5. Kết cấu luận văn
3.3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng
Bảng 3.5. Thời gian giao dịch của khách hàng
Mức đánh giá Vietcombank Vietinbank ACB ABBank
Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng % Số lƣợng %
Tốn ít thời gian 156 43,33 243 67,50 74 20,56 66 18,33
Chấp nhận được 186 51,67 109 30,28 186 51,67 178 49,44
Tốn nhiều thời gian 18 5,00 8 2,22 100 27,78 116 32,22
Tổng 360 100,00 360 100,00 360 100,00 360 100,00
Nguồn: Số liệu điều tra
Chi phí thời gian giao dịch cũng là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các NHTM, kết quả điều tra cho thấy, ngân hàng Vietinbank là ngân hàng được đánh giá tốn ít thời gian giao dịch chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 67.5%; tiếp đến là ngân hàng Vietcombank chiếm 43,33%. Còn lại 2 ngân hàng ACB và ABBank chiếm
tỷ lệ thấp, lần lượt là 20,56% và 18,33%. Ngược lại ngân hàng có thời gian giao dịch dài là ngân hàng ABBank, chiếm 32,22% và ngân hàng ACB chiếm 27,78%. Điều đó chứng tỏ thời thời gian giao dịch của các NHTM cũng được ngân hàng chưa thực sự đánh giá cao, vẫn còn nhiều khách hàng đánh giá thời gian giao dịch lâu, đặc biệt đối với các ngân hàng như ABBank hay ACB.
Tóm lại, dịch vụ cá nhân của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh chưa thực sự mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng nơi đây. Hơn nữa qua kết quả phân tích trên cho thấy, hoạt động dịch vụ cá nhân chưa phải là nguồn thu chính cho các NHTM. Vì vậy, các NHTM chưa thực sự đầu tư cho các dịch vụ cá nhân của ngân hàng mình. Chính điều đó đã tạo ra sự không hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng cá nhân.
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản lý chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của các NHTM trên địa bàn thành phố Bắc Ninh
3.4.1. Tổng quan mẫu điều tra
Kết quả mẫu nghiên cứu thu thập được có những đặc điểm cơ bản sau:
Về giới tính: Nữ giới chiếm tỷ lệ 47,2% thấp hơn nam giới (52,8%) điều này hoàn toàn hợp lý. Vì ta thấy sự chênh lệch này rất thấp và hoàn toàn phụ hợp để tiến hành phần tích.
Về độ tuổi: Kết quả 360 mẫu nghiên cứu thì độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất (38,3%), tiếp theo là độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 33,3% và độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 20% và còn lại thuộc nhóm tuổi trên 40 tuổi.
Về nghề nghiệp của khách hàng: số lượng khách hàng được điều tra là nhân viên doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn nhất (41,7%), tiếp đến cán bộ nhà nước (26,4%); Tiếp theo là người được hỏi có nghề nghiệp là giáo viên chiếm 12,5%; Hưu trí, công nhân và người làm việc tự do chiếm tỷ trọng nhỏ còn lại. Số mẫu này mang tính đại diện cho toàn thể các đối tượng khách hàng tham gia vào các dịch vụ của ngân hàng, bởi hầu hết những khách hàng này đều đại diện cho một tỷ lệ hợp lý những người sử
Bảng 3.6. Tổng quan mẫu điều tra
TT Tiêu chí Đặc điểm Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ (%)
1 Giới tính Nam 190 52,8 Nữ 170 47,2 2 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 72 20,0 Từ 25 đến 35 tuổi 120 33,3 Từ 36 đến 45 tuổi 138 38,3 Trên 46 tuổi 30 8,3 3 Nghề nghiệp Cán bộ nhà nước 95 26,4
Nhân viên doanh nghiệp 150 41,7
Giáo viên 45 12,5 Công nhân 20 5,6 Hưu trí 30 8,3 Nghề tự do 20 5,6 4 Thu nhập Dưới 5 triệu 78 21,7 Từ 5 đến 7 triệu 160 44,4 Từ 7 đến 10 triệu 88 24,4 Trên 10 triệu 34 9,4 5 Tình trạng hôn nhân Độc thân 110 30,6 Có gia đình 153 42,5 Ly hôn 97 26,9 Tổng 360 100
Nguồn: Số liệu điều tra
Về mức thu nhập: Thu nhập của người được điều tra giao động từ 5 đến 7 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất (44,4%). Tiếp đến là mức thu nhập từ 7 đến 10 triệu chiếm 28,1%. Người được điều tra có mức thu nhập dưới 5 triệu chiếm 21,7% còn lại là trên 10 triệu.
Tình trạng hôn nhân: Người có gia đình chiếm tỷ lệ lớn nhất (42,5%); người độc thân chiếm tỷ lệ lớn thứ hai, chiếm 30,6%; còn lại là người ly thân.
3.4.2. Các loại hình dịch vụ khách hàng sử dụng của các NHTM
Để hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng được điều tra thì luận văn tiến hành thu thập thông tin liên quan đến các loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng tại các NHTM, kết quả thu được như bảng 3.7 sau:
Bảng 3.7. Loại hình dịch vụ
Loại dịch vụ Số lƣợng Tỷ lệ % Cộng dồn
Tiền gửi tiết kiệm 22 6,1 6,1
Tín dụng cá nhân 92 25,6 31,7
Tiền gửi thanh toán 102 28,3 60,0
Thẻ 144 40,0 100,0
Tổng 360 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chiếm đến 40% tổng số khách hàng được điều tra. Tiếp đến là dịch vụ tiền gửi thanh toán, chiếm đến 28,3%. Tín dụng cá nhân cũng chiếm tỷ lệ lớn trong các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng lựa chọn sử dụng, với 25,6% tổng mẫu điều tra. Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ thấp nhất.
Bảng 3.8. Thời gian sử dụng các dịch vụ của NHTM
Thời gian sử dụng dịch vụ Số lƣợng Tỷ lệ % Cộng dồn Dưới 1 năm 71 19,7 19,7 Từ 1 đến 3 năm 137 38,1 57,8 Từ 3 đến 5 năm 109 30,3 88,1 Trên 5 năm 43 11,9 100,0 Tổng 360 100,0
Nguồn: Số liệu điều tra
Bên cạnh đó luận văn còn tiến hành lấy thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại, nhằm đánh giá xem tính phổ biến và trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng đã tồn tại bao lâu. Kết quả cho thấy, số lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ lớn nhất, với 38,1%. Tiếp đến là khách hàng sử dụng dịch vụ có thời gian từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ 30%, dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 19,7% và còn lại là tỷ lệ trên 5 năm. Điều đó chứng tỏ việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng mới phổ biến trong thời gian gần đây, bởi số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng lâu năm không nhiều.
3.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha
Để tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, tác giả tiến hành sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá để lựa chọn mô hình nghiên cứu chính thức. Mục đích của phương pháp này là dùng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-Tổng correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại
đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. Còn phân tích nhân tố khám phá để xác định các nhân tố xây dựng nên mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha
Thống kê tổng các mục
Tên biến Thang đo trung bình nếu xóa mục Thang đo phƣơng sai nếu xóa mục tƣơng quan tổng Điều chỉnh mục Cronbach's Alpha nếu xóa mục
Sự đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.906 E1 14,90 9,999 ,873 ,862 E2 15,03 10,565 ,754 ,888 E3 14,83 10,492 ,783 ,882 E4 14,82 10,512 ,806 ,877 E5 14,62 11,880 ,612 ,915
Tính hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.904
H1 18,74 14,031 ,743 ,887 H2 18,68 13,236 ,808 ,877 H3 18,73 13,544 ,769 ,883 H4 18,81 13,831 ,743 ,887 H5 18,78 13,009 ,809 ,876 H6 18,81 14,696 ,563 ,913
Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.883
C1 13,40 6,386 ,756 ,849
C2 13,42 6,518 ,758 ,848
C3 13,51 6,702 ,678 ,867
C4 13,47 7,113 ,636 ,876
C5 13,41 6,448 ,766 ,846
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.934
D1 15,9778 11,827 ,697 ,937 D2 16,1333 11,971 ,810 ,922 D3 16,0639 11,848 ,789 ,924 D4 16,0528 11,153 ,877 ,913 D5 16,0889 11,240 ,879 ,912 D6 16,1417 12,050 ,797 ,923
Tính đảm bảo: Cronbach’s Alpha = 0,915
B1 16,5833 8,093 ,723 ,908
B2 16,4139 7,380 ,829 ,886
B3 16,4833 7,548 ,765 ,900
B4 16,4667 7,475 ,827 ,887
B5 16,5083 7,621 ,770 ,898
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.923
P1 15,52 7,114 ,806 ,904
P2 15,54 7,230 ,793 ,906
P3 15,53 7,069 ,812 ,903
P4 15,54 7,246 ,791 ,907
P5 15,76 7,391 ,792 ,907
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả xử lý đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta có nhận xét sau:
Thành phần sự đồng cảm có Cronbach Alpha khá lớn (0.906), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Vì vậy, trong nhóm thành phần này chỉ có các biến đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần tính hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.904), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Tuy nhiên biến H6 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,913> 0,906. Nên biến này bị loại khỏi mô hình phân tích EFA tiếp theo. Vậy các biến đo lường thành phần này là H1 đến H5 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0.883), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Vậy các biến đo lường trong thành phần này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần khả năng đáp ứng của ngân hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.934), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Tuy nhiên biến D1 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,937> 0,934. Nên biến này bị loại khỏi mô hình phân tích EFA tiếp theo. Vậy các biến đo lường thành phần này là D2 đến D6 được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần tính đảm bảo có Cronbach Alpha khá lớn (0.915), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Vì vậy các biến đo lường của thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần chất lượng sản phẩm/dịch vụ có Cronbach Alpha khá lớn (0.923), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.3). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Tóm lại, tất cả các thành phần đều đủ điều kiện về hệ số Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng và số biến để tiến hành bước nghiên cứu tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá (EFA).
3.4.4. Phân tích nhân tố
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Bảng 3.10. Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Đo lường sự phù hợp của mẫu bằng hệ số KMO ,716
Kiểm định Bartlett's cho tổng thể Ước lượng λ2 1,246E4
df 435
Mức ý nghĩa Sig. ,000
Nguồn: Số liệu điều tra
Với phương pháp rút trích Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 30 biến quan sát và phương sai trích là 75,31% (phụ lục 2) thỏa mãn yêu cầu.
Bảng 3.11. Phân tích nhân tố khám phá Ma trận xoay nhân tố Thành phần 1 2 3 4 5 6 H1 ,854 H2 ,892 H3 ,832 H4 ,835 H5 ,882 C1 ,843 C2 ,852 C3 ,780 C4 ,748 C5 ,857 D2 ,906 D3 ,866 D4 ,895 D5 ,877 D6 ,897 E1 ,906 E2 ,819 E3 ,872 E4 ,890 E5 ,711 P1 ,881 P2 ,858 P3 ,886 P4 ,856 P5 ,857 B1 ,823 B2 ,893 B3 ,848 B4 ,890 B5 ,854
Nhân tố thứ 1 gồm 5 biến quan sát: bao gồm các biến liên quan đến sự đáp ứng của của ngân hàng đối với khách hàng nên đặt này được đặt tên là sự đồng cảm, ký hiệu là D.
Nhân tố thứ 2 gồm 5 biến quan sát: bao gồm các biến liên quan chất lượng sản phẩm/ chịch vụ của ngân hàng nên đặt là biến năng lực nhân viên, ký hiệu là P.
Nhân tố thứ 3 gồm 5 biến quan sát: bao gồm các biến liên quan đến sự đảm bảo của ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là tính hữu hình, ký hiệu là B.
Nhân tố thứ 4 gồm 5 biến quan sát: bao gồm các biến liên quan đến tính hữu hình của ngân hàng đối với khách hàng. Nhân tố này được đặt tên là uy tín của ngân hàng, ký hiệu là H.
Nhân tố thứ 5 gồm 5 biến quan sát: gồm các biến liên quan đến sự cảm thông của ngân hàng đối với các khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là dễ tiếp cận, ký hiệu là E.
Nhân tố thứ 6 gồm 4 biến quan sát: gồm các biến liên quan đến độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Nhân tố này được đặt tên là niềm tin, ký hiệu là C.
3.4.5. Phân tích hồi quy
Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy.
Bảng 3.12. Bảng phân tích các hệ số hồi quy
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng Durbin- Watson 1 ,843a ,711 ,707 ,53014179 1,986 a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Sự đồng cảm/cảm thông, Tính hữu hình, Đảm bảo, Khả năng đáp ứng
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Số liệu điều tra
dịch vụ ngân hàng là do các biến trong mô hình và 29,3% do các biến còn lại ngoài mô hình tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chưa xem xét đến.
Bảng 3.13. Kiểm định ANOVAb Mô hình Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F Sig. 1
Ước lượng 244,372 5 48,874 173,899 ,000a Phần dư 99,492 354 ,281
Tổng 343,864 359
a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Sự đồng cảm/cảm thông, Tính hữu hình, Đảm bảo, Khả năng đáp ứng
b. Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ
Nguồn: Số liệu điều tra
Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F tính được từ giá trị R2 có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập có quan hệ với các biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được.
Bảng 3.14. Bảng kết quả phân tích hồi quy
Mô hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF B Sai số Beta 1 Hằng số 3,519 ,028 125,960 ,000 Khả năng đáp ứng -,056 ,028 -,058 -2,015 ,045 1,000 Đảm bảo -,095 ,028 -,097 -3,385 ,001 1,000 Tính hữu hình ,118 ,028 ,121 4,232 ,000 1,000 Sự đồng cảm/cảm thông ,802 ,028 ,819 28,665 ,000 1,000 Độ tin cậy -,106 ,028 -,109 -3,796 ,000 1,000 Biền phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ
Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF). Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF khá thấp đều là 1 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) khá cao đều là 1. Hệ số VIF nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến (Tolerance) lớn hơn 0,1 nên có thể bác bỏ giả thuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Không có hiện tượng đa cộng tuyến. Vì vậy ta có thể yên tâm sử dụng phương trình hồi quy.
Từ các hệ số β chuẩn hóa cho thấy các nhân tố đều có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ của các NHTM với giá trị Sig t < 0.05 và Sig t < 0.1.
Phương trình hồi quy bội chuẩn hóa xác định như sau: CLDV = -0,058D - 0,097B + 0,121H + 0,819.E - 0,109C