5. Kết cấu luận văn
1.3.4. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.3.4.1. Quản lý nhà nước đối với chất lượng dịch vụ NHTM
Công tác quản lý nhà nước đối với chất lượng dịch vụ NHTM thông qua hệ thống các văn bản quy định của nhà nước cũng như của ngân hàng nhà nước đối với NHTM đòi hỏi NHTM phải:
- Tuân thủ các quy định của pháp luật hiện hành - Đảm bảo an toàn cho cả hệ thống các NHTM
- Đáp ứng nhu cầu của các TCKT và người dân trên địa bàn tỉnh để thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển
1.3.4.2. Quản lý chất lượng dịch vụ của NHTM
Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch, số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếu quan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, và phân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A. Young, Chủ tịch và Tổng giám đốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chính của chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, tất cả hệ thống, mục tiêu và phương pháp đo lường đã được thiết kế để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, tất cả các hệ thống, mục tiêu, thước đo đều thiết kế sao cho nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.” Một ngân hàng chú trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thì cần phải theo dõi, và xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau: - Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc;
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sủa chữa và thời gian xếp hàng;
- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch; - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác;
- Đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
- Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản.
Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máy ATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiền giao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên. Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng máy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn là nguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Một yếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng. Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng. Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạn cẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch. Sau khi mất vài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chết hoặc không kết nối với ngân hàng của bạn được. Sau khi khách hàng vừa nhập mã số, chiếc máy này đáng lẽ phải thông báo ngay rằng giao dịch không thể thực hiện được, thay vì bắt khách hàng phải tốn thời gian để trả lời các câu hỏi bấy giờ hoá ra không cần thiết. Quả thật, công tác phục vụ khách hàng quan trọng đến mức không thể đặt trong bàn tay của các nhà tài chính và/hoặc các kỹ sư phần mềm và các lập trình viên vi tính. Có rất nhiều hệ thống và chính sách ngược với lợi ích khách hàng khác mà ngân hàng đang sử dụng một cách vô ý hoặc cố ý.
Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lờ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng, không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi.
Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian quy định.
Trong thực tế, khách gửi tiền, khách vay tiền, khách cần tìm hiểu thông tin về ngân hàng, bất kỳ ai đã vào đến ngân hàng đều được đối xử như nhau bằng thái độ trân trọng và kịp thời.
Quản lý chất lượng toàn diện bắt đầu từ sự cam kết của lãnh đạo đối với vấn đề chất lượng. Tôi chưa hề nhìn thấy một CEO nào của ngân hàng bước ra khỏi văn
phòng điều hành của mình cho dù chỉ một năm một lần để xuống nơi giao dịch và quan sát xem khách hàng của mình được phục vụ như thế nào. Lãnh đạo các cấp có thể đặt mình vào cương vị của khách hàng, giao dịch viên hoặc nhân viên bảo vệ để có thể cảm nhận được sự thể ra sao. Nếu như các vị lãnh đạo cấp cao có thể thực hiện được công việc này và tạo ra được những thay đổi có ý nghĩa và thiết lập được cơ chế hoạt động dựa trên chính sự quan sát và kinh nghiệm thực tế của mình, thì khi đó ngân hàng mới thật sự đang trên đường trở thành một ngân hàng có đẳng cấp quốc tế - một ngân hàng có chất lượng phục vụ hoàn hảo.
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.4.1. Yếu tố bên trong
Môi trường bên trong ngân hàng là những yếu tố bên trong, nội tại các ngân hàng thương mại. Bao gồm:
1.4.1.1. Chính sách quản lý
Chính sách quản lý của ngân hàng có vai trò rất quan trọng, nó tác động trực tiếp đến các hoạt động của ngân hàng nói chung và các hoạt động về dịch vụ ngân hàng, thông qua đó góp phần thay đổi chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chính sách hợp lý sẽ tạo ra các hiệu ứng tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ của mỗi NHTM, đồng thời sẽ thiết lập nên cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như lợi ích của người tiêu dùng. Ngoài các chính sách điều hành hoạt động của ngân như chính sách tiền tệ, chính sách lãi suất… còn có các chính sách quản lý như chính sách nhân sự (bao gồm: chính sách tuyển dụng, chính sách đãi ngộ…), chính sách quản lý chất lượng dịch vụ, mà trong đó, chính sách quản lý chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng được coi là yêu cầu hàng đầu đối với các ngân hàng. Để việc cải tiến và nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được tiến hành, cần phải kiểm tra, đánh giá liên tục các hoạt động trong quá trình cung cấp dịch vụ. Qua việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ, ngân hàng có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ ngân hàng đang cung cấp từ đó phát huy những thế mạnh, tận dụng những thời cơ, khắc phục điểm yếu và vượt qua những thách thức. Dựa vào quá trình này, ngân hàng sẽ đưa ra được các chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang cung cấp.
1.4.1.2. Chiến lược của ngân hàng
Vai trò của nhà lãnh đạo trong việc xây dựng chiến lược phát triển rất quan trọng cho doanh nghiệp. Chiến lược đúng sẽ nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời đưa doanh nghiệp phát triển lên tầm cao mới.
Đối với ngành ngân hàng, sự chủ động trong việc xây dựng chiến lược phát triển Dịch vụ Ngân hàng một cách đồng bộ, hiệu quả là vô cùng cần thiết cho bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên, việc xây dựng chiến lược mang tính đồng bộ trong quá trình triển khai đang là vấn đề cần xem xét, điều chỉnh. Hiện nay, các NHTM hầu như thiếu quan tâm đến việc xây dựng một bộ phận thống nhất trong việc quản lý và thiết kế các sản dịch vụ, nên thường dẫn đến hậu quả thiếu một chính sách nhất quán trong toàn hệ thống, việc quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ cũng phân tán và đa dạng theo từng chi nhánh. Đây chính là những lực cản không nhỏ đối với hoạt động của các NHTM.
1.4.1.3. Sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của các NHTM
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất phong phú và đa dạng. Tuy nhiên, với phạm vi nghiên cứu về các dịch vụ bán lẻ nên mục này chỉ đề cập đến một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM bao gồm các dịch vụ thanh toán thẻ, đặc biệt là thẻ ATM có nhiều hạn chế về phạm vi sử dụng do mạng lưới máy ATM còn mỏng, chưa trải đều gây tình trạng cục bộ, chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận quần chúng. Các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại được các NHTM triển khai nhưng còn chậm. Dịch vụ Internet Banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin và cho phép thực hiện các giao dịch chuyển khoản. Tuy nhiên, các hình thức thanh toán hóa đơn và các hình thức thanh toán khác còn hạn chế ở một số ngân hàng. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc cá nhân gần như không được sử dụng, tiện ích thanh toán thẻ còn hạn chế. Các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho các tầng lớp khách hàng có thu nhập cao như bảo quản tài sản và cho thuê két, tư vấn tài chính, tư vấn thuế, quản lý tài sản,… chưa được triển khai rộng rãi.
1.4.1.4. Đội ngũ nhân lực
Con người là nhân tố vô cũng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, căn cứ vào bằng cấp để đánh
giá năng lực nhân viên sẽ không phản ánh chính xác. Mà cần có cách đánh giá toàn diện trên các mặt, đặc biệt là dựa trên năng suất lao động. Hơn nữa, theo nhiều nhận định con người là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình tổ chức sản xuất của đơn vị, là nguồn lực sáng tạo ra nguồn lực khác. Để nâng cao năng lực sáng tạo của người lao động, các nhà quản lý phải quan tâm giáo dục đào tạo, rèn luyện, động viên khuyến khích người lao động. Chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ làm tăng giá trị của lao động vào trong sản phẩm, tạo ra sản phẩm với hàm lượng chất xám cao. Từ đó, sản phẩm tạo ra sẽ có giá trị cao góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng.
1.4.1.5. Nền tảng và khả năng ứng dụng công nghệ
Mặc dù ngân hàng ở Việt Nam đã chú trọng đến việc áp dụng công nghệ hiện đại sang trình độ công nghệ và ứng dụng công nghệ của các ngân hàng vẫn còn một số tồn tại, bất cập. Nền tảng công nghệ thấp, khả năng ứng dụng công nghệ hạn chế so với các nước trong khu vực. Trình độ thiết kế tổng thể còn yếu, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời để phục vụ các yêu cầu trước mắt, vì vậy còn tiềm ẩn nhiều rủi ro và thiếu nền tảng để phát triển hoặc mở rộng các ứng dụng mới. Hiện nay, các ngân hàng vẫn chưa có một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến lược phát triển công nghệ thông tin trong ngắn hạn và dài hạn. Mức độ ảnh hưởng của hệ thống công nghệ thông tin đối với mô hình, quy trình hoạt động và thậm chí cả chiến lược kinh doanh bán lẻ của ngân hàng là rất đáng kể do tốc độ tin học hoá ngày càng cao. Vì vậy, vẫn còn tình trạng đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu định hướng, gây lãng phí dẫn đến hoạt động kém hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đi vào hoạt động.
1.4.2.6. Mạng lưới kênh phân phối
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chưa đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng đông đảo, số lượng lớn. Trong khi đó các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như Phonebanking, Internet banking, Call banking mới chỉ được cung ứng cho khách hàng cá nhân ở một số ngân hàng. Số lượng máy ATM cũng như mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít ỏi, mới chỉ tập trung ở một số địa điểm trung tâm làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân
hàng của khách hàng. Điều đó mâu thuẫn với yêu cầu của kinh doanh bán lẻ cần có mạng lưới rộng.
1.4.2. Yếu tố bên ngoài
Các nhân tố bên ngoài chính là môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng như bất kỳ ngành nghề kinh doanh khác, các nhân tố bên ngoài của ngân hàng bao gồm các nhân tố về kinh tế, văn hóa - xã hội, pháp lý, khoa học công nghệ. Việc phân tích môi trường làm rõ mức độ ảnh hưởng của chúng đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:
1.4.2.1. Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế tác động đến hoạt động ngân hàng bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và các hình thức tiêu dùng. Sức mua chung của khách hàng phù hợp với mức thu nhập hiện tại, giá cả, sổ tiết kiệm, khả năng vay nợ… Sự suy thoái kinh tế, lạm phát, tỷ lệ thất nghiệp, lãi suất tín dụng, giá vàng, giá bất động sản… đều có khả năng ảnh hưởng đến sức mua của người tiêu dùng. Với các tài liệu đầy đủ về môi trường kinh tế, các nhà quản lý và kinh doanh ngân hàng có thể đưa ra các chính sách phù hợp với giá cả chủng loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để có thể đáp ứng mong muốn cũng như nhu cầu có khả năng thanh toán của nhóm khách hàng đa dạng.
1.4.2.2. Môi trường văn hoá- xã hội
Đặc thù chung của các Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân. Với số lượng dân đông như hiện nay, Việt Nam quả thực là một thị trường vô cùng hấp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước. Tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào các tầng lớp dân cư khiến cho dịch vụ ngân hàng hiện đại khó lòng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ trí thức còn thấp và chưa được tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mặt khác, nhu cầu về thẻ tại Việt Nam đối với đại bộ phận dân cư không phải là cấp bách, thực sự cần thiết phải có. Nhiều người vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và Dịch vụ
đối tượng này cũng chưa nắm rõ được đầy đủ các tiện ích của tấm thẻ mà họ đang sử dụng. Tâm lý người Việt rất ngại người khác biết thu nhập của mình, sợ bị theo dõi, bị lộ bí mật đời tư,… cũng khiến nhiều người dân không muốn giao dịch mở tài khoản với ngân hàng. Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng đến