Giám đốc điều hành
Phòng lữ Phòng cung ứngvà đào tạo nhân sự
Phòng
kinh Phòng điềuhành Phòng kế toán
(Nguồn: phòng nhân sự công ty Guide Review Asia)
- Chức năng, nhiệm vụ của giám đốc điều hành: chức năng, nhiệm vụ chính
của giám đốc điều hành (anh Hoàng) là đưa ra và quyết định định hướng phát triển và kế hoạch kinh doanh cho toàn thể các bộ phân trong công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra anh còn phụ trách việc gặp mặt với đối tác kinh doanh, thực hiện về các công việc đàm phám, đối ngoại và ký hợp đồng với các đối tác làm ăn của công ty như khách sạn, nhà
Năm 2018 2019 2020
Lượng khách 2487 3905 1058
hàng, các công ty vận chuyển hành khách,... và cũng là người phát ngôn chính của công ty
- Chức năng, nhiệm vụ của phòng lữ hành
+ Phòng kế toán: nhiệm vụ chính của phòng kế toán là thực hiện công việc tài chính kế toán theo đúng quy định kế toán của nhà nước, quản lý vốn, tài sản, tiền mặt và dòng tiền của doanh nghiệp, lập kế hoạch chi phí cho tour du lịch, lập danh sách tour du lịch, thu thập danh sách khách du lịch, khách hàng liên hệ tới công ty để có thể chuyển giao danh sách sang cho phòng kinh doanh. Thêm vào đó, các kế toán viên của công ty du lịch cũng phải lập dự báo thu chi ngân sách và kiểm duyệt các thu chi cho tour du lịch và chịu trách nhiệm trong việc chi trả tiền lương cho cán bộ trong công ty và phụ trách thu hồi công nợ hay giải ngân các khoản còn nợ của các đối tác của công ty.
+ Phòng kinh doanh: đây là phòng bàn quan trọng nhất trong công ty, là cầu nối giữa những khách hàng có nhu cầu và doanh nghiệp, là nguồn đầu vào các hoạt động của doanh nghiệp. Nhiệm vụ của phòng kinh doanh là xây dựng các kế hoạch và chiến lược kinh doanh cho từng quý, từng năm và các kỹ nghỉ, dịp lễ, tết, nghỉ hè; khảo sát, phân tích thị trường du lịch, xây dựng dữ liệu khách hàng; quản lý giám sát, nhân viên kinh doanh có làm theo đúng yếu cầu
+ Phòng Điều hành tour: Chịu trách nhiệm thiết kế các dịch vụ và trải nghiệm du lịch độc đáo, tuyệt vời cho khách hàng tại từng địa điểm du lịch; đàm phán trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ để thương lượng giá cả và chất lượng dịch vụ cho công ty; phân công trách nhiệm và giao việc cho các hướng dẫn viên phân bổ thời gian thực hiện theo kế hoạch đề ra; Không ngừng tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tế để vạch ra phương hướng đưa công ty tiến xa hơn
35
- Logo của công ty:
(Trích nguồn: Hồ sơ online công ty Guide Review Asia)
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua
Bảng 2.1. Sô lượng khách hàng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty (đơn vị: người)
STT +/- % +/- %
1 Tổng doanhthu 8015 13.253 4766 5238 65 -8487 -64
2 Tổng chi phí 6962 11.864 4365 5902 70 -7499 -63
3 Lợi nhuận sauthuế 1053 1389 401 336 32 -988 -71
4 Tỉ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) (vốn chủ 3 tỷ đồng)________ 35,1% 46.,3% 13,4% 11,2% - 32,94% -
(Trích nguồn: Báo cáo doanh thu theo loại khách hàng công ty Guide Review Asia)
Nhìn vào số liệu kinh doanh của 3 năm gần nhất có thể thấy rằng mặc dù mới bước chân vào thị trường du lịch nhưng công ty đã có một lượng khách hàng nhất định. Công ty Guide Review Asia được thành lập vào năm 2018 và đã được phục vụ gần 2500 khách hàng. Năm 2019 là một năm thành công lớn của công ty so với năm 2018 khi lượng khách hàng của doanh nghiệp đã tăng hơn 50%. Bước sang năm 2020 là một năm khó khăn đối với công ty Guide Review Asia nói chung và các doanh nghiệp du lịch trên toàn quốc nói chung do sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19 do đó lượng khách của Guide Review Asia đã giảm đi đáng kể so với 2
36
Khoá luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
năm trước đó. Trải qua một năm 2020 đầy khó khăn, doanh nghiệp đã chuyển hướng kinh doanh sang mở rộng thêm mảng du lịch nội địa
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của công ty năm 2018-2020
Ket quả Bảng 2 cho ta thấy rằng dù được thành lập vào năm 2018 nhưng công ty TNHH Guide Review Asia đã bước chân vào ngành du lịch khá thuận lợi khi đạt doanh thu trong năm 2018 là 8015 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1053 triệu đồng với tỉ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) là 35,1%
Năm hoạt động tiếp theo của công ty (2019), công ty đã có sự phát triển tiến bộ hơn nhiều so với năm đầu tiên khi doanh thu tăng vượt mức 65% so doanh thu năm liền kề trước đó, cùng với đó là mức lợi nhuận nhuận trước thuế tăng 32% đạt 138,9 triệu đồng. Tuy nhiên, khâu quản lí chi phí chưa được đánh giá cao khi mức tăng chi phí của công ty (70%) cao hơn mức tăng trưởng doanh thu của công ty (65%)
Tổng doanh thu kinh doanh của năm 2020 giảm đi khá nhiều, giảm 8487 triệu đồng so với năm 2019 tương ứng với mức giảm 64% do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid 19 khiến cho ngành du lịch bị tổn thất nặng nề
Tổng chỉ phí năm 2020 cũng giảm đi gần như tương đương với mức giảm doanh thu (63-64%), chủ yếu là do sự tạm dừng hoạt động của công ty trong khi chống lại đại dịch bệnh, bên cạnh đó công ty cũng phải cắt bớt một số nhân sự không quan trọng trong bộ máy hoạt động để tối thiểu hoá chí phí
Lợi nhuận trước thuế của công ty cũng giảm mạnh như doanh thu và chi phí với mức giảm 988 triệu đồng xuống còn 401 triệu đồng tương ứng với 71%
Một chỉ số không kém quan trọng để đánh giá tình hình hoạt động của công ty nữa là chỉ số ROE. ROE của công ty năm 2018 ở mức 10,53% và năm 2019 là 13,89%, con số này ở mức khá cao tuy nhiên, cũng do ảnh hưởng của covid mà chỉ số ROE của công ty năm nay chỉ ở mức 4,1%. Qua đó ta có thể thấy được tác động ti lớn của dịch bệnh đối với ngành du lịch trên thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng. Dịch bệnh khiến mọi người hạn chế di chuyển giữa các quốc gia, các địa điểm để sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch, qua đó làm cho các hoạt động của các công ty lữ hành không thể diễn ra như bình thường
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty Guide Review Asia
2.2.1 Thực trạng danh mục sản phẩm du lịch của công ty
Công ty kinh doanh ba loại sản phẩm chính: sản phẩm dịch vụ trung gian, sản phẩm đào tạo và chuơng trình du lịch trọn gói:
- Sản phẩm dịch vụ trung gian:
• Đăng kí và bán vé máy bay của các hãng hàng không trong và ngoài nước
• Đăng kí và bán vé trên các phương tiện khác nhau (xe chất lượng cao, tàu
cánh ngầm, tàu thuỷ cao cấp, đường sắt,...)
• Môi giới bảo hiểm, liên hệ đặt chỗ và bán các gói chương trình du lịch
• Cung cấp nhân sự cho các công ty có nhu cầu
• Liên hệ đặt chỗ tại các nhà hàng và khách sạn
• Giúp đỡ khách hàng làm hộ chiếu,...
Nhìn chung các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty cung cấp rất đa dạng, đầy đủ và làm hài lòng được đa phần các khách hàng. Khách hàng chỉ cần nói ra nhu cầu của bản thân sau đó sẽ được công ty tư vấn từ đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, chỗ ăn, chỗ ở, cung cấp các gói bảo hiểm để khách hàng an tâm di du
lịch trong tâm thế thoải mái, làm các thủ tục giấy tờ visa, hộ chiếu từ đầu đến cuối để khách hàng có một chuyến đi thuận lợi, suôn s ẻ nhất. Ngoài ra các dịch vụ cung cấp nhân sự ngành du lịch cho các công ty có nhu cầu cũng được khách hàng của công ty đánh giá rất cao khi cung ứng nguồn nhân sự chất lượng với kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cao
- Các chương trình du lịch trọn gói: công ty hiện có rất nhiều các gói du lịch đa dạng và phong phú tuỳ theo mục đích chuyến đi:
• Văn hoá: khách du lịch sẽ được hiểu rõ hơn, nghiên cứu các giá trị nhân văn
cũng như các phong tục tập quán hay các giá trị về văn hoá nghệ thuật
• Thiên nhiên: dành cho các khách du lịch quan tâm về thiên nhiên, say mê
cảnh đẹp, muốn khám phá thế giới hoang dã
• Dân tộc học: Du khách có ước muốn trở về với quê hương, nguồn cội, và
tìm hiểu, khôi phục lại những nét đặc trưng của tổ tiên
• Xã hội: thích hợp với những khách du lịch ưa khám phá, tham gia cùng với
đời sống sinh hoạt hàng ngày của ngừoi bản xứ, tạo ra cảm giác hoà nhập với văn hoá bản địa
• Tôn giáo: khách du lịch là các tín đồ tôn giáo sẽ có các trải nghiệm tôn
giáo, loại hình này giúp du khách vào các dịp lễ, tết âm l những ngày lễ hội lớn của dân tộc
• Giải trí: khách du lịch được tham quan và vui chơi ở một trong những địa
điểm du lịch giải trí như công viên, sở thú hay tham quan các đảo biệt lập, bãi biển địa phương
• Team Building: là hình thức lữ hành được các công ty có quy mô vừa và
nhỏ quan tâm nhằm gia tăng sự gắn kết giữa các phòng ban và các nhân sự trong phòng ban với nhau
về tổng thể, các sản phẩm dịch vụ lữ hành mà công ty mang đến cho khách hàng khá phong phú và đa dạng, đáp ứng được hầu hết nhu cầu từng khách hàng. Các sản phẩm du lịch khác nhau đã đạt được mục đích của công ty đề ra là đem đến cho khách hàng những trải nghiệm và giá trị mà khách hàng mong muốn. Tuy nhiên, sản phẩm du lịch của công ty chưa có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh
Nhân sự Số
lượng Tỷ trọng (%)
Trình độ
Cao đẳng Đại học Sau đại học
Giám đốc 1 6.67% 1
tranh trên thị trường nên nhiều lúc vẫn bị so sánh từ phía khách hàng và từ đó chất lượng dịch vụ cũng không được đánh giá cao
- Sản phẩm đào tạo: công ty cung cấp các khóa đào tạo về du lịch ngoài ra còn có các khoá học bồi bổ kỹ năng phục vụ trong ngành du lịch. Những học viên sau khi tham gia khoá đào tạo của công ty sẽ có cơ hội được giới thiệu việc làm ở những công ty du lịch đối tác
Các dịch vụ đào tạo đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hâng, đặc biệt là những khoá đào tạo được giảng dạy trực tiếp bởi những giảng viên đã có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành du lịch và trình độ tiếng Anh cao. Tuy vậy các khoá học thường diễn ra vào buổi tối do đó có những học viên đã có gia đình hoặc có công việc vào buổi tối sẽ khó khăn trong việc đăng kí tham gia vào những khoá học đào tạo về kiến thức, nghiệp vụ công ty cung cấp.
2.2.2Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại
công ty Guide Review Asia
2.2.2.1 Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp
Cuộc cách mạng công nghiệp trên toàn thế giới đã góp phần lớn vào việc giúp các doanh nghiệp được mở rộng và phát triển hoạt động. Áp dụng những thành tựu công nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một việc làm vô cùng cấp thiết đối với các doanh nghiệp và công ty Guide Review Asia
Mỗi nhân viên trong công ty đều được cung cấp và sử dụng những trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ cho nhu cầu liên lạc, trao đổi với khách hàng, đối tác được thuận tiện, nhanh chóng, dễ dàng, các đồ dùng thiết yếu như máy vi tính được kết nối với wifi, điện thoại di động cùng với sim, số, một đường dây điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên và một đường dây điện thoại cho nội bộ công ty. Ngoài ra các phòng cũng được trang bị máy fax, máy lạnh, bình nóng lạnh, quạt mát,.. .Công ty cũng có máy photocopy riêng phục vụ cho việc in ấn giấy tờ.
Công ty có một hệ thống cơ sở vật chất khá hiện đại cùng với cách bố trí văn phòng sạch sẽ, gọn gàng, tạo cảm giác thoáng đãng, mát m , thoải mái cho khách hàng khi bước chân vào văn phòng công ty. Việc bố trí phù hợp các trang thiết bị cũng giúp cho việc đón tiếp khách hàng thuận tiện, nhanh chóng
40
Tuy vậy, một số vật dụng công ty hay văn phòng đã xuống cấp gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình phục vụ khách hàng của công ty. Điều hoà của văn phòng tầng 1 bị chảy nước và đã có lần làm ướt và nhăn giấy tờ của công ty. Máy in trong công ty cũng thường xuyển xảy ra hiện tượng lỗi, không in được hay làm nhăn giấy, việc đó làm ảnh hưởng tới quá trình làm việc với khách hàng khiến thời gian bị kéo dài hơn. Trần nhà ở tầng 1 cũng bị dột và xung quanh đó bị mốc gấy mất mĩ quan của văn phòng. Nhà để xe của công ty cũng không được rộng rãi nên có những lúc khách hàng đến sẽ không có chỗ để xe và mất mỹ quan của lối vào
2.2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ của đội ngũ lãnh đạo nhân viền
Công ty bao gồm 15 thành viên, hầu hết nhân viên trong công ty đều có bằng tốt nghiệp từ đại học trở lên nên về nhìn chung công ty có một đội ngũ cán bộ nhân viên chất lượng.
Phòng kinh doanh 7 46.67% 6 1
Phòng kế toán 2 13.34% 2
Phòng điều hành tour 4 26.66% 4
- Giao tiếp: nhân viên trong công ty luôn tạo cảm giác thân thiện, hoà nhã với khách hàng, mọi người đều giao tiếp nhanh nhẹn, các anh chị em trong văn phòng cũng có cơ hội để giao tiếp nội bộ giữa các cấp với nhau nên công việc được vận hành khá nhuận nhuyễn, không chồng chéo lên nhau
- Tác phong: đội ngũ nhân viên trong công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với khách
hàng, ăn mặc chỉnh tề, nghiêm túc
- Ứng xử: phương châm của doanh nghiệp là “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” vậy nên công ty luôn coi trọng việc đào tạo về cung cách phục vụ của mọi nhân viên
- Quan hệ: mọi người luôn hoà đồng, gắn bó, giúp đỡ lẫn nhau từ những việc
nhỏ cho tới những việc quan trọng, các nhân viên mới sẽ luôn được chào đón và được hướng dẫn cách làm việc cụ thể, chi tiết. Môi trường làm việc ở công ty thân thiện, trẻ trung, văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, công ty cũng liên tục mở rộng các mối quan hệ để có một mạng lưới các nhà cung cấp, bạn làm ăn lâu dài
- Ngoại ngữ: khả năng sử dụng tiếng anh của đội ngũ cán bộ nhân viên luôn ở
mức cao do công ty có lượng khách chủ yếu là ngừoi nước ngoài do vậy trình độ tiếng Anh là một yếu tố quan trọng được công ty ưu tiên khi tuyển dụng nhân sự.
Nhìn chung đội ngũ nhân viên của công ty Guide Review Asia có trình độ từ đại học trở lên nên nghiệp vụ, chuyên môn của mọi ngừoi đều khá vững vàng, luôn giữ vững trách nhiệm với công việc, phục vụ khách hàng hết mình để làm thoả mãn những mong muốn của họ cũng như tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng. Tuy nhiên nguồn nhân lực của công ty còn hạn chế nên nhiều lúc vào mùa cao điểm du lịch công việc của đội ngũ nhân viên dễ bị quả tải, công ty cũng không thể phục vụ hết các nhu cầu của khách hàng
2.2.2.3 Thực trạng chất lượng thiết kế tour
- Hoạt động thiết kế tour du lich của công ty nhìn chung khá hấp dẫn nhiều
loại hình tour du lịch cho khách hàng lựa chọn Trong việc thiết kế tour các nhân viên đã có nhiều đóng góp khi thiết kế các tour du lịch phù hợp với nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Ngoài ra còn có các tour du lịch ngắn ngày, tour du lịch giá