5. Kết cấu luận văn
1.6.2.Chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM
Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải từ người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng Dịch vụ của ngân hàng thông qua đánh giá đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng đó, chủ yếu là các nhân viên giao dịch và nhân viên quan hệ khách hàng bằng cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại hình Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của những ngân hàng khác nhau, nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng lại có những đánh giá khác nhau. Điều này được thể hiện ở một số điểm sau:
-Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. Khi ngân hàng đưa sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng, đồng nghĩa với việc hai bên đã thoả thuận và cam kết sẽ thực hiện những điều đã quy ước trong hợp đồng.
- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đưa đến với khách hàng là rất đa dạng và phong phú, nhiều tiện ích tính năng hiện đại, đòi hỏi khách hàng khi sử dụng phải có những hiểu biết cơ bản, thậm chí là tường tận
và hộ kinh doanh nhỏ, trình độ và nhu cầu của họ là rất khác nhau, do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết, cũng như có đầy đủ năng lực chuyên môn để thực hiện công việc. Bên cạnh đó, sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên cũng giúp cho Ngân hàng chiếm được cảm tình của khách hàng.
- Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị, không gian giao dịch và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ chính là những cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi bắt đầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ. Cũng giống như khách hàng là các doanh nghiệp lớn, những khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ cũng có những yêu cầu về mặt hình thức và mong muốn được làm việc với môi trường đẹp, hiện đại và thoải mái. Một Phòng Giao dịch của ngân hàng đặt ở địa điểm thuận tiện, không gian rộng rãi, thoáng mát, sang trọng, trang thiết bị hiện đại, đội ngũ nhân viên lịch sự sẽ chiếm được cảm tình của mọi đối tượng khách hàng.
- Sự thấu hiểu (cảm thông): So với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có số lượng khách hàng rất lớn, nhưng mỗi khoản giao dịch lại chỉ mang lại khoản lợi nhuận nhỏ, do vậy để đem đến dịch vụ đảm bảo chất lượng cho từng khách hàng, nhân viên ngân ngân hàng thực hiện dịch vụ phải thực sự thấu hiểu khách hàng, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của họ, ghi nhớ những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của ngân hàng mình. Để làm được điều này rất khó, nhưng đây lại chính là vũ khí giúp cho ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và cạnh tranh với các ngân hàng khác.
- Trách nhiệm (Khả năng đáp ứng): Tâm lý của phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng là e ngại vướng phải các thủ tục hành chính rườm rà, thêm vào đó là sự không nhiệt tình, thiếu thiện cảm của nhân viên giao dịch. Sẵn lòng hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng và thực hiện các thủ tục mau lẹ, sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời sẽ giúp ngân hàng được các khách đánh giá cao về chất lượng phục vụ.