Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm”:
Bảng 4. 10 Độ tin cậy của thang đo“sự đồng cảm”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
DC1 8.2885 7.357 .521 .762
DC2 8.6115 6.493 .648 .695
DC3 8.5385 6.983 .591 .726
DC4 8.6231 7.232 .591 .727
Cronbach‟s alpha = 0.782
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự đồng cảm là 0.782, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.782. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.5 Phƣơng tiện hữu hình
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”:
Bảng 4. 11 Độ tin cậy của thang đo“phƣơng tiện hữu hình”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
PTHH1 23.6000 29.500 .898 .923 PTHH2 23.8346 28.347 .880 .923 PTHH3 23.4423 30.919 .751 .935 PTHH4 23.6423 29.358 .864 .925 PTHH5 23.6731 30.630 .780 .933 PTHH6 23.9500 28.673 .806 .931 PTHH7 23.8269 30.229 .670 .944 Cronbach‟s alpha = 0.94
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0.94, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và khi loại bỏ biến quan sát (PTHH7) thì Cronbach‟s Alpha của thang đo này là 0.944. Tuy nhiên sự chênh lệch giá trị Cronbach‟s Alpha là không đáng kể khi loại biến (PTHH7) nên tác giả quyết định giữ lại biến (PTHH7). Vì vậy, tất cả biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
4.3.6 Sự hài lòng
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”:
Bảng 4. 12 Độ tin cậy của thang đo“sự hài lòng”
Biến Thang đo trung bình nếu
loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu
loại bỏ biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
SHL1 13.0577 4.224 .834 .890
SHL2 13.0462 4.384 .812 .897
SHL3 13.1269 4.644 .811 .898
SHL4 13.0962 4.481 .809 .898
Cronbach‟s alpha = 0.92
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Cronbach‟s Alpha của thang đo sự hài lòng là 0.92, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach‟s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.92. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Kết quả phân tích Cronbach‟s Alpha ở trên cho thấy tất cả các thang đo của các nhân tố đều đạt yêu cầu lớn hơn 0.7. Các hệ số tương quan biến tổng đều có kết quả lớn hơn 0.4. Do đó, tất cả các nhân tố đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo để đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở bước tiếp theo.
4.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập
Phân tích nhân tố vừa giúp rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít đồng thời kiểm tra độ kết dính hay độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố được tiến hành Với số biến quan sát ban đầu là 22 biến của 5 nhân tố độc lập là (1) Sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.
Bảng 4. 13 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp
của mẫu .860
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu Mức ý nghĩa Approx. Chi- Square 4505.012 df 231 Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.860 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett‟s là 4505.012 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4. 14 Tổng phƣơng sai trích cho biến độc lập
Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng % phương sai % cộng dồn Tổng % phương sai % cộng dồn 1 7.623 34.651 34.651 7.623 34.651 34.651 2 3.211 14.594 49.246 3.211 14.594 49.246 3 2.442 11.101 60.346 2.442 11.101 60.346 4 2.097 9.533 69.880 2.097 9.533 69.880 5 1.180 5.364 75.243 1.180 5.364 75.243 6 .774 3.518 78.762 7 .724 3.292 82.054 8 .465 2.112 84.165 9 .447 2.032 86.198 10 .383 1.742 87.940 download by : skknchat@gmail.com
11 .359 1.632 89.572 12 .339 1.540 91.112 13 .312 1.416 92.528 14 .297 1.351 93.879 15 .273 1.242 95.121 16 .242 1.100 96.222 17 .218 .990 97.212 18 .200 .910 98.122 19 .163 .740 98.862 20 .128 .580 99.442 21 .076 .345 99.787 22 .047 .213 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Giá trị tổng phương sai trích = 75.243% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 05 nhân tố này giải thích 75.243% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao (>1); nhân tố số 5 có Eigenvalues (thấp nhất) = 1.180> 1.
Bảng 4. 15 Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập
Hệ số tải PTHH TC DC NLPV DU PTHH2 .906 PTHH1 .869 PTHH6 .851 PTHH3 .843 PTHH4 .841 PTHH5 .828 PTHH7 .687 TC5 .898 TC4 .852 TC3 .850 TC2 .845 TC1 .841 DC3 .806
DC4 .801 DC2 .790 DC1 .668 NLPV3 .827 NLPV1 .808 NLPV2 .745 DU2 .866 DU1 .833 DU3 .828
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố được hình thành từ 22 biến quan sát, không có giá trị nào không đạt yêu cầu (các hệ số tải (Factor loading) của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4; thấp nhất là 0.668 và cao nhất là 0.906), bên cạnh đó các biến quan sát không tách thành những nhóm nhân tố mới đồng nghĩa với thang đo đạt tiêu chuẩn, 5 nhân tố được rút trích và có thể sử dụng chúng trong việc phân tích tiếp theo để thu được kết quả nghiên cứu mong muốn.
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá( EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng” Bảng 4. 16 Kiểm định KMO and Bartlett thang đo“sự hài lòng”
KMO and Bartlett's Test Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp của
mẫu .792
Kiểm định Bartlett's về cấu hình của mẫu Mức ý nghĩa
Approx. Chi-Square 801.365
df 6
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng cho thấy chỉ số KMO là 0.792 > 0.5, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett‟s là 801.365 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4. 17 Tổng phƣơng sai trích của thang đo“sự hài lòng”
Nhân tố Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương hệ số tải trích được Tổng % phương sai % cộng dồn Tổng % phương sai % cộng dồn 1 3.229 80.714 80.714 3.229 80.714 80.714 2 .389 9.716 90.430 3 .229 5.737 96.167 4 .153 3.833 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả 4 biến quan sát ban đầu của sự hài lòng được nhóm thành 1 nhóm. Giá trị tổng phương sai trích = 80.714% > 50%: đạt yêu cầu; khi đó có thể nói rằng 01 nhân tố này giải thích 80.714% biến thiên của dữ liệu.
Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố sự hài lòng là 3.229 (>1).
Bảng 4. 18 Kết quả phân tích EFA thang đo nhân tố sự hài lòng
Hệ số tải 1 SHL1 .909 SHL2 .894 SHL3 .896 SHL4 .896
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả phân tích cho thấy, thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát lần lượt là SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 đều có hệ số tải (Factor loading) > 0.5 nên các biến quan sát này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên.
Do đó phân tích EFA là phù hợp để tiến hành phân tích bước tiếp theo. Kết quả phân tích các biến quan sát không tách thành những nhóm nhân tố mới đồng
nghĩa với thang đo đạt tiêu chuẩn, 5 nhân tố được rút trích và có thể sử dụng chúng trong việc phân tích tiếp theo để thu được kết quả nghiên cứu mong muốn. Ta thu được 5 nhân tố độc lập được hình thành, giữ nguyên 5 nhân tố ban đầu, với 22 biến quan sát và nhân tố phụ thuộc với 4 biến quan sát như sau:
Bảng 4. 19 Bảng tổng hợp các nhân tố sau khi chạy EFA
Biến độc lập: 5 nhân tố
Nhân tố thứ 1: Sự tin cậy
1/Trường luôn thực hiện đúng cam kết của mình với sinh viên về (chương trình đào tạo, trình độ giảng viên, các chế độ chính sách)
2/Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy như (đề cương, thời khóa biểu, lịch giảng)
3/Trường đánh giá kết quả học tập công bằng và đáng tin cậy
4/Các dữ liệu, thông tin về sinh viên( lý lịch, kết quả học tập, học phí) được quản lý chặt chẽ
5/ Công tác tổ chức thi, chấm thi nghiêm túc
Nhân tố thứ 2: Sự đáp ứng
6/Giảng viên, nhân viên trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các vấn đề của sinh viên(giáo trình, trao đổi học tập, thông báo điểm)
7/Bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao
8/Trường có bộ phận quan hệ doanh nghiệp tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập và thực tập
Nhân tố thứ 3: Năng lực phục vụ
9/Giảng viên, nhân viên chuyên nghiệp và lịch sự khi giao tiếp, làm việc với sinh viên 10/ Giảng viên có phương pháp giảng dạy, kỹ nãng truyền đạt dễ hiểu
11/Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao
Nhân tố thứ 4: Sự đồng cảm
12/Nhà trường thường xuyên lắng nghe và lấy ý kiến sinh viên
13/Nhà trường có hình thức tuyên dương, khen thưởng, sinh viên vượt khó học tập 14/Giảng viên thể hiện sự quan tâm đến sinh viên, nhân viên rất thông cảm, ân cần 15/Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm
Nhân tố tố thứ 5: Phương tiện hữu hình
16/Khuôn viên nhà trường rộng rãi, thoáng mát và sạch đẹp
17/Phòng học, trang thiết bị của trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo và học tập 18/Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin
19/Các dịch vụ hỗ trợ khác phục vụ cho sinh viên tại trường (căn tin, bãi giữ xe, y tế, vệ sinh ...)
20/Thư viện hiện đại, nguồn tài liệu phong phú, được cập nhật thường xuyên 21/ Trang Web nhà trường đẹp về hình thức, luôn cập nhật thông tin mới, đầy đủ 22/ Trang phục giảng viên đẹp, lịch sự và phù hợp
Biến phụ thuộc: SHL của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
23/Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường 24/Anh/ chị hài lòng với môi trường học tập tại trường
25/Anh/ chị hài lòng và yên tâm với hoạt động giảng dạy tại trường. 26/Anh/chị sẽ khuyên người thân, bạn bè của mình học tại trường.
4.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến
Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4. 20 Ma trận tƣơng quan giữa các biến
PTHH TC DC NLPV DU SHL PTHH Hệ số tương quan 1 Sig. (2-tailed) TC Hệ số tương quan .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 DC Hệ số tương quan .000 .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 NLPV Hệ số tương quan .000 .000 .000 1
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000
DU Hệ số tương quan .000 .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000
SHL Hệ số tương quan .372** .409** .233** .497** .141* 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .023 **Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
Kết quả bảng ma trận tương quan giữa các biến cho thấy biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan tuyến tính với cả năm biến độc lập, mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến nhân tố nhìn chung đều có hệ số tương quan từ khoảng 10% đến 49 % (<50%), trong đó hệ số tương quan giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng là lớn nhất 49.7 %, hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc với sự đáp ứng là thấp nhất chỉ đạt 14.1 %, toàn bộ 5 nhân tố độc lập với biến phụ thuộc đều có mức ý nghĩa thống kê <5%. Kết quả thu được cho thấy sự phù hợp để tiến hành phân tích hồi quy tiếp theo.
4.5.2 Phân tích hồi quy
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần của các biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, và một biến phụ thuộc (6) Sự hài lòng. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích hồi quy thu được như sau:
Bảng 4. 21 Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -7.608E-18 .038 .000 1.000
PTHH .372 .038 .372 9.712 .000 1.000 1.000 TC .409 .038 .409 10.668 .000 1.000 1.000 DC .233 .038 .233 6.072 .000 1.000 1.000 NLPV .497 .038 .497 12.951 .000 1.000 1.000 DU .141 .038 .141 3.679 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: SHL
(Nguồn: Tác giả, 2018, trích xuất dữ liệu SPSS 20.0)
4.5.2.1 Kiểm định giả thuyết
Bảng kết quả phân tích hồi quy, có 5 yếu tố có ý nghĩa về mặt thống kê Sig < 5%). Đó là yếu tố về (1) Sự tin cậy (TC), (2) Sự đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PTHH). Từ mô hình phân tích hồi quy, ta có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa là 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê:
Bảng 4. 22 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình
STT Giả thuyết Beta Sig Kết luận(tại mức
ý nghĩa 5%)
1
H1: Sự tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một tương quan dương (+) với sự hài lòng của sinh viên
.409 .000 Chấp nhận
2
H2: Sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một tương quan dương (+) với sự hài lòng của sinh viên.
.141 .000 Chấp nhận
3
H3: Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một tương quan dương (+) sự hài lòng của sinh viên.
.497 .000 Chấp nhận
4
H4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một tương quan dương (+) sự hài lòng của sinh
viên.
5
H5:Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một tương quan dương (+) sự hài lòng của sinh viên.
.372 .000 Chấp nhận
(Nguồn: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của tác giả)
Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình cho thấy mức ý nghĩa của năm nhân tố độc lập có giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05.
Các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0
Điều này cho thấy cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận
Các biến độc lập đều có tác động đến biến phụ thuộc, các biến độc lập đều có tác động cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một.
4.5.2.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 4. 23 Kết quả kiểm định phù hợp của mô hình Model Summaryb Mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số ước lượng
Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .792a .627 .619 .61704341 .627 85.250 5 254 .000 1.445 a. Predictors: (Constant), DU, NLPV, DC, TC, PTHH
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 162.291 5 32.458 85.250 .000a
Residual 96.709 254 .381