- Về cơ sở vật chất kĩ thuật: sự xuống cấp của một số trang thiết bị, cơ sở vật
chất đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình làm việc của công ty. Nguyên nhân chủ yếu đến từ việc các thiết bị sau một thời gian trải qua quá trình sử dụng đã xuống cấp và không còn giữ được những tính năng như ban đầu. Việc thiếu chỗ để
xe trong công ty do nguồn tiền của công ty đang tập trung vào việc chạy quảng cáo nhiều nên chưa tìm được một địa điểm mới rộng rãi hơn để thuê.
- Về danh mục sản phẩm của công ty: các sản phẩm một số tồn tại như các sản
phẩm chưa có được điểm nhấn quá khác biệt do vậy nên các đối thủ cạnh tranh có thể nhìn vào đó mà dễ dàng bắt chước. Nguyên nhân chính đến từ việc đặc thù của ngành dịch vụ du lịch có thể dễ dàng bắt chước, sao chép nên điều này xảy ra là việc khó tránh khỏi. Bên cạnh đó các khoá học mà công ty cung cấp chỉ đang diễn ra vào các buổi tối do giảng viên chính là anh Đặng Minh Hoàng ban ngày phải đi dạy ở trên trường kết hợp với việc điều hành công ty.
- Về đội ngũ nhân viên trong công ty: nguồn nhân lực trong công ty vào những
mùa cao điểm bị thiếu hụt nên có những tour du lịch mà công ty không thể đáp ứng được, qua đó đánh mất cơ hội phát triển thị trường với những khách hàng mới. Nguyên nhân chính của sự thiếu hụt nguồn nhân lực này là do công ty đang quá tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng thông qua việc quảng cáo mà chưa chú tâm đến việc tìm kiếm, tuyển dụng nguồn nhân sự mới để phục vụ khách hàng vào những mùa cao điểm. Bên cạnh đó sự chuyên môn hoá giữa các nhân viên ở trong công ty chưa cao do số lượng nhân viên có hạn. Chính vì vậy nên một vài bộ phận trong công ty có thể phải kiêm rất nhiều việc khiến cho đôi lúc công việc bị lẫn lộn hoặc bị bỏ quên.
- Về việc thiết kế tour: công ty chưa đáp ứng được những tour thiết kế riêng do
khách hàng yêu cầu. Bên cạnh đó là những dịch vụ mà công ty đã tin tưởng hợp tác với các nhà cung cấp trong quá khứ đã không còn giữ nguyên được chất lượng cho đến bây giờ và công ty cũng không có đủ người và thời gian để thường xuyên đi khảo sát lại những dịch vụ đó. Nguyên nhân của việc này cũng đến từ nguồn nhân lực của công ty không đủ để đáp ứng công việc thiết kế tour riêng hay thường xuyên đi khảo sát lại dịch vụ.
- Về việc điều hành tour: hoạt động điều phương tiện vận chuyển vẫn có hiện
tượng bị động trong việc điều xe đưa đón khách hàng. . Nguyên nhân là do sự phối hợp chưa tốt giữa điều hành tour và các đối tác dịch vụ vận chuyển. Ngoài ra vẫn còn tồn tại việc lái xe có thái độ không thoải mái với khách du lịch, việc đó cũng đến từ nhiều nguyên nhân khách quan. Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú thường xảy ra
những vấn đề bất cập vào các mùa cao điểm. Việc tăng giá phòng hay các trang thiết bị trong phòng bị hỏng vào những mùa cao điểm là vấn đề nhức nhối mà công ty vẫn đang mong muốn tìm ra sớm được hướng giải quyết. Tuy nhiên nguyên nhân chính của việc này có lẽ đến từ sự thiếu chuẩn bị, lên kế hoạch của công ty trước khi bước vào mùa cao điểm. Hoạt động đặt dịch vụ ăn uống cũng gặp phải một số vướng mắc khi có một số khách hàng có chế độ ăn riêng, ăn kiêng. Nguyên nhân lý giải cho tồn tại này có lẽ do quá trình trao đổi của công ty với khách hàng chưa được kĩ càng.
- Về việc phân công hướng dẫn viên du lịch: hạn chế trong việc phân công
hướng dẫn viên du lịch là việc công ty phân công hướng dẫn viên dẫn các tour không đúng với chuyên môn về kiến thức của họ. Nguyên nhân của việc này đến từ việc công ty khó mà nắm rõ được tình hình những ưu điểm, nhược điểm, thái độ,
đặc điểm tính cách của người nhân viên thời vụ. Do là các nhân viên thời vụ nên có
lúc sẽ xảy ra tình trạng các nhân viên ấy không nhiệt tình, không tận tâm cho chuyến đi và khách hàng của công ty. Một vài nhân viên thời vụ với thái độ đại khái, qua loa, tinh thần trách nhiệm không cao nên sẽ gây ra những hình ảnh không đẹp trong mắt các đối tác và khách hàng. Do các nhân viên thời vụ được tuyển chọn từ nhiều nguồn và nhiều nơi nên không thể kiểm soát được trình độ chuyên môn, nghiệp vụ hay cũng không thể tiến hành đào tạo gấp được. Thông thường công ty sẽ được giới thiệu những nhân viên thời vụ từ người người quen, đối tác.
- Về hướng dẫn viên du lịch: ở tiêu chí kĩ năng dẫn tour, hầu hết các hướng
dẫn viên của công ty là hướng dẫn viên bán thời gian, là các sinh viên mới tốt nghiệp ra trường được một vài năm nêm kinh nghiệm xử lí khéo léo các tính huống chưa có nhiều nên về phần kĩ năng dẫn tour các hướng dẫn viên vẫn chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao.
- Về nhân viên kinh doanh: trình độ ngoại ngữ của các nhân viên kinh doanh
chưa thực sự ở mức cao. Nguyên nhân là do công việc chính của những nhân viên kinh doanh là bán hàng do đó nghiệp vụ chuyên môn của họ vẫn thiên về những kỹ năng bán hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Nội dung của chương 2 trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty du lịch Guide Review Asia: giới thiệu khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty Guide Review Asia; cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp, các chương trình du lịch, đào tạo nhân sự và môi giới nhân sự; kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua; thực trạng chất lượng dịch vụ của công ty Guide Review Asia trên thực tế và thông qua cảm nhận của khách hàng qua đó chỉ ra được những kết quả đạt được và những hạn chế của công ty để từ đó đưa những giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trong chương III
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI DOANH NGHIỆP GUIDE REVIEW ASIA