Thứ nhất, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh chưa xứng với
quy mô và vị thế của chi nhánh.
Thứ hai,chi nhánh chưa chuẩn bị kịp các điều kiện cơ sở hạ tầng: Số máy
ATM mặc dù đã tăng lên đáng kể, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ cho người sử dụng, tần suất phục vụ khách hàng tăng cao nhưng chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh còn một số hạn chế, như: chưa đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng mạng truyền thông, tiếp quỹ tiền mặt chưa kịp thời cho máy ATM dẫn đến các hiện tượng quá tải, hết tiền, máy hỏng, máy bị trục trặc chậm xử lý, máy chập điện, kém an toàn, bảo mật thấp… nhất là trong các thời gian cao điểm. Trong khi đó, nhiều tổ chức, cơ quan sử dụng dịch vụ yêu cầu lắp đặt ATM riêng cho đơn vị mình, gây sức ép đầu tư vượt quá khả năng của Chi nhánh
Thứ ba, so với mặt bằng chung trên thị trường, mức phí dịch vụ cho mỗi lần
giao dịch trả lương qua thẻ cao hơn so với các ngân hàng khác như Vietinbank, BIDV....
Thứ tư, trong quá trình giao dịch còn nhiều khi gặp lỗi đường truyền nên
nhiều khi giao dịch bị gián đoạn, khách hàng phải chờ mất 1-2 ngày mới nhận được lương qua thẻ. Thậm chí có những đơn vị đến gần cuối tháng mới nhận được lương, làm khách hàng không hài lòng.
Thứ năm, mặc dù nằm trong top 3 dẫn đầu thị phần về dịch vụ trả lương qua
thẻ nhưng Agribank vẫn đứng sau ngân hàng Vietinbank và BIDV, trong khi nhân lực và vật lực tại chi nhánh không thua kém, như vậy, Agribank vẫn còn hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ.
Thứ sáu, nhìn chung, theo kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng chưa hài
lòng với chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của Agribank.
3.3.2.2 Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, khả năng về đầu tư cơ sở hạ tầng của Chi nhánh phục vụ cho dịch
vụ trả lương qua tài khoản còn nhiều hạn chế mặc dù đã hết sức cố gắng (hạn chế về vốn đầu tư vào máy ATM, hạn chế về chất lượng đường truyền, các chi phí tiếp quỹ, chi phí nhân lực, các điểm POS còn rất ít v.v…). Về mặt chủ quan, Chi nhánh
quan tâm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ATM chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.
Thứ hai, công tác thông tin, tuyên truyền chưa đầy đủ, toàn diện đến các cấp,
các ngành và địa phương.Việc chỉ đạo thực hiện Chỉ thị 20 chưa đồng bộ, chưa giảm đáng kể lượng sử dụng tiền mặt, chưa phát triển mạnh các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư… Công tác chỉ đạo triển khai thực hiện Chỉ thị 20 chưa triệt để, sát sao.
Thứ ba, tính đồng bộ chưa cao trong việc phối hợp giữa Chi nhánh, người
hưởng lương, các tập đoàn bán lẻ, các đơn vị bán hàng, cung ứng dịch vụ để đưa ra các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp cùng với việc triển khai thực hiện Chỉ thị 20.
Thứ tư, công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn cho người sử
dụng chưa đầy đủ, chu đáo: Việc thông báo cho khách hàng biết sau thời điểm kết nối giữa Banknetvn và Smartlink chưa đầy đủ và kịp thời để khách hàng có thể linh hoạt rút tiền ở máy ATM thuộc các ngân hàng khác cùng tham gia liên minh.
Thứ năm, hoạt động marketing của Chi nhánh chưa tốt, chưa khai thác hết
các khách hàng trên địa bàn tỉnh, như các trường học vùng cao tại huyện Định Hóa- Thái Nguyên, các cán bộ giáo viên chưa sử dụng dịch vụ này, trong khi đây là những khách hàng tiềm năng của chi nhánh.
Thứ sáu, mặc dù đã áp dụng ứng dụng khoa học công nghệ vào chi nhánh,
nhưng khoa học công nghệ nước ta phát triển ở một mức nhất định nên vẫn còn những sai sót chưa khắc phục được, do đó hay bị lỗi đường truyền thông tin, gián đoạn giao dịch...
Thứ bảy, Chi nhánh quá nghiêng về tăng số lượng phát hành thẻ. Trong khi
đó, việc tổ chức hướng dẫn, tư vấn chưa đầy đủ, cụ thể cho khách hàng; chưa tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn khách hàng về khả năng rút tiền lương và giao dịch không chỉ qua ATM mà có thể tại các điểm giao dịch của ngân hàng phục vụ. Việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại của khách hàng cũng còn chậm, phải qua nhiều thủ tục. Hiện nay, nhiều máy ATM mới chỉ cho phép sử dụng một số chức
năng như: rút tiền, vấn tin, in sao kê giao dịch, chưa thực hiện được chuyển khoản và các tiện ích khác, do đó cũng làm cho tính tiện dụng của thẻ ATM bị hạn chế.
- Nguyên nhân khách quan:
Thứ nhất, tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội đã thành nếp, thời
gian qua tuy đã có thay đổi nhưng chưa thành phổ biến. Chính vì vậy vẫn còn một số đơn vị chưa triển khai việc trả lương qua thẻ, trong khi Thái Nguyên là vùng núi, kinh tế phát triển chưa mạnh mẽ như một số vùng miền khác ở Việt Nam.
Thứ hai, do sự cạnh tranh trên thị trường hiện nay giữa các ngân hàng ngày
càng gay gắt nên có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ trả lương qua thẻ nói riêng.
Thứ ba, mặc dfu tỉnh Thái Nguyên đã phát triển nhưng nhìn địa hình hiểm
trở, là vùng núi nên có ảnh hưởng đến đường truyền công nghệ thông tin, nên nhiều khi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ của Chi nhánh khi thực hiện lệnh giao dịch
Thư tư, do tỉnh Thái Nguyên còn nhiều địa phương còn lạc hậu, kinh tế khó
Chƣơng 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT TỈNH THÁI NGUYÊN
4.1. Mục tiêu phát triển của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới
Bám sát định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ của Agribank để xây dựng kế hoạch năm 2014 và những năm tiếp theo phù hợp với tình hình thực tế địa phương, có các giải pháp phù hợp thực hiện tốt và hiệu quả mục tiêu kinh doanh của chi nhánh.
- Mục tiêu tổng quát: Lấy sản phẩm dịch vụ truyền thống làm nền tảng kết hợp hài hoà để phát triển giữa sản phẩm dịch vụ mới với sản phẩm dịch vụ truyền thống.
- Tiếp tục củng cố thị trường ở nông thôn, mở rộng thị trường, thị phần thành thị, nghiên cứu mở rộng các kênh phân phối, màng lưới tại thành phố thông qua hệ thống thanh toán như ATM,EDC.
- Khai thác tốt SPDV hiện có dựa vào những lợi thế của Agribank địa bàn hoạt động rộng, công nghệ hiện đại để bán được nhiều SPDV, tăng thị phần dịch vụ của Agribank.
- Tăng doanh số huy động vốn, dư nợ tín dụng, phát hành thẻ và các dịch vụ khác, trong đó khai thác và phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ.
Mục tiêu thu dịch vụ năm 2014 là: 18.200 triệu đồng ,Tốc độ tăng 18%
4.2. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên
4.2.1. Đầu tư cơ sở vật chất tại Chi nhánh
* Tăng cường hệ thống ATM
- Hiện nay trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên mặc dù đã được đầu tư hệ thống máy ATM nhưng không đủ để phục vụ số lượng khách hàng trên địa bàn, chính vì vậy chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy trên địa bàn, phân bố hợp lý và đồng đều địa điểm đặt máy. Để phục vụ tốt hơn đối tượng sinh viên, cần tăng thêm số lượng máy ở khu vực nhà ga, gần các trường đại học; cao đẳng, khu ký túc xá, nhà trọ sinh viên. Ngoài ra, chi nhánh cần cân nhắc đến việc
đặt máy gần các trung tâm thương mại, khách sạn lớn sẽ được khai trương thời gian tới đế có kế hoạch liên hệ, ký kết họp đồng thuê chồ đặt máy trước khi bị các chi nhánh của các ngân hàng khác cạnh tranh. Tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM trong các khu công nghiệp như khu công nghiệp Trúc Mai, khu công nghiệp Khuynh Thạch Sông Công, khu công nghiệp Yên Bình….
- Quan tâm hơn nữa đến công tác bảo dưỡng máy ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngưng hoạt động, lỗi hệ thống,... ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ của KH.
- Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng tránh tình trạng máy bị hết tiền. Giao dịch rút tiền thường có liên hệ với mật độ dân cư, ở những địa bàn có dân cư đông, mồi ngày thậm chí phải tiến hành tiếp quỹ 2 lần cho một máy nhưng vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần chú ý điểm này để tăng cường thêm máy ATM, giảm bớt gánh nặng, chi phí cho việc phải thường xuyên tiếp quỹ. Và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một giải pháp hữu hiệu cho vấn đề này.
* Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
- Để khuyến khích và tăng cường dịch vụ trả lương qua thẻ, thì việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang các loại hình kinh doanh khác như cửa hàng điện tử, áo quần thời trang, nhà hàng, café cao cấp...có vai trò quan trọng. Mặc dù, thời gian đầu triển khai hiệu quả của các ĐVCNT này sẽ không cao, về lâu dài, cùng với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ thì các địa điểm này sẽ đem lại doanh số lớn cho chi nhánh, đặc biệt là ở một thành phố mà hoạt động du lịch, thương mại diễn ra khá nhộn nhịp, thu hút một lượng khách lớn hàng năm như thành phố Thái Nguyên, khu du lịch Hồ Núi Cốc….
- Nâng cao chất lượng các máy chấp nhận thẻ như máy POS, để quá trình thanh toán bằng thẻ không có gì trục trặc. Nhiều trường hợp thanh toán qua thẻ gặp trục trặc về đường truyền thông tin, check tài khoản, không thanh toán được, nhưng khách hàng vẫn bị trừ phí thanh toán, gây mất niềm tin và sự khó chịu cho khách hàng.
-Tăng cường thực hiện các hội nghị khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ và các ĐVCNT có doanh số thanh toán cao.
Ngoài ra, chi nhánh nên đặt ra một mức về doanh số giao dịch cho mỗi ĐVCNT, nếu vượt chỉ tiêu đề ra thì sẽ nhận được phần thưởng của chi nhánh chăng hạn giảm mức phí cho đơn vị đó.Như vậy, cùng với việc phấn đấu đạt doanh số, các ĐVCNT sẽ góp phần vào việc quảng bá dịch vụ thẻ của VietinBank được hiệu quả hơn.
- Có chính sách ưu đãi đối với các ĐVCNT, để từ đó các cơ sở này có điều kiện thực hiện chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để dân chúng có thể hiểu rõ hơn về các ĐVCNT và chấp nhận việc thanh toán tại các đơn vị này.
4.2.2. Đầu tư và khai thác công nghệ thông tin hiệu quả
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và trên toàn thế giới, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng công nghệ là nền tảng quan trọng bậc nhất để cung ứng dịch vụ một cách hiệu quả. Vấn đề về an ninh bảo mật luôn là vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng .Tuy nhiên, hiện nay ở SGD của Agirbank, mảng công nghệ còn yếu kém, tính năng nhiều mảng công nghệ còn chưa hoàn thiện và kém cạnh tranh. Để cải thiện vấn đề này cần có một số giải pháp như sau:
Sở giao dịch cần đầu tư công nghệ một cách đồng bộ hơn, có chiến lược đầy đủ định hướng rõ ràng. Tránh tình trạng đầu tư nhỏ lẻ, theo kiểu trang bị máy móc nhưng không trang bị phần mềm ứng dụng kịp thời, đến khi trang bị được phần mềm thì máy móc không còn phù hợp với phần mềm đó nữa.
Khai thác triệt để năng lực công nghệ , hòa nhập với hệ thống ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Chủ động liên kết với các ngân hàng khác để khai thác và chia sẽ các tiện ích của các ngân hàng khác trong hệ thống như hình thành nhiều hơn nữa các liên minh thẻ.
4.2.3. Tăng cường công tác marketing tại NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên
Khi sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ tham gia sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ vẫn còn khá mới mẻ so với phần đông
người Việt Nam, nó chỉ được biết đến trong một bộ phận nhỏ dân cư, chủ yếu là các cán bộ, công chức, người có thu nhập cao hay đi công tác nước ngoài. Do vậy, để phát triển được dịch vụ trả lương qua thẻ, thì cần có sự phát triển tích cực của hoạt động cung ứng thẻ, do đó đòi hỏi nhiều hơn chính sách Marketing, quảng cáo sản phẩm rộng rãi đến tầng lớp dân cư.
- Hoạt động Marketing về dịch vụ trả lương qua thẻ của chi nhánh vẫn còn khá hời hợt, chưa thực sự chuyên nghiệp, đòi hỏi phải có những chương trình quảng cáo có quy mô, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm.
- Chi nhánh cần có một chiến lược Marketing cụ thể cho sản phẩm thẻ của Chi nhánh trên địa bàn. Chủ động tiếp cận các doanh nghiệp, các chủ đơn vị kinh doanh, thông tin và giải thích rõ ràng về hiệu quả, tính năng của việc thực hiện trả lương qua thẻ, những ưu đãi khi sử dụng thẻ của Agribank, đồng thời thực hiện chính sách ưu đãi nhất định cho các đơn vị trả lương qua thẻ, đồng thời ưu tiên lắp đặt cây ATM ngay tại trong các doanh nghiệp, đơn vị trả lương qua thẻ để tăng thêm sự thuận thiện cho khách hàng. Đối với các trường đại học, cao đẳng, kết hợp marketing dịch vụ trả lương qua thẻ cho các cán bộ nhân viên với dịch vụ phát triển thẻ cho sinh viên, theo đó đầu tư mỗi trường đại học, cao đẳng được bố trí cây ATM, tiết kiệm được chi phí cho Chi nhánh.
- Tạo mối quan hệ thân thiết với lãnh đạo các doanh nghiệp, gửi hoa nhân ngày sinh nhật, nhân ngày kỉ niệm thành lập, các ngày diễn ra sự kiện lớn của doanh nghiệp. Tổ chức các nhóm để phân tích khách hàng, tìm hiểu từng doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm nào của ngân hàng để giới thiệu, tác động tâm lý đến doanh nghiệp muốn đơn giản hóa thủ tục và tiết kiệm chi phí doanh nghiệp. Đây là giải pháp hiệu quả cho Chi nhánh.
- Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng hình thức tiếp thị, quảng cáo thương hiệu như miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ, khai thác các khu vực chưa sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ. Khai thác khách hàng không chỉ tại các trường đại học, cao đẳng mà là các cán bộ công nhân viên chức nhà nước, theo đó giáo viên tiểu học, cấp hai, cấp 3 cũng nên được đưa vào những khách hàng tiềm năng để chi nhánh khai thác dịch vụ trả lương qua thẻ. Liên hệ với lãnh đạo các trường để
phát triển dịch vụ trả lương qua thẻ cho các cán bộ nhân viên, công chức. Tại Thái Nguyên, có rất nhiều địa bàn chưa được tiếp cận với dịch vụ thẻ và trả lương qua thẻ, chi nhánh nên lưu ý những điều này để mở rộng khách hàng mục tiêu.
- Cần có hoạt động tuyên truyền cụ thể và giải thích rõ về chỉ thị 20 của Thủ tướng chính phủ cho các đơn vị trả lương cho nhân viên hiểu và thực hiện chính sách trả lương qua thẻ.
- Agribank Thái Nguyên cần có xây dựng chương trình quảng cáo trên các