2). Vì vậy, tất cả biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.2 Sự đáp ứng
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng”:
Bảng 4. 8 Độ tin cậy của thang đo“sự đáp ứng”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
DU1 4.8115 3.605 .637 .761
DU2 5.7385 3.113 .683 .715
DU3 5.2500 3.416 .659 .738
Cronbach‟s alpha = 0.81
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự đáp ứng là 0.81, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp
loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.81. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.3 Năng lực phục vụ
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”:
Bảng 4. 9 Độ tin cậy của thang đo“năng lực phục vụ”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
NLPV1 5.7423 4.624 .790 .797
NLPV2 5.2462 5.306 .704 .872
NLPV3 5.8885 5.598 .799 .798
Cronbach‟s alpha = 0.874
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo năng lực phục vụ là 0.874, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.874. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.4 Sự đồng cảm
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”:
Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo“sự đồng cảm”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
DC1 8.2885 7.357 .521 .762
DC2 8.6115 6.493 .648 .695
DC3 8.5385 6.983 .591 .726
DC4 8.6231 7.232 .591 .727
Cronbach‟s alpha = 0.782
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự đồng cảm là 0.782, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.782. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.5 Phƣơng tiện hữu hình
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”:
Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo“phƣơng tiện hữu hình”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
PTHH1 23.6000 29.500 .898 .923 PTHH2 23.8346 28.347 .880 .923 PTHH3 23.4423 30.919 .751 .935 PTHH4 23.6423 29.358 .864 .925 PTHH5 23.6731 30.630 .780 .933 PTHH6 23.9500 28.673 .806 .931 PTHH7 23.8269 30.229 .670 .944 Cronbach‟s alpha = 0.94
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0.94, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khi loại bỏ biến quan sát (PTHH7) thì Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.944. Tuy nhiên sự chênh lệch giá trị Cronbach‟s Alpha là không đáng kể khi loại biến (PTHH7) nên tác giả quyết định giữ lại biến (PTHH7). Vì vậy, tất cả biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.6 Sự hài lòng
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”:
Bảng 4. 12 Độ tin cậy của thang đo“sự hài lòng”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
SHL1 13.0577 4.224 .834 .890
SHL2 13.0462 4.384 .812 .897
SHL3 13.1269 4.644 .811 .898
SHL4 13.0962 4.481 .809 .898
Cronbach‟s alpha = 0.92
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự hài lòng là 0.92, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.92. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha ở trên cho thấy tất cả các thang đo của các nhân tố đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.7. Các hệ số tương quan biến tổng đều có kết quả lớn hơn 0.4. Do đó, tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập
Phân tích nhân tố vừa giúp rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít đồng thời kiểm tra độ kết dính hay độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố được tiến hành Với số biến quan sát ban đầu là 22 biến của 5 nhân tố độc lập là (1) Sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp
của mẫu .860
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu Mức ý nghĩa Approx. Chi- Square 4505.012 df 231 Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.860 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett‟s là 4505.012 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4. 14 Tổng phƣơng sai trích cho biến độc lập
Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng % phương sai % cộng dồn Tổng % phương sai % cộng dồn 1 7.623 34.651 34.651 7.623 34.651 34.651 2 3.211 14.594 49.246 3.211 14.594 49.246 3 2.442 11.101 60.346 2.442 11.101 60.346 4 2.097 9.533 69.880 2.097 9.533 69.880 5 1.180 5.364 75.243 1.180 5.364 75.243 6 .774 3.518 78.762 7 .724 3.292 82.054 8 .465 2.112 84.165 9 .447 2.032 86.198 10 .383 1.742 87.940 download by : skknchat@gmail.com
11 .359 1.632 89.572 12 .339 1.540 91.112 13 .312 1.416 92.528 14 .297 1.351 93.879 15 .273 1.242 95.121 16 .242 1.100 96.222 17 .218 .990 97.212 18 .200 .910 98.122 19 .163 .740 98.862 20 .128 .580 99.442 21 .076 .345 99.787 22 .047 .213 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Giá trị tổng phương sai trích = 75.243% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 05 nhân tố này giải thích 75.243% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1); nhân tố số 5 có Eigenvalues (thấp nhất) = 1.180> 1.
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập
Hệ số tải PTHH TC DC NLPV DU PTHH2 .906 PTHH1 .869 PTHH6 .851 PTHH3 .843 PTHH4 .841 PTHH5 .828 PTHH7 .687 TC5 .898 TC4 .852 TC3 .850 TC2 .845 TC1 .841 DC3 .806
DC4 .801 DC2 .790 DC1 .668 NLPV3 .827 NLPV1 .808 NLPV2 .745 DU2 .866 DU1 .833 DU3 .828
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được hình thành từ 22 biến quan sát, không có giá trị nào không đạt yêu cầu (các hệ số tải (Factor loading) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4; thấp nhất là 0.668 và cao nhất là 0.906), bên cạnh đó các biến quan sát không tách thành những nhóm nhân tố mới đồng nghĩa với thang đo đạt tiêu chuẩn, 5 nhân tố được rút trích và có thể sử dụng chúng trong việc phân tích tiếp theo để thu được kết quả nghiên cứu mong muốn.
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng” Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng”
KMO and Bartlett's Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của
mẫu .792
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu Mức ý nghĩa
Approx. Chi-Square 801.365
df 6
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng cho thấy chỉ số KMO là 0.792 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett‟s là 801.365 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4. 17 Tổng phƣơng sai trích của thang đo“sự hài lòng”
Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng % phương sai % cộng dồn Tổng % phương sai % cộng dồn 1 3.229 80.714 80.714 3.229 80.714 80.714 2 .389 9.716 90.430 3 .229 5.737 96.167 4 .153 3.833 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả 4 biến quan sát ban đầu của sự hài lòng được nhóm thành 1 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 80.714% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 01 nhân tố này giải thích 80.714% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố sự hài lòng là 3.229 (>1).
Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA thang đo nhân tố sự hài lòng
Hệ số tải 1 SHL1 .909 SHL2 .894 SHL3 .896 SHL4 .896
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích cho thấy, thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát lần lượt là SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 đều có hệ số tải (Factor loading) > 0.5 nên các biến quan sát này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên.
Do đó phân tích EFA là phù hợp để tiến hành phân tích bước tiếp theo. Kết quả phân tích các biến quan sát không tách thành những nhóm nhân tố mới đồng
nghĩa với thang đo đạt tiêu chuẩn, 5 nhân tố được rút trích và có thể sử dụng chúng trong việc phân tích tiếp theo để thu được kết quả nghiên cứu mong muốn. Ta thu được 5 nhân tố độc lập được hình thành, giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu, với 22 biến quan sát và nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát như sau:
Bảng 4. 19 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA
Biến độc lập: 5 nhân tố
Nhân tố thứ 1: Sự tin cậy
1/Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách)
2/Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như (đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)
3/Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy
4/Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ
5/ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc
Nhân tố thứ 2: Sự đáp ứng
6/Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên(giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)
7/Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao
8/Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập và thực tập
Nhân tố thứ 3: Năng lực phục vụ
9/Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên 10/ Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ nãng truyền đạt dễ hiểu
11/Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao
Nhân tố thứ 4: Sự đồng cảm
12/Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên
13/Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh viên vượt khó học tập 14/Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần 15/Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
Nhân tố tố thứ 5: Phương tiện hữu hình
16/Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp
17/Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập 18/Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin
19/Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...)
20/Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên 21/ Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đủ 22/ Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp
Biến phụ thuộc: SHL của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.