hàng No&PTNT tỉnh Thái Nguyên
3.2.1. Thực trạng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Chi nhánh
3.2.1.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ trả lương qua tài khoản của Chi nhánh
Quy trình thực hiện việc trả lương qua thẻ tại chi nhánh được thực hiện qua các bước sau:
+ Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
+ Giấy đăng ký mở tài khoản hoặc đề nghị phát hành thẻ ATM của Agribank + Khách hàng cung cấp Lệnh chi tiền, số tiền: tổng sổ tiền chi trả cho từng đợt. + Cung cấp bảng kê chi tiết thông tin về người thụ hưởng, gồm các thông tin: Họ tên, số tài khoản, ngân hàng mở tài khoản, số CMND (hoặc hộ chiếu), ngày cấp, nơi cấp, địa phương nhận tiền (nếu người thụ hưởng không có tài khoản tại ngân hàng), số tiền được hưởng, bảng kê này được lập dưới dạng file excel hoặc file text, và 1 bản giấy có xác nhận của người trả tiền.
Theo định kỳ trả lương, đơn vị trả lương lập danh sách bảng lương (có chữ ký và con dấu đã đăng ký) gửi cho Ngân hàng Agribank Thái Nguyên (trước ngày chi lương tối thiểu 01 ngày làm việc) kèm theo chứng từ ủy nhiệm chi theo quy định.
+ Agribank sẽ thực hiện việc chi lương hộ cho doanh nghiệp ngay sau khi nhận đủ tiền, phí dịch vụ, bảng lương và danh sách chi lương do doanh nghiệp cung
cấp.Ngân hàng sẽ tiến hành chuyển tiền lương từ tài khoản của đơn vị trả lương vào tài khoản cá nhân cho từng cán bộ nhân viên.
Nếu các cá nhân chỉ nhận tiền bằng CMND thì khách hàng cần thông báo cho người nhận tiền đến chi nhánh của Agribank để lĩnh tiền.
Nhìn chung quy trình và thủ tục tiến hành dịch vụ trả lương qua thẻ tại chi nhánh khá nhanh gọn, hợp lý và chặt chẽ, đảm bảo tính nhanh chóng thuận tiện và an toàn cho cho các đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản. Tuy nhiên thời gian trả lương qua thẻ cũng mất thời gian số lượng thẻ quá nhiều, quá trình xử lý dữ liệu do hệ thống máy tự động trả, nên đôi khi gặp sự cố thì 1 -2 ngày sau nhân viên mới nhận được lương qua thẻ.
Ngoài ra, để đánh giá chính xác được thực trạng chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại Agribank Chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã thực hiện khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của chi nhánh, trong đó có các lãnh đạo và các nhân viên của các đơn vị trả lương qua thẻ. Phiếu khảo sát được thiết kế theo câu hỏi đóng, phát cho mỗi khách hàng để lấy ý kiến. Phiếu khảo sát được trình bày tại phục lục 01,kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại Agribank Chi nhánh Thái Nguyên được trình bày tại phụ lục 02.
Khi được hỏi ngoài việc sử dụng thẻ của ngân hàng Agribank ra thì khách hàng có còn sử dụng thẻ của ngân hàng nào khác không, thì có đến 83,42% trả lời là có, còn lại là không, điều này phù hợp với thực tế vì hiện nay các ngân hàng ưu đãi mở thẻ miễn phí cho khách hàng rất nhiều, hơn nữa, tùy theo nhu cầu giao dịch của mỗi khách hàng nên có thể sử dụng nhiều tài khoản ngân hàng khác nhau, ví dụ họ sử dụng dịch vụ của Agribank để chuyển khoản nội bộ Agribank, với đối tác khác khách hàng sử dụng Vietcombank để chuyển tiền qua hệ thống Internet-banking của Vietinbank cho những tài khoản giao dịch thuộc hệ thống Vietinbank… Hơn nữa, điều này cũng làm cho kết quả khảo sát đúng với thực tế hơn, bởi khách hàng được phỏng vấn đại đa số là sử dụng thêm dịch vụ của ngân hàng khác nữa, như vậy qua trải nghiệm của khách hàng, so sánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác và Agribank, khách hàng sẽ có những đánh giá khách quan và sát thực tế hơn.
Theo kết quả khảo sát có đến 85,77% khách hàng biết đến dịch vụ trả lương qua công tác quảng cáo tuyên truyền và 96,74% là do nhân viên ngân hàng marketing dịch vụ này đến khách hàng, và có 23,86% là do người quen, bạn bè giới thiệu, điều này cho thấy dịch vụ trả lương qua tài khoản của Agribank được nhiều người biết đến qua nhiều kênh thông tin, đồng thời cho thấy phần nào tác dụng của hoạt động marketing tại Agribank Thái Nguyên.
Có đến 32,56% khách hàng trả lời rằng trước khi cơ quan của họ sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của Agribank thì cũng đã sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng khác. Qua điều tra cho thấy nếu như các ngân hàng chăm sóc khách hàng không tốt, cung cấp chất lượng dịch vụ không hài lòng khách hàng thì khách hàng cũng sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa mà sử dụng của ngân hàng khác.Điều này nhắc nhở Agribank Thái Nguyên luôn quan tâm, chăm sóc khách hàng, không để mất đi những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của mình.
Có 64,22% khách hàng tán thành việc trả lương qua thẻ và 45,26% trả lời là giữa việc thanh toán tiền mặt và trả lương qua thẻ thì họ chọn phương án trả lương qua thẻ. Đây là thường là những đối tượng lãnh đạo, nhân viên phòng kế toán, hay các nhân viên đã có thói quen sử dụng thẻ, nên họ hiểu và thấy được những tính năng, ưu điểm của việc trả lương qua thẻ như nhanh chóng, tiện lợi cho lãnh đạo cơ quan, doanh nghiệp, áp lực và công việc của nhân viên kế toán cũng được san sẻ, nhiều doanh nghiệp và nhân viên cũng ưu tiên hình thức trả lương qua thẻ như một văn hóa doanh nghiệp, bởi đối với những doanh nghiệp tư nhân, đặc biệt là những doanh nghiệp nước ngoài, họ trả lương theo năng lực của nhân viên, nhân viên không được quyền tiết lộ lương của mình, mà chỉ nhân viên và công ty biết. Chính vì vậy nếu trả lương qua tài khoản thì giữ kín được điều này, còn nếu xếp hàng đợi ở phòng kế toán, các nhân viên sẽ biết được mức lương của nhau, ảnh hưởng đến công tác quản trị của doanh nghiệp. Ngoài ra một số nhân viên cũng thích trả lương qua thẻ vì thuận tiện, không phải đợi lâu, chen chúc chờ ở phòng kế toán, và là phương án chi tiêu tiết kiệm hiệu quả, nếu rút hết tiền mặt sẽ chi tiêu nhiều hơn là việc để tiền ở thẻ và rút dần để chi tiêu, các đối tượng này cũng đã quen với việc thanh toán qua các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tuy nhiên, còn lại có 3,23% nhân viên trả lời không thích trả lương qua tài khoản; 32,55% nhân viên trả lời phương án bình thường, nghĩa là trả tiền mặt cũng được và qua thẻ cũng được, bên cạnh đó có 54,74% khách hàng trả lời là thích trả lương bằng tiền mặt. Chủ yếu những khách hàng lựa chọn phương án này là do bản thân họ chưa quen với việc sử dụng thẻ và cũng không quen việc mua bán, shoping thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ. Nguyên nhân cũng là do phần lớn người Việt Nam vẫn chuộng thói quen sử dụng tiền mặt và chưa thích nghi, thay đổi với việc thanh toán qua thẻ ngân hàng, chính vì vậy còn có nhiều nhân viên, khi nhận lương qua thẻ, rút hết tiền trong thẻ ra để cất giữ tiền mặt chứ không để lại tiền trong thẻ.
Việc cơ quan sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ khiến cho nhân viên sẽ tham gia vào việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, sử dụng máy ATM. Qua khảo sát chất lượng máy ATM cho thấy máy ATM của chi nhánh gặp các lỗi như hết tiền, máy lỗi ngừng phục vụ, không in được biên lai, phần lớn khách hàng trả lời là các lỗi thỉnh thoảng xảy ra nhưng cũng phần nào cho thấy chất lượng phục vụ của chi nhánh chưa hoàn thiện, theo đó chi nhánh cần lưu ý đến việc bảo dưỡng máy và kiểm tra ngân quỹ trong máy để tiếp quỹ tiền tệ vào máy, phục vụ khách hàng.
Bên cạnh việc sử dụng máy ATM, cũng có khách hàng sử dụng máy POS khi đi mua sắm, tuy nhiên qua khảo sát thấy máy POS thường gặp các lỗi như không nhận tài khoản, không kiểm tra được thông tin tài khoản, không nhận lệnh thanh toán, hoặc thậm chí nhiều khi giao dịch không thực hiện được nhưng vẫn bị trừ phí thanh toán qua thẻ, mặc dù theo kết quả khảo sát thì thỉnh thoảng thực trạng này mới xảy ra, nhưng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì Agribank chi nhánh Thái Nguyên cần lưu ý về hệ thống thông tin và đường truyền của máy POS. Tuy nhiên, trên địa bàn, đơn vị chấp nhận thẻ được gắn máy POS chưa nhiều nên cũng không nhiều người sử dụng dịch vụ này.
100% khách hàng phản ánh là mức phí giao dịch của Agribank cao hơn so với ngân hàng khác, trong khi bình quân các giao dịch trả lương qua thẻ là 3,000 - 5,000 VND/giao dịch thì tại Agribank là 5,500VND/giao dịch, do vậy Agribank nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng cần cân nhắc điều này.
Có đến 64,65% khách hàng trả lời là thời gian trả lương về tài khoản của khách hàng tương đối lâu, nếu như trả lương bằng tiền mặt thường mồng 5 hàng tháng đã được nhận tiền thì qua Agribank thường là từ mồng 10, và có 11,82% khách hàng phàn nàn rằng có khi phải qua ngày 20 của tháng mới có lương, điều này gây tâm lý sốt ruột cho khách hàng, Agri cần triển khai khắc phục lỗi này để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Có 1,24% khách hàng trả lời rằng đôi khi ngân hàng chuyển tiền về tài khoản không chính xác, tuy nhiên lỗi này là do bên kế toán của đơn vị, vì nhiều khi tính lương cho nhân viên lại tăng lương nhầm, sau đó hoàn nhập, nên bị trừ lương, lỗi này không do ngân hàng.
Theo đánh giá tổng quát, chỉ có 26,64% khách hàng hài lòng với dịch vụ trả lương qua thẻ của Agribank, có 65,32 khách hàng trả lời bình thường và 8,04% trả lời là không hài lòng với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên, do đó, chi nhánh cần củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của mình.
3.2.1.2. Giá cả dịch vụ trả lương qua tài khoản
Mỗi một giao dịch trả lương qua thẻ trong cùng hệ thống chi nhánh sẽ tính phí giao dịch là 5,500 VNĐ/giao dịch. Tuy nhiên so với mức phí trên thị trường thì phí cho một lần giao dịch của Agribank nói chung trong đó có chi nhánh Thái Nguyên có cao hơn một chút.
Trên thị trường ngân hàng, một số ngân hàng quy mô nhỏ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng thậm chí còn miễn phí dịch vụ trả lương qua tài khoản cho khách hàng doanh nghiệp như Maritime bank để giữ chân khách hàng, khi đó khách hàng sử dụng thẻ của Maritime bank và ngân hàng có thể thu các khoản phí khác như phí quản lý tài khoản, phí giao dịch, đây là một cách để mở rộng thị phần của ngân hàng. Trong khi đó các ngân hàng như Đông Á bank có mức phí chỉ dao động từ 3,000 - 5,000 VNĐ theo từng hợp đồng giao dịch cụ thể giữa ngân hàng và đơn vị trả lương qua thẻ, có một số ngân hàng khác như VPbank để mức phí 3,500 VNĐ, ngân hàng dầu khí Sacombank để mức phí 3,000 VNĐ, các ngân hàng này xét về quy mô, vị thế nhỏ hơn nhiều so với Agribank. Bên cạnh đó,
hầu hết các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank để mức phí giao dịch trả lương qua thẻ là 5,000 VNĐ. Điều này cho thấy mức phí giao dịch tại Agribank nói chung và tại Chi nhánh Thái Nguyên là cao hơn so với các ngân hàng khác là do chính sách cho toàn hệ thống Agribank.
Bảng 3.2. Mức phí dịch vụ trả lƣơng qua thẻ tại một số ngân hàng cùng địa bàn tỉnh Thái Nguyên
Tên ngân hàng Mức phí/giao dịch trả lƣơng/tài khoản (VNĐ)
Agribank 5,500
BIDV 5,000
Vietinbank 5,000
Maritime bank Miễn phí
VP bank 3,500
DongA bank 3,000 - 5,000
Sacombank 3,000
(Nguồn: Agribank Thái Nguyên)
3.2.1.3. Hệ thống phân phối dịch vụ trả lương qua thẻ
Hệ thống phân phối dịch vụ trả lương qua thẻ Agribank Thái Nguyên chủ yếu tập trung tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Xem xét cụ thể phân bố khách hàng theo Chi nhánh, chúng ta có thể nhận thấy tỷ trọng khách hàng của Chi nhánh không đồng đều. Cụ thể là số lượng khách hàng của Chi nhánh tập trung chủ yếu tại các chi nhánh cấp II nằm ở thành phố Thái Nguyên hoặc ở những thị xã, huyện miền trung du, nơi có điều kiện kinh tế - xã hội phát triển hơn. Có thể nhận thấy, chi nhánh đạt lượng khách hàng lớn nhất là văn phòng hội sở và chi nhánh thành phố Thái Nguyên với 273 đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, chiếm tới 65% lượng khách hàng. Đây cũng là điều dễ hiểu, vì thành phố Thái Nguyên không những là trung tâm kinh tế chính trị của tỉnh nhà mà còn của cả khu Việt Bắc nói riêng, của vùng trung du miền núi đông bắc nói chung.
Bảng 3.3: Số lƣợng đơn vị trả lƣơng qua tài khoản tại các Chi nhánh của Agribank Thái Nguyên năm 2014
Chi nhánh Số khách hàng Tỷ trọng
Agribank chi nhánh Thành phố 273 65%
Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ 7 2%
Agribank chi nhánh huyện Định Hóa 6 1%
Agribank chi nhánh huyện Phú Lương 16 4%
Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai 19 5%
Agribank chi nhánh huyện Đại Từ 24 6%
Agribank chi nhánh huyện Phú Bình 12 3%
Agribank chi nhánh huyện Phổ Yên 8 2%
Agribank chi nhánh Thị xã Sông Công 38 9%
Agribank chi nhánh Sông Cầu 42 10%
Tổng 421 100%
(Nguồn: Agribank Thái Nguyên)
Trong các năm qua, thành phố Thái Nguyên có tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá với 6,7% trong năm 2013, dự kiến năm 2014 tăng tưởng kinh tế ở mức 7,2%.
(gồm các doanh nghiệp và dân cư) 9.166 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 53%), và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, chiếm tỷ trọng 3% tổng vốn đầu tư trên địa bàn. Số vốn đầu tư này chủ yếu tập trung ở thành phố Thái nguyên. Tính đến hết quỹ 3 năm 2014, tổng vốn đầu tư đạt mức 18.983 tỷ đồng. Tại thành phố Thái Nguyên có 1.132 doanh nghiệp, trong đó có 20 doanh nghiệp nhà nước, 1.078 doanh nghiệp ngoài quốc doanh, 32 hợp tác xã cùng nhiều cơ quan hành chính nhà nước. Điều này tạo nên lợi thế cho chi nhánh thành phố Thái nguyên trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ trả lương qua thẻ nói riêng.
Ngoài chi nhánh thành phố, thì các Chi nhánh khác như Agribank chi nhánh Thị xã Sông Công, Agribank chi nhánh Sông Cầu và Agribank chi nhánh huyện Đại Từ cũng có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản từ 6% - 10%
tổng khách hàng của Chi nhánh. Đây cũng là những chi nhánh đặt tại các huyện, thị xã trung du của tỉnh Thái Nguyên, mật độ dân số đông nên có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng. Các chi nhánh còn lại là Agribank chi nhánh huyện Phú Bình, Agribank chi nhánh huyện Phổ Yên, Agribank chi nhánh huyện Đồng Hỷ, Agribank chi nhánh huyện Định Hóa, Agribank chi nhánh huyện Phú Lương và Agribank chi nhánh huyện Võ Nhai đều có lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ rất ít, không đáng kể. Nguyên nhân là do các chi nhánh này đều được đặt ở những huyện miền núi, mật độ dân số thưa thớt hơn, điều kiện phát triển kinh tế, xã hội cũng không thuận lợi như thành phố, thị xã, số lượng doanh nghiệp ít, chủ yếu lại là các doanh nghiệp nhỏ và vừa nên chưa mặn mà với dịch vụ trả lương qua thẻ của ngân hàng. Chủ yếu khách hàng sử dụng dịch vụ ở đây là các cơ quan Nhà nước thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ theo chỉ thị số 20 của Thủ tướng Chính phủ như các trường học, cơ quan thuế, KBNN, cơ quan hành chính,… ở các thị trấn, huyện lỵ.
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu đơn vị trả lương qua thẻ tại Agribank Thái Nguyên