5. Kết cấu luận văn
3.4.5. Phân tích hồi quy
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy.
Bảng 3.12. Bảng phân tích các hệ số hồi quy
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin- Watson 1 ,843a ,711 ,707 ,53014179 1,986 a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Sự đồng cảm/cảm thông, Tính hữu hình, Đảm bảo, Khả năng đáp ứng
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Số liệu điều tra
dịch vụ ngân hàng là do các biến trong mô hình và 29,3% do các biến còn lại ngoài mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến.
Bảng 3.13. Kiểm định ANOVAb Mô hình Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. 1
Ước lượng 244,372 5 48,874 173,899 ,000a Phần dư 99,492 354 ,281
Tổng 343,864 359
a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Sự đồng cảm/cảm thông, Tính hữu hình, Đảm bảo, Khả năng đáp ứng
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F tính được từ giá trị R2 có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập có quan hệ với các biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được.
Bảng 3.14. Bảng kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF B Sai số Beta 1 Hằng số 3,519 ,028 125,960 ,000 Khả năng đáp ứng -,056 ,028 -,058 -2,015 ,045 1,000 Đảm bảo -,095 ,028 -,097 -3,385 ,001 1,000 Tính hữu hình ,118 ,028 ,121 4,232 ,000 1,000 Sự đồng cảm/cảm thông ,802 ,028 ,819 28,665 ,000 1,000 Độ tin cậy -,106 ,028 -,109 -3,796 ,000 1,000 Biền phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp đều là 1 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao đều là 1. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Không có hiện tượng đa cộng tuyến. Vì vậy ta có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Từ các hệ số β chuẩn hóa cho thấy các nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của các NHTM với giá trị Sig t < 0.05 và Sig t < 0.1.
Phương trình hồi quy bội chuẩn hóa xác định như sau: CLDV = -0,058D - 0,097B + 0,121H + 0,819.E - 0,109C Trong đó:
CLDV là chất lượng dịch vụ của các NHTM tại thành phố Bắc Ninh D: Khả năng đáp ứng khách hàng của ngân hàng
B: Khả năng đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng H: Tính hữu hình của ngân hàng
E: Sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng C: Độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
Như vậy kết quả hồi quy cho thấy hiệu quả hoạt động chịu tác động của 5 nhân tố như kết quả mô hình hồi quy trên. Hệ số β cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến độc lập. Nếu trị tuyệt đối hệ số β của yếu tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến biến phụ thuộc.
Trong mô hình, nhân tố sự đồng cảm của các NHTM đối với khách hàng có mức ảnh hưởng thuận chiều và mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của các NHTM với hệ số β = 0,819 lớn nhất trong các β. Hay nói cách khác sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng là yếu tố mang tính chất quyết định tạo nên chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Tiếp theo là nhân tố hình ảnh của các
được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng vì vậy nó là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến sự hình thành chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố. Tuy nhiên, bên cạnh 2 yếu tố có tác động tích cực và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh thì có nhiều yếu tố quan trọng lại chưa làm được điều đó, thậm chí nó còn có tác động tiêu cực đến việc tạo dựng chất lượng dịch vụ cho các NHTM. Cụ thể, nhân tố có tác động tiêu cực lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của các NHTM là trên địa bàn TP. Bắc Ninh là yếu tố độ tin cậy, với hệ số ảnh hưởng là β = - 0,109. Nghĩa là khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm, tin tưởng đối với các dịch vụ mà các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh hàng đang cung cấp. Điều đó chứng tỏ các NHTM chưa làm tốt công tác phục vụ khách hàng, bảo mật thông tin cũng như những vấn đề khác liên quan đến lợi ích khách hàng, nên hiện tại chưa tạo được niềm tin từ khách hàng, những người đang sử dụng dịch vụ của các NHTM. Tiếp đến là nhân tố khả năng đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng cũng thật sự chưa tốt vì vậy mà yếu tố này tác động tiêu cực đến việc hình thành chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh. Nhân tố khả năng đảm bảo có hệ số ảnh hưởng khá đến chất lượng dịch vụ của các NTHM, với β = -0,097. Cuối cùng là yếu tố khả năng đáp ứng của các NHTM đối với khách hàng, với hệ số ảnh hưởng của yếu tố này là β = - 0,058, điều đó chứng tỏ các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh chưa đáp ứng tốt các nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Vì vậy, yếu tố này chưa thực sự phát huy vai trò của nó trong việc làm tăng chất lượng dịch vụ cho các NHTM.
Tóm lại, trong các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh đã cho thấy, bên cạnh hai yếu tố có tác động tích cực đến việc cấu thành nên chất lượng dịch vụ thì có đến ba yếu tố tác động tiêu cực đến việc hình thành chất lượng dịch vụ. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ mà các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh chưa thực sự tốt, nó chưa đáp ứng được các nhu cầu mà khách hàng mong muốn. Vì vậy khách hàng chưa hoàn toàn đồng tình với các tiêu chí đánh giá về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của các NHTM.
3.5. Đánh giá chung về chất lƣợng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh
3.5.1. Những kết quả đã đạt được trong nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh
- Hoạt động dịch vụ của các NHTM tại thành phố Bắc Ninh tuy không có bước tăng trưởng cao những vẫn giữ được nhịp độ tăng trưởng.
- Công tác quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ tiếp tục có những bước chuyển biến tích cực, hàng loạt cơ chế chính sách, quy trình, quy định trong hoạt động dịch vụ được ban hành, bổ sung hoàn thiện đã tạo khung pháp lý vững chắc cũng như các động lực hỗ trợ cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ.
- Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của các NHTM được triển khai quyết liệt, rõ nét hơn. Các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng được đẩy mạnh, các chương trình khuyến mãi trong các ngày lễ lớn như tết, 8/3, 30/4- 1/5…
- Mạng lưới các kênh phân phối hiện đại tiếp tục được mở rộng. Đặc biệt là tăng cường triển khai lắp đặt thêm máy ATM. Bước đầu triển khai và đưa vào hoạt động của POS. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh phát triển mạnh mẽ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh Bắc Ninh
- Sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ mà các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh đang triển khai chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến mặc dù các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh hiện nay đang áp dụng những công nghệ tiên tiến vào loại bậc nhất Việt Nam. Chưa có sự liên kết rộng rãi giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh chưa tìm được tiếng nói chung với nhau trong việc thoả thuận kết nối thống nhất nhằm
chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc thiết bị và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
- Các sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng đúng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều, chưa phát hành được thẻ thanh toán quốc tế, chưa triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước và thanh toán qua ATM.
- Phát triển kênh phân phối, hợp sức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng thông qua liên minh, liên kết đang là xu thế thịnh hành của các ngân hàng nội địa trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập nhưng các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh lại chưa triển khai triệt để được hoạt động này.
- Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Nhiều loại sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin trên internet, dịch vụ Mobile Banking (thu phí thủ công), thanh toán lương, (khả năng chịu tải của hệ thống)…
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản
- Thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo đúng hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
- Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chưa được thực hiện đến từng loại sản phẩm, dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh từng loại sản phẩm, dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, chưa có sự phân tích và đánh giá cụ thể.
3.5.3. Nguyên nhân hạn chế chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh trên địa bàn TP. Bắc Ninh
3.4.3.1. Nguyên nhân xuất phát từ yếu tố khách quan
- Biến động chung của tình hình kinh tế thế giới và trong nước đã làm cho chỉ số giá cả tăng liên tục đã ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tư vào các hình thức khác sinh lợi hơn.
- Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc dộ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Các tổ chức kinh tế và cá nhân có vốn tự có rất ít, trình độ, năng lực kinh doanh, năng lực quản trị thấp, khả năng tăng trưởng, phát triển sản xuất kinh doanh vô cùng khó khăn, là một trở ngại lớn cho ngân hàng trong đầu tư tín dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, do năng lực quản trị yếu, sự hiểu biết còn hạn chế và kinh tế thị trường, kinh tế thế giới và luật pháp, kinh nghiệm hoạt động ít, các doanh nghiệp này thường có những vụ làm ăn liều lĩnh, đổ bể, thất thoát vốn,… dẫn đến nợ quá hạn và không trả được nợ cho ngân hàng.
- Về phía NHNN chưa tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển: Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với thực tiễn. Hiện tại cơ chế pháp lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân của các TCTD được NHNN thực hiện theo hai kênh: Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD, và cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể (như quy chế bao thanh toán, môi giới tiền tệ,…). Trên thực tế, cơ chế này đã tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD và yêu cầu quản lý của NHNN, như giấy phép không thể cập nhật các loại hình dịch vụ TCTD được phép thực hiện theo quy chế nghiệp vụ cụ thể được ban hành sau khi giấy phép được cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các TCTD vẫn được thực hiện cả các nghiệp vụ không được quy định trong giấy phép, do vậy, làm giảm hiệu lực pháp lý của giấy phép.
3.4.3.2. Nguyên nhân xuất phát từ yếu tố chủ quan
- Các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh còn đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chưa xây dựng theo định hướng khách hàng, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
- Công tác đào tạo tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh cũng chưa được tổ chức một cách có hệ thống. Các cán bộ thực hiện nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng cũng chưa được đào tạo chuyên sau, phần lớn là kiêm nhiệm.