Từ kết quả nghiên cứu trên tác giả nhận thấy có 5 nhân tố tác động sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đã đem lại kết quả nhất định trong việc xác
định và đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Điều đó phần nào giúp người làm công tác giáo dục hiểu được sự hài lòng và mong muốn của sinh viên để từ đó xây dựng chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế và đó cũng là đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo:
Một là, hạn chế của nghiên cứu là kích thước mẫu của khảo sát vẫn chiếm tỷ lệ
thấp so với lượng sinh viên đang theo học hiện nay, do thời gian giới hạn, tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất). Nghiên cứu chưa tập trung khảo sát ý kiến của những sinh viên đã ra trường, chưa nghiên cứu được cảm nhận của đối tượng này về trường như thế nào nên chưa bao quát hết mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Hai là, kết quả phân tích hồi quy cho thấy R2 hiệu chỉnh bằng 0.619 chứng tỏ
mô hình chỉ giải thích được 61.9 % sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của sinh viên, điều này chứng tỏ trong nghiên cứu còn có sai số khi người đánh khảo sát, thái độ người đánh bảng khảo sát.
Ba là, cần có những nghiên cứu định tính sâu rộng hơn nữa để tiếp tục hoàn
thiện mô hình nghiên cứu, thang đo cũng như giải quyết các mối quan hệ đa biến bằng phương pháp SEM.
Từ những hạn chế mà tác giả vừa trình bày cũng là cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là cần tăng kích thước mẫu nghiên cứu, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013). Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của khoa kinh tế và quản trị kinh doanh
trường đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013 [Tạp chí Khoa học Trường
Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 28 (2013): 117-123]
2. Đinh Thị Như Huỳnh (2013). Đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào
tạo của trường Đại học Phú Yên. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP
HCM.
3. Ma Cẩm Tường Lam (2011). Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trừờng Đại học Đà Lạt. Luận văn thạc
sỹ kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
4. Đỗ Đăng Bảo Linh (2011). Nghiên cứu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại các trường trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
5. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa
học, Trường Đại học An Giang.
6. Đỗ Thị Phượng (2014). Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng Văn hóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn.
Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
7. Dương Tấn Tân(2010). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên năm
3, năm 4 trường đại học Kinh tế Đà Nẵng. Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên
NCKH lần 7.
8. Nguyễn Thị Thanh Thủy (2012). Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường đại học công nghiệp thực phẩm
TP.HCM Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế TP HCM
9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê, Tp.HCM.
Tài liệu tiếng Anh
1. American Marketing Association. (1985). AMA board approves new marketing definition. Marketing News, 1(1).
2. Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan, J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality. Journal of Services marketing, 10(6), 62-81. 3. Bahramzadeh, M., Bavarsad, B., & Jafarpoor, M. (2010). Assessing the role of
organizational climate on the entrepreneurial spirit of ahvaz high school students. Journal of education (journal of education & psychology) spring 2010 , volume 6 , number 1; page(s) 151 to 180.
4. Bitner, M. J., Zeithaml, V. A., & Gremler, D. D. (2010). Technology‟s impact on the gaps model of service quality. In Handbook of service science (pp. 197-218). Springer, Boston, MA.
5. Browne, B. A., Kaldenberg, D. O., Browne, W. G., & Brown, D. J. (1998). Student as customer: Factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality. Journal of Marketing for Higher Education, 8(3), 1-14. 6. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
7. Donnelly, M., Shiu, E., Dalrymple, J. F., & Wisniewski, M. (1996). Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services.
In Total quality management in action(pp. 263-266). Springer, Dordrecht.
8. Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of service-
Making it really work. McGraw-Hill.
9. Hair, J. F. (2010). Black, WC, Babin, BJ, & Anderson, RE (2010). Multivariate data analysis, 7.
10. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1), 40-57.
11. Hasan, H. F. A., Ilias, A., Rahman, R. A., & Razak, M. Z. A. (2009). Service quality and student satisfaction: A case study at private higher education institutions. International Business Research, 1(3), 163.
12. International Organization for Standardization. (1994). ISO 8402: 1994:
Quality Management and Quality Assurance-Vocabulary. International
Organization for Standardization.
13. Jamal, A., & Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking. International journal of bank marketing, 20(4), 146-160.
14. Kaldenberg, D., Becker, B. W., Browne, B. A., & Browne, W. G. (1998). Identifying service quality strengths and weaknesses using SERVQUAL: a study of dental services. Health Marketing Quarterly, 15(2), 69-86.
15. Kayastha, A. (2011). A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand. Masters Degree in Business Administration
(MBA). Webster University, Thailand.
16. Kotler, P. (2012). Kotler on marketing. Simon and Schuster.
17. Kotler, P., & Levy, S. J. (1969). Broadening the concept of marketing. The Journal of Marketing, 10-15.
18. Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17.
19. MALIK, Muhammad Ehsan. Rizwan Qaiser Danish in Ali Usman. 2011. Impact of motivation to learn and job attitudes on organizational learning culture in a public service organization of Pakistan. African Journal of Business
Management, 5.3: 844-854.
20. Mazzarol, T. (1998). Critical success factors for international education marketing. International Journal of Educational Management, 12(4), 163-175. 21. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual
model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
22. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12. 24. Rust, R. T., & Oliver, R. L. (Eds.). (1993). Service quality: New directions in
theory and practice. Sage Publications.
25. Sampaio, P., & Saraiva, P. (Eds.). (2016). Quality in the 21st Century:
Perspectives from ASQ Feigenbaum Medal Winners. Springer.
26. Yavas, U., Bilgin, Z., & Shemwell, D. J. (1997). Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey. international journal of bank marketing, 15(6), 217-223.
27. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science, 21(1), 1-12.
28. Zeithaml, V. A., & Mary, J. Bitner.(2000). Services Marketing: Integrating
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm
Xin chào Quý thầy/ cô, quý chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục
Tôi tên là: Nguyễn Quốc Chí hiện là học viên cao học của trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh.Tôi đang tiến hành nghiên cứu“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một”.
Xin Quý thầy/ cô, quý chuyên gia vui lòng trao đổi thẳng thắn các ý kiến của mình. Tất cả các ý kiến đều rất hữu ích cho việc nghiên cứu, giúp cho đề tài gắn kết chặt chẽ hơn giữa cơ sở lý thuyết và thực tiễn, góp phần nhận diện và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một, từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
1/Xin Quý thầy/ cô, quý chuyên gia cho biết ý kiến của mình về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một bằng cách đánh dấu X lựa chọn tương ứng?
MÃ HÓA YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Không ảnh hƣởng Ảnh hƣởng TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ DC Đồng cảm
PTHH Phương tiện hữu hình Khác
2/ Quý thầy/ cô, quý chuyên gia xin vui lòng cho ý kiến về thang đo nháp ? ……… ………
THANG ĐO NHÁP
Xin anh/chị đọc kỹ và đánh dấu X vào ô điểm tương ứng với các phát biểu dưới đây
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng NỘI DUNG SURVEY INTENTION MỨC ĐỘ HÀI LÒNG SATISFY LEVEL
SỰ TIN CẬY/ RELIABILITY
1/Nhà trường luôn thực hiện đúng các cam kết về chất lượng đào tạo (giảng viên chuyên môn cao, giảng dạy thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy, chương trình đào tạo, lịch thi, thời khóa biểu…) và chính sách học phí.
1 2 3 4 5
2/Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy
như (đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng). 1 2 3 4 5 3/Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy 1 2 3 4 5 4/Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập,
học phí) được quản lý chặt chẽ. 1 2 3 4 5
5/ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc. 1 2 3 4 5
SỰ ĐÁP ỨNG/ RESPONSIVENESS
6/Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên (giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm).
1 2 3 4 5
7/Chương trình đào tạo phù hợp tốt với yêu cầu thực tiễn. 1 2 3 4 5 8/Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho
sinh viên kiến tập và thực tập. 1 2 3 4 5
9/Nhân viên phục vụ học đường luôn vệ sinh phòng học sạch sẽ, luôn đáp ứng kịp thời trang thiết bị cho lớp học.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ/ ASSURANCE
10/ Nhân viên, giảng viên có thái độ lịch sự, hòa nhã khi giao
tiếp và làm việc với sinh viên. 1 2 3 4 5
11/ Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ nãng truyền đạt
dễ hiểu 1 2 3 4 5
12/Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao. 1 2 3 4 5
SỰ ĐỒNG CẢM/ EMPATHY
13/Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên. 1 2 3 4 5
14/Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh
viên vượt khó học tập. 1 2 3 4 5
15/Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên
rất thông cảm, ân cần. 1 2 3 4 5
16/Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm. 1 2 3 4 5 17/Nhà trường luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm
cho mọi hành động. 1 2 3 4 5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH/ TANGITBLE
18/Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp. 1 2 3 4 5 19/ Phòng học lý thuyết của trường rộng rãi đảm bảo âm thanh,
ánh sáng, đạt yêu cầu về chỗ ngồi, trang thiết bị hệ thống âm thanh, máy chiếu, Micro, phấn, bảng đầy đủ.
1 2 3 4 5
20/Phòng học thực hành, phòng thí nghiệm, phòng máy tính được trang bị đầy đủ máy móc, thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.
1 2 3 4 5
21/Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông
tin. 1 2 3 4 5
22/Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường
(căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...). 1 2 3 4 5
23/Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật
thường xuyên. 1 2 3 4 5
24/ Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật
thông tin mới, đầy đủ. 1 2 3 4 5
25/ Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp. 1 2 3 4 5 26/Các thiết bị phòng học như projecter, micro, phấn,
bảng...được trang bị đầy đủ.
27/Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. 1 2 3 4 5
28/Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại trường. 1 2 3 4 5 29/Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại
trường. 1 2 3 4 5
30/Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình học tại
trường. 1 2 3 4 5
3/ Dựa trên thang đo nháp Quý thầy/ cô, quý chuyên gia có điều chỉnh, bổ sung thêm các thành phần đo lường hoặc các biến quan sát hay không ?
……… ………
THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Quý thầy/ cô, chuyên gia vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân sau đây: 1. Họ và tên:... 2. Nam/ nữ:... 3. Học hàm/ Học vị (nếu có):... 4. Đơn vị công tác (phòng, ban…):... 5. Chức vụ hiện nay:... 6. Thâm niên:... Năm
Xin chân thành cảm ơn!
Phụ lục 2: Kết quả dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm
Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với những người có am hiểu về vấn đề nghiên cứu. Các bước thực hiện
Thứ nhất:Thảo luận nhóm, để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một.
Thứ hai: Tổng hợp ý kiến thành viên để xây dựng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một. Dựa vào các ý kiến của chuyên gia thảo luận về thang đo nháp, tiếp tục tổng hợp lại tất cả các biến quan sát sau đó phỏng vấn sâu để xây dựng thang đo chính thức.
Thứ ba: Dùng thang đo chính thức tiến hành phỏng vấn 260 sinh viên.
Cơ cấu nhóm: Tác giả thảo luận cùng với 10 chuyên gia là các thầy cô hiện đang giảng dạy tại trường Đại học Thủ Dầu Một. Cuộc thảo luận được diễn ra tại văn phòng khoa kinh tế, thời gian( 2 tiếng).
Bảng 1 Danh sách tham gia thảo luận
STT Họ và tên Đơn vị công tác Chức vụ
1 ThS.Lê Đoàn Minh Đức Khoa kinh tế - Đại học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa Kinh tế- Đại học Thủ Dầu Một 2 ThS.Nguyễn Thị Hoàng
Yến
Khoa kinh tế - Đại học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa Kinh tế- Đại học Thủ Dầu Một 3 ThS.Huỳnh Thạnh Khoa kinh tế - Đại học Thủ
Dầu Một
Giảng viên khoa Kinh tế- Đại học Thủ Dầu Một 4 TS.Nguyễn Minh Ty Khoa khoa học tự nhiên - Đại
học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa khoa học tự nhiên- Bộ môn Toán học 5 ThS.Mai Thị Hảo Khoa khoa học tự nhiên - Đại
học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa khoa học tự nhiên- Bộ môn Vật Lý 6 ThS.Nguyễn Thị Ngọc
Nhi
Khoa khoa học tự nhiên - Đại học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa khoa học tự nhiên- Bộ môn Sinh học 7 ThS.Nguyễn Minh Điện Khoa khoa học tự nhiên - Đại
học Thủ Dầu Một
Giảng viên khoa khoa học tự nhiên- Bộ môn Toán học
8 Ths.Lê Anh Duy
Trung tâm nghiên cứu thực nghiệm, Đại học Thủ Dầu
Một
Chuyên viên trung tâm nghiên cứu thực nghiệm
9 ThS. Lê Hữu Thương
Trung tâm nghiên cứu thực nghiệm, Đại học Thủ Dầu
Một
Chuyên viên trung tâm nghiên cứu thực nghiệm 10 ThS. Huỳnh Anh Tuấn Văn phòng khoa khoa học tự