1.2.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng thương mại
- Khái niệm về phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng
Phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng nhằm làm thỏa mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng ở đây không chỉ là sự gia tăng số lượng khách hàng mà Ngân hàng sẽ phục vụ và sự tăng thêm cả về loại hình dịch vụ đi kèm mà còn là sự gia tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng thương mại
* Từ nhu cầu của thị trường
Nền kinh tế thị trường đòi hỏi các NHTM muốn tồn tại được thì phải hướng khách hàng.Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NH, khách hàng sẽ lựa
chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng DVNH để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NH. Chỉ khi một NH có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của NH được nâng cao. Nâng cao vị thế của NH trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho NH.
* Từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ làm cho các ngân hàng thương mại đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường. Tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi NH cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khă năng cạnh tranh.Xu hướng ngày nay cho thấy rằng, Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng thì Ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi trong việc chiếm lĩnh thị trường Ngân hàng. Vì để đưa được một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến với khách hàng thì bản thân các NHTM đã phải tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng và chính trong quá trình đó các NHTM đã theo kịp được sự thay đổi về nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói riêng cũng như các sản phẩm Ngân hàng truyền thống nói chung của thị trường. Việc đáp ứng được đầy đủ và chính xác các nhu cầu của khách hàng chính là nhân tố giúp cho Ngân hàng giành thắng lợi trong quá trình cạnh tranh với các Ngân hàng khác khi mà các yếu tố khác như cơ sở vật chất, uy tín Ngân hàng không còn là yếu tố quan trọng trong cạnh tranh. Chính việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và mở rộng đối tượng phục vụ sẽ tạo cho
Ngân hàng có được thế mạnh để đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc phân tán rủi ro trong kinh doanh.Phát triển dịch vụ là hướng đi bền vững cho NHTM.Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của NHTM (tín dụng, đầu tư và dịch vụ), hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được NHTMVN khai thác một cách triệt để.Hoạt động đầu tư có nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động. Hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập đáng kể với rủi ro có thể kiểm soát được. Đây là điểm mạnh của dịch vụ ngân hàng cần được khai thác, đặc biệt đối với thị trường có dân số cao như Việt Nam. Có thể nhận thấy khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn, không thể tiếp tục phát triển, cơ cấu thu nhập của ngân hàng trong trường hợp này sẽ bị thay đổi theo hướng tiêu cực. Khi đó, đối với ngân hàng có mảng hoạt động dịch vụ chưa được đầu tư và phát triển đáng kể, nền tảng dịch vụ yếu sẽ không đủ sức để có thể đảm bảo cân bằng tình hình tài chính của ngân hàng. Do đó, tất yếu đòi hỏi ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và phát triển mạnh hoạt động dịch vụ.
- Việc phát triển dịch vụ ngân hàng còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi NH.
* Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường, đặc biệt là sự phát triển của các NHTM nước ngoài vốn có ưu thế về năng lượng vốn, công nghệ, quản lý và rất mạnh về phát triển các dịch vụ phi tín dụng. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết.
1.2.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng thương mại
* Chỉ tiêu định lượng - Số lượng khách hàng
Chỉ tiêu này là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của Ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho Ngân hàng.
Việc đưa ra số lượng sản phẩm dịch vụ nhiều đến đâu đi chăng nữa nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng không tăng thì chiến lược tăng cường hoạt động dịch vụ của Ngân hàng cũng coi như không thành công. Vì số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng ngày càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đó mới thích ứng và tồn tại được trên thị trường. Và ngược lại một sản phẩm dịch vụ Ngân hàng dù có hiện đại và tiện ích đến đâu đi chăng nữa nhưng nó chỉ phục vụ được một phần nhỏ số lượng khách hàng thì sản phẩm đó cũng coi như chưa thể hiện được hết vai trò và sự cần thiết của mình.
- Thị phần dịch vụ trả lương qua tài khoản của Ngân hàng
Đây là chỉ tiêu tương đối phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản.
- Thu nhập từ dịch vụ trả lương qua thẻ
Có thể nói thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định cho các Ngân hàng. Số thu từ dịch vụ này của Ngân hàng ngày càng cao càng thể hiện sự tăng trưởng của dịch vụ trả lương qua thẻ mà Ngân hàng cung cấp và càng chứng tỏ được sự hữu ích của loại hình dịch vụ đó.
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trả lương qua thẻ trong thu nhập dịch vụ của ngân hàng.
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ trả lương qua thẻ vào tổng thu nhập của Ngân hàng
- Tốc độ thanh toán: Một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng thanh toán đó là tốc độ thanh toán của Ngân hàng nói chung, theo đó là các thủ tục thanh toán đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực hiện nhanh, độ an toàn và chính xác cao.
- Quy trình thanh toán:
Để hoạt động thanh toán có chất lượng thì dịch vụ ngân hàng cung cấp phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Muốn vậy, quy trình thanh toán, hồ sơ thanh toán phải nhanh gọn, thuận tiện, đơn giản và đảm bảo độ chính xác cao trong quá trình thực hiện nghiệp vụ thanh toán.
- Hạ tầng công nghệ: Một trong những yếu tố quyết định chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt đó là hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của Ngân hàng nói riêng. Những cải tiến về công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy rút tiền tự động ATM, card điện tử, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Hạ tầng công nghệ phát triển cho phép các hình thức thanh toán được tiến hành nhanh, gọn, chính xác và tiết kiệm chi phí giao dịch. Việc lựa chọn giao dịch và mở tài khoản đối với ngân hàng nào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải pháp phần mềm để triển khai hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt.
- Nguồn nhân lực:
Chất lượng hoạt động thanh toán còn được biểu hiện thông qua chất lượng nguồn nhân lực thực hiện nghiệp vụ thanh toán. Trình độ của nhân viên ngân hàng cao, kỹ năng tốt và có kinh nghiệm sẽ đảm bảo độ chính xác cao trong giao dịch. Mặt khác, thái độ phục vụ khách hàng hòa nhã, thân thiện và dễ mến sẽ mang tới sự hài lòng cao của khách hàng đối với dịch vụ. Nhân viên giao dịch còn đóng vai trò là người tư vấn cho khách hàng trong quy trìn, nghiệp vụ,….
Như vậy, khi đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán, ta không thể căn cứ vào một tiêu chí cụ thể mà phải xem xét một số các tiêu chí trên để phân tích cả 2
mặt định tính và định lượng, cả trên quan điểm của khách hàng và quan điểm của ngân hàng. Có như vậy việc đánh giá mới thực sự khách quan, chính xác phản ánh đúng thực trạng để từ đó phân tích nguyên nhân, tìm ra giải pháp tháo gỡ khó khăn một cách hiệu quả.
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng