5. Kết cấu luận văn
4.1 Đổi mới nhận thức, tổ chức bộ máy và điều hành
Mục đích của việc đổi mới nhận thức, tổ chức bộ máy và điều hành nhằm tạo ra một khả năng đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong thời gian tới. Để làm được điều này các NHTM cần:
- Các NHTM cần thống nhất từ lãnh đạo đến từng nhân viên về việc nhìn nhận tầm quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng đối với hoạt động kinh doanh. Các NHTM phải tháo bỏ ngay trong nếp nghĩ ngân hàng là huy động vốn và cho vay mà phải nhìn nhận phát triển dịch vụ là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong giai đoạn hiện nay.
- Đổi mới chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng thông lệ của một NHTM hiện đại từ khâu lập kế hoạch kinh doanh tới việc tổ chức thực hiện theo kế hoạch, theo mục tiêu hướng khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Cần thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm tới các phòng ban tại Hội sở chính và từng chi nhánh, từ đó gắn kết trách nhiệm quản lý với Hội sở chính với trách nhiệm triển khai thực hiện kế hoạch sản phẩm tại chi nhánh.
- Tăng cường tính chủ động, tăng cường phân cấp, uỷ quyền cho các Ban nghiệp vụ đảm bảo cơ chế phân cấp uỷ quyền rõ ràng, minh bạch, tách bạch nhiệm vụ, quyền hạn của các cá nhân, bộ phận trong quản lý các dịch vụ.
-Tiếp tục hoàn thiện cơ chế, chính sách trong chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hướng tăng tính chủ động, tự chịu trách nhiệm của các chi nhánh: ban hành biểu phí mới cho phép các chi nhánh chủ động tự quyết định mức phí, miễn, giảm phí, từ đó khai thác tốt nhất các hoạt động kinh doanh dịch vụ trên địa bàn., xây dựng cơ chế khen thưởng gắn trách nhiệm thực hiện kế hoạch của đơn vị…
- Triển khai sớm mô hình tổ chức quản lý hoạt động Ngân hàng bán lẻ. Xây dựng cơ chế hoạt động tự doanh tại Hội sở chính nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng mỗi sản phẩm có đơn vụ đầu mối quản lý, chịu trách nhiệm từ khâu thiết kế xây dựng sản phẩm cho đến khâu tổ chức, cung ứng hoàn thiện dịch vụ một cách tốt nhất đảm bảo khả năng sinh lời và chu kỳ sống của sản phẩm. Tại chi nhánh có một đơn vụ đầu mối chịu trách nhiệm triển khai hoạt động dịch vụ theo chỉ đạo của Hội sở chính.
4.2. Đầu tƣ hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng
Mục đích của hoạt động này nhằm tăng tính hữu hình cho các NHTM đồng thời tăng khả năng đáp ứng cũng như tính bảo mật thông tin khách hàng, đem đến độ tin cậy cho khách hàng cao hơn. Để làm được điều đó các NHTM cần nhận thức được rằng chìa khoá của Chiến lược Ngân hàng bán lẻ là phát triển Công ngệ thông tin, làm nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường cung ứng khoa hoc kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và mô hình giao dịch một cửa, hiện đại hoá tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hoà nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường sử lý tự động trong tất cả các quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
Vì vậy các NHTM cần triển khai giải pháp này theo hướng sau:
- Tận dụng, cải tiến và hoàn thiện các trang thiết bị hiện có: Hoàn thiện phần mềm thanh toán điện tử, phần mềm thanh toán quốc tế, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng thanh toán trong nước; Xây dựng chương trình báo cáo hỗ trợ tự động; Đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đầu tư trang thiết bị hiện đại: Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại phải có định hướng và chọn lọc, ưu tiên những chi nhánh tại các thành phố lớn, khu công nghiệp, đô thị lớn nơi dân cư có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong quá trình đầu tư này cần tận dụng lợi thế của người đi sau đón đầu trong ứng dụng, tiết
kiệm chi phí và thời gian. Những máy móc thiết bị, những phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, đạt được trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới như trang bị hệ thống máy đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hoá và ghi lại các yêu cầu của khách hàng, thiết lập đường truyền từ các điểm bán hàng tới trung tâm thanh toán của ngân hàng và các cơ sở chấp nhận thẻ,…
4.3. Đa dạng hoá các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng bán lẻ ngày nay càng gay gắt, phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được xác định là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM tại thành phố Bắc Ninh. Trong đó, việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh, chú trọng mở rộng thêm và nâng cấp các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, các phòng giao dịch, các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM trải đều khắp thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết với các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Trong đó, các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh cần sớm đưa ra các loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng, v.v…
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán.
Quá trình phát triển và hoàn thiện Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng trên cơ sở giữ vững thị phần đã có và mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích của ngân hàng và có lợi cho nền kinh tế.
4.4. Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách sản phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối mới để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu quả và tính năng kỹ thuật của công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VNĐ và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế. Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, séc thanh toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm. Các NHTM tại thành phố Bắc Ninh cũng cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu. Phát triển dịch vụ thanh toán hoá đơn, hoàn thiện sản phẩm thanh toán lương tự động, bổ sung các tiện ích mới cho máy ATM như thanh toán hoá đơn, thanh toán phí bảo hiểm, tiền nước, tiền điện thoại,…
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như tăng cường thu hút kìêu hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hồi qua hệ thống ngân hàng. Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, uỷ thác đầu tư, cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng. Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm, vì có tới 50% khách hàng sử dụng một sản phẩm duy nhất là tài khoản tiền lương.
Chú trọng đến hoạt động phát hành thẻ vì đây là một trong những hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh. Nghiên cứu, thăm dò nhu cầu khách hàng, tình hình thị trường thẻ của các ngân hàng trong nước, qua đó đưa ra các hạng thẻ ATM cho những đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt phục vụ nhóm đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng đến.
4.5. Đẩy mạnh phát triển khách hàng trong đó chủ trọng đến khách hàng ngoài quốc doanh và tƣ nhân quốc doanh và tƣ nhân
Theo kết quả điều tra cho thấy sự nghèo nàn trong các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ cá nhân của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh. Vì vậy, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ vẫn còn chiếm tỷ lệ nhỏ trong cơ cấu nguồn thu của các NHTM nơi đây. Do đó việc tăng cường các hoạt động dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới là cần thiết. Và đẩy mạnh phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng ngoài quốc doanh và tư nhân là điều quan trọng.
- Do phần lớn đối tượng phục vụ của Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng
- Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hang từ đó đưa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Các NHTM tại thành phố Bắc Ninh cần thành lập bộ máy điều hành, nghiên cứu và thực thi việc phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và chú trọng nâng cao trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ về hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
- Đổi mới phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ văn minh lịch sự, tận tình và nhanh chóng.
- Thường xuyên thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố nền khách hàng cũ và khuyến khích khách hàng mới tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ của các NHTM tại thành phố Bắc Ninh.
4.6. Đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên của các NHTM tại TP. Bắc Ninh
Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên tại các NHTM góp phần nâng cao khả năng đáp ứng của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh. Để làm được điều này các NHTM cần thực hiện các giải pháp sau:
- Thay đổi tư duy của đội ngũ nhân viên ngân hàng thương mại, đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại nhà nước. Bởi trong tất cả các ngân hàng thuộc phạm vi nghiên của đề tài cho thấy có sự chênh lệch về phong cách phục vụ của nhân viên thuộc ngân hàng VCB và Vietinbank kém hơn hai ngân hàng ACB và ABBank. Muốn làm được điều đó thì cần có công tác tuyên truyền, tập huấn thậm chí là vận dụng các chính sách chế tài đối với những nhân viên có thái độ phục vụ không ân cần đối với khách hàng để từ đó thay đổi lề lối làm việc và làm tăng sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn.
- Bổ sung cán bộ có trình độ: tuyển chọn cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn, giỏi ngoại ngữ để bổ sung vào đội ngũ cán bộ hiện nay.
- Đào tạo lại đội ngũ cán bộ hiện đang công tác: thực hiện chương trình đào tạo lại bắt buộc đối với các nhân viên dưới 50 tuổi chưa được bổ sung kiến thức mới bằng nhiều hình thức kết hợp giữa tự học và lên lớp, giữa hội thảo, tham quan khảo sát với học theo giáo trình có thu hoạch, kiểm tra phân loại chất lượng, kết hợp đào tạo tại chức và chính quy trong nước với nâng cao trình độ ở nước ngoài. Nội dung đào tạo tập trung trọng điểm vào nâng cao trình độ về nghiệp vụ, về Marketing, về công nghệ ngân hàng, tin học và ngoại ngữ.
Ngoài ra, thực hiện đào tạo cho các cán bộ Marketing, các cán bộ nhân viên thực hiện giao dịch với khách hàng, các cán bộ điện toán và công nghệ. Đồng thời cần có một kế hoạch đào tạo chuyên gia quản lý và cán bộ điều hành trẻ một cách toàn diện cả nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học. Đội ngũ này là lực lượng chủ chốt cho các hệ thống NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh sau này.
4.7. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát của Ngân hàng Nhà nƣớc với các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh
Công tác kiểm tra, giám sát của ngân hàng nhà nước đối với các NHTM là điều vô cùng cần thiết nhằm điều chỉnh cũng như nắm bắt các hoạt động của NHTM. Làm được điều này giúp cho NHTM không những đi đúng hướng mà còn tránh việc thất thoát các nguồn tài chính. Để làm được điều này ngân hàng nhà nước cần:
Đổi mới việc bố trí, phân công cán bộ thanh tra, giám sát các NHTM bằng cách thay đổi cơ cấu hoặc luân chuyển cán bộ thanh tra giám sát, nhằm hạn chế thấp nhất các tiêu cực có thể xảy ra.
Nâng cao tính chủ động trong hoạt động thanh tra, giám sát bằng việc bên cạnh việc thanh tra giám sát định kỳ thì thường xuyên tổ chức các đợt thanh tra đột xuất, không định kỳ. Có như vậy mới đảm bảo được tính trung thực, chính xác của hoạt động thanh tra, kiểm tra.
Xây dựng hồ sơ thông tin các ngân hàng NHTM nhằm đánh giá chính xác năng