công ty Guide Review Asia
2.2.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp
Cuộc cách mạng công nghiệp trên toàn thế giới đã góp phần lớn vào việc giúp các doanh nghiệp được mở rộng và phát triển hoạt động. Áp dụng những thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một việc làm vô cùng cấp thiết đối với các doanh nghiệp và công ty Guide Review Asia
Mỗi nhân viên trong công ty đều được cung cấp và sử dụng những trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho nhu cầu liên lạc, trao đổi với khách hàng, đối tác được thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng, các đồ dùng thiết yếu như máy vi tính được kết nối với wifi, điện thoại di động cùng với sim, số, một đường dây điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên và một đường dây điện thoại cho nội bộ công ty. Ngoài ra các phòng cũng được trang bị máy fax, máy lạnh, bình nóng lạnh, quạt mát,.. .Công ty cũng có máy photocopy riêng phục vụ cho việc in ấn giấy tờ.
Công ty có một hệ thống cơ sở vật chất khá hiện đại cùng với cách bố trí văn phòng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoáng đãng, mát m , thoải mái cho khách hàng khi bước chân vào văn phòng công ty. Việc bố trí phù hợp các trang thiết bị cũng giúp cho việc đón tiếp khách hàng thuận tiện, nhanh chóng
40
Tuy vậy, một số vật dụng công ty hay văn phòng đã xuống cấp gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phục vụ khách hàng của công ty. Điều hoà của văn phòng tầng 1 bị chảy nước và đã có lần làm ướt và nhăn giấy tờ của công ty. Máy in trong công ty cũng thường xuyển xảy ra hiện tượng lỗi, không in được hay làm nhăn giấy, việc đó làm ảnh hưởng tới quá trình làm việc với khách hàng khiến thời gian bị kéo dài hơn. Trần nhà ở tầng 1 cũng bị dột và xung quanh đó bị mốc gấy mất mĩ quan của văn phòng. Nhà để xe của công ty cũng không được rộng rãi nên có những lúc khách hàng đến sẽ không có chỗ để xe và mất mỹ quan của lối vào
2.2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ lãnh đạo nhân viền
Công ty bao gồm 15 thành viên, hầu hết nhân viên trong công ty đều có bằng tốt nghiệp từ đại học trở lên nên về nhìn chung công ty có một đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng.
Phòng kinh doanh 7 46.67% 6 1
Phòng kế toán 2 13.34% 2
Phòng điều hành tour 4 26.66% 4
- Giao tiếp: nhân viên trong công ty luôn tạo cảm giác thân thiện, hoà nhã với khách hàng, mọi người đều giao tiếp nhanh nhẹn, các anh chị em trong văn phòng cũng có cơ hội để giao tiếp nội bộ giữa các cấp với nhau nên công việc được vận hành khá nhuận nhuyễn, không chồng chéo lên nhau
- Tác phong: đội ngũ nhân viên trong công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng, ăn mặc chỉnh tề, nghiêm túc
- Ứng xử: phương châm của doanh nghiệp là “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” vậy nên công ty luôn coi trọng việc đào tạo về cung cách phục vụ của mọi nhân viên
- Quan hệ: mọi người luôn hoà đồng, gắn bó, giúp đỡ lẫn nhau từ những việc
nhỏ cho tới những việc quan trọng, các nhân viên mới sẽ luôn được chào đón và được hướng dẫn cách làm việc cụ thể, chi tiết. Môi trường làm việc ở công ty thân thiện, trẻ trung, văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, công ty cũng liên tục mở rộng các mối quan hệ để có một mạng lưới các nhà cung cấp, bạn làm ăn lâu dài
- Ngoại ngữ: khả năng sử dụng tiếng anh của đội ngũ cán bộ nhân viên luôn ở
mức cao do công ty có lượng khách chủ yếu là ngừoi nước ngoài do vậy trình độ tiếng Anh là một yếu tố quan trọng được công ty ưu tiên khi tuyển dụng nhân sự.
Nhìn chung đội ngũ nhân viên của công ty Guide Review Asia có trình độ từ đại học trở lên nên nghiệp vụ, chuyên môn của mọi ngừoi đều khá vững vàng, luôn giữ vững trách nhiệm với công việc, phục vụ khách hàng hết mình để làm thoả mãn những mong muốn của họ cũng như tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực của công ty còn hạn chế nên nhiều lúc vào mùa cao điểm du lịch công việc của đội ngũ nhân viên dễ bị quả tải, công ty cũng không thể phục vụ hết các nhu cầu của khách hàng
2.2.2.3 Thực trạng chất lượng thiết kế tour
- Hoạt động thiết kế tour du lich của công ty nhìn chung khá hấp dẫn nhiều
loại hình tour du lịch cho khách hàng lựa chọn Trong việc thiết kế tour các nhân viên đã có nhiều đóng góp khi thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Ngoài ra còn có các tour du lịch ngắn ngày, tour du lịch giá rẻ để kích thích nhu cầu đi du lịch của khách hàng, đó là những tour du lịch được thiết kế tập trung chủ yếu nhằm vào thị trường du lịch dành cho học sinh, sinh viên, đặc biệt công ty luôn dành cho nhóm khách hàng là người trẻ những ưu đãi tốt khi lan toả hình ảnh của công ty đến với bạn bè, người thân. Những sản phẩm như vậy thực sự đã phát huy được tác dụng của mình so với chiến lược mà ban giám đốc đề ra và thu hút được số lượng lớn các bạn sinh viên đam mê du lịch, chương trình nhận được sự phản hồi tốt từ các bạn do những kiến thức mà chương trình mang lại và một mức giá phù hợp đại đa số các bạn sinh viên
Ngoài ra khi thực hiện thiết kế tour, nhóm đội ngũ thiết kế đã cố gắng đan xen vào đó những điểm nhấn đó là những hoạt động trải nghiệm, team building, gala bữa tối, các show diễn thời trang hay đốt lửa trại,... và kết hợp với dịch vụ kèm theo như là món quà tặng may mắn hay tổ chức mừng sinh nhật cho khách hàng trong những chuyến đi ấy, công ty cũng rất hiểu tâm lý của khách hàng khi thiết kế các sản phẩm du lịch giảm bớt thời gian đi mua sắm vì công ty hiểu phần lớn khách hàng là nước ngoài sang đây du lịch sẽ có mong muốn được trải nghiệm nhiều về thiên nhiên, văn hoá, con người Việt Nam. Điều này được phần đông khách hàng đánh giá rất cao và làm hài lòng họ khi sử dụng dịch vụ du lịch của công ty.
- Bên cạnh những điểm tích cực, chúng ta cũng cần phải nhìn nhận những điểm chưa được khiến công ty đang khó khăn hơn trong việc cạnh tranh trong thị trường du lịch. Có một vài trường hợp khách hàng yêu cầu thiết kế chương trình riêng, làm các tour du lịch cho những đoàn khách đồng với những địa điểm du lịch được chỉ định trước thì lúc ấy bộ phận thiết kế tour mới bắt đầu tìm kiếm thông tin trên internet hay trao đổi với những người trong ngành du lịch về những địa điểm ấy dẫn tới việc thiết kế chương trình tour bị thụ động, có một số lịch trình chưa hợp lý và không có nhiều tính sáng tạo. Điều này một phần đến từ nguồn vốn có hạn của công ty phải phân bổ đều cho các phòng ban để đảm bảo việc bộ máy của công ty được vận hành trơn tru nên việc đầu tư cho mảng nghiên cứu nhu cầu của du khách chưa được đề cao, nhân viên thiết kế tour chưa năm rõ được nhu cầu của tiêu dùng của khách hàng nên dễ bị thu động trong việc thiết kế tour
Một điều vẫn còn đang là vấn đề khá nhức nhối của công ty đó chính là công thường thường ít cho người đi khảo sát lại những dịch vụ mà công ty đã từng cung cấp cho khách hàng do đó có thể một số dịch vụ sau khi thay đổi có thể do dịch vụ đã lỗi thời, địa điểm du lịch đã xuống cấp, không còn phù hợp với khách hàng mục tiêu của công ty nữa. Nguyên nhân chính của lí do này vẫn là do nguồn tiền và nhân lực của công ty có hạn nên không có người để đi khảo sát lại những dịch vụ đã được công ty tin tưởng đặt chỗ.
2.2.2.4 Thực trạng chất lượng điều hành tour
❖ Hoạt động điều phương tiện vận chuyển
về phương tiện vận chuyển của công ty Guide Review Asia thì hầu như đều được thuê thì các công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển như các đơn vị nhà xe, tàu, thuyền,... Hiện giờ công ty đang liên kết, sử dụng dịch vụ của một số nhà xe quen thuộc như nhà xe Hồng Hà, nhà xe Phương Trang,. nên có được một mức giảm giá rất ưu đãi khi sử dụng dịch vụ tại các công ty vận chuyển nào. Tuy vậy trong những mùa cao điểm công ty sẽ gặp phải những thách thức như thiếu xe, xe không phù hợp hay đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng hay một số trang thiết bị trên xe không sử dụng được.
Hiện giờ công ty chỉ có một chiếc xe bốn chỗ để đưa ban giám đốc và các bộ phận, phòng ban khác đi khảo sát địa điểm, dịch vụ. Đây là một điều bất lợi đối với doanh nghiệp, vì khi doanh nghiệp không có một đội xe riêng thì vào những mùa du lịch cao điểm thì việc sắp xếp và điều động xe trở nên khó khăn hơn so với những ngày bình thường cho những nhà xe là đối tác của công ty, điều ấy có thể làm cho chất lượng sản phẩm du lịch của công ty cạnh tranh kém hơn so với những sản phẩm của các công ty du lịch khác
Trong quá trình đưa đón khách hàng, công ty cũng gặp phải những vấn đề xuất phát từ bên ngoài mà công ty không thể kiểm soát được ví dụ như thái độ, cung cách phục vụ của lái xe. Sở dĩ vấn đề này khó kiểm soát vì nó phụ thuộc vào lái xe của các công ty nhà xe và bên công ty du lịch không thể kiểm soát được. Nếu tinh thần, cảm xúc của lái xe ngày hôm đó tốt thì chuyến du lịch sẽ rất suôn s ẻ nhưng nếu công ty du lịch không may gặp bác tài xế mà hôm đó tâm trạng không tốt thì có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong cả chuyến đi.
❖ Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống
Phần lớn các nhà cung cấp dịch vụ của công ty Guide Review Asia đều mang đến cho khách hàng những trải nghiệm khá tốt
- về phần dịch vụ lưu trú, đa phần khách hàng của công ty là người nước ngoài nên họ thường lựa chọn khách sạn từ 3 sao trở lên tuỳ từng đối tượng khách hàng nên nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá cao. Tuy nhiên khi bước vào mùa du lịch cao điểm, chất lượng phòng ốc sẽ không được ổn định do lượng khách quá đông mà nhân viên dọn dẹp phòng lại có hạn nên hầu hết những phản hồi, ý kiến không tốt thường xuất hiện vào những mùa cao điểm. Một số
phòng khách sạn có chất lượng trang thiết bị không tốt, dễ xảy ra hỏng hóc như điều hoà, tủ lạnh hay cống bị tắc, nhất là mùa cao điểm, đó sẽ là một nỗi ám ảnh đối với những khách hàng ở phòng đó. Thêm vào đó, quy mô của công ty chưa đủ lớn và chưa tạo được tiếng nói đối với các nhà xe nên khi vào mùa cao điểm nên vào khoảng thời gian ấy khi đặt phòng thường bị hết chỗ hoặc nếu có không hết chỗ thì giá cả sẽ được đẩy lên rất cao. Một bất cập nữa về chỗ lưu trú thỉnh thoàng vẫn xuất hiện ở các tour du lịch tham quan các thành phố lớn đó là chỗ lưu trú ở cách hơi xa trung tâm thành phố, nên không thuận tiện cho việc đi bộ tới các địa điểm du lịch khi buổi tối du khách có thời gian tự do trải nghiệm quang cảnh, ẩm thực, văn hoá địa phương.
- Về phần dịch vụ ăn uống, phía công ty thường yêu cầu bên nhà cung cấp dịch vụ ăn uống gửi email hoặc fax về thực đơn cũng như giá thành và khi gửi tới khách hàng về chương trình du lịch, nhân viên của công ty cũng gửi kèm luôn về các món ăn công ty dự định sẽ đặt ở mỗi nhà hàng để khách hàng có thể tham khảo trước và cho ý kiến. Về đồ ăn của các nhà hàng đối tác với công ty được đánh giá là ngon, hợp khẩu vị, đa dạng và vệ sinh an toàn thực phẩm, các món ăn đã làm nổi bật được sự tinh hoa của nền ẩm thực Việt Nam, các du khách nước ngoài rất thích những món ăn truyền thống của Việt Nam đặc biệt là bánh mì, phở, bún chả. Công ty cũng có đưa ra những chương trình trải nghiệm ẩm thực đường phố dành cho các du khách nước ngoài đến Việt Nam và khiến cho họ rất thích thú. Đối với những khách hàng VIP, việc chọn lựa các nhà hàng ăn uống được công ty cân nhắc kỹ lưỡng để thoả mãn được nhu cầu của những vị khách cao cấp ở mức cao nhất. Ở một số địa phương, hướng dẫn viên còn có thể linh hoạt gợi ý những quán ăn ngon, giá cả hợp lí cho du khách. Bên cạnh đó công ty còn đang gặp phải những phản hồi chưa tốt về thực đơn của các bữa ăn. Thực đơn của công ty lên cho các nhóm khách du lịch thường gần giống như nhau. Vì vậy một số thực đơn có thể phù hợp với người tr nhưng lại không phù hợp với người lớn tuổi và ngược lại. Một vấn đề khách quan cũng liên quan đến thực đơn là do lượng khách chủ yếu đến từ nước ngoài nên sẽ có những khách hàng theo tôn giáo của họ và yêu cầu của khách hàng là đồ ăn chay nhưng trong quá trình trao đổi mua bán sản phẩm du lịch công ty cũng
chưa nhắc tới đến vấn đề ăn chay này với khách hàng khiến cho việc ăn uống của khách hàng đôi khi bị gián đoạn.
❖ Hoạt động điều hành hướng dẫn viên du lịch
Các chỉ tiêu để du khách đánh giá hướng dẫn viên du lịch gồm 4 yếu tố: ngôn ngữ, kiến thức, thái độ, kỹ năng. Hầu hết các hướng dẫn viên đều được đánh giá khả năng, trình độ tiếng anh trước khi được giao đi dẫn tour nên khách hàng đánh giá rất cao về khả năng ngôn ngữ của nhân viên trong công ty. Thái độ của nhân viên cũng được giám đốc đặc biệt lưu ý mọi người khi mình đang làm kinh doanh dịch vụ và đa phần mọi người cũng hiểu được mức độ quan trọng của nó nên thái độ là yếu tố được khách hàng đánh giá rất cao. Tuy nhiên, kiến thức và kỹ năng của hướng dẫn viên là hai yếu tố được khách du lịch đánh giá thấp hơn hai yếu tố còn lại.
Tại công ty Guide Review Asia các hướng dẫn viên du lịch chủ yếu là những hướng dẫn viên thời vụ do đặc thù của ngành du lịch không phải lúc nào cũng có khách đi do vậy nếu tuyển nhiều vị trí nhân viên hướng dẫn du lịch toàn thời gian thì có thể nhân viên ấy sẽ không có cơ hội làm việc hết hiệu suất do có nhiều khi công ty không có khách. Do vậy công ty chỉ tập trung thuê những hướng dẫn viên thời vụ để phụ trách dẫn tour và chỉ có một vị trí hướng dẫn viên toàn thời gian. Vào mùa du lịch cao điểm, thậm chí cả những vị trí ở các phòng ban khác có thể hỗ trỡ dẫn tour do lực lượng hướng dẫn viên lúc ấy rất khó tìm. Đây là thực trạng chung của hầu hết các công ty du lịch vừa và nhỏ và điều đó sẽ đem lại một phần có lợi đối với công ty như làm giảm thiểu chi phí , chọn lựa được những hướng dẫn viên du lịch thích hợp với từng chuyến đi mà công ty đã thiết kế từ trước, tuy nhiên nó cũng đem lại một số bất lợi cho chính công ty
2.2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng này là để giữ chân những khách hàng trung thành với công ty. Nhìn chung công ty đã và đang làm tốt công