5. Kết cấu luận văn
3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa
3.5.1. Những kết quả đã đạt được trong nâng cao chất lượng Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh bán lẻ tại thành phố Bắc Ninh
- Hoạt động dịch vụ của các NHTM tại thành phố Bắc Ninh tuy không có bước tăng trưởng cao những vẫn giữ được nhịp độ tăng trưởng.
- Công tác quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ tiếp tục có những bước chuyển biến tích cực, hàng loạt cơ chế chính sách, quy trình, quy định trong hoạt động dịch vụ được ban hành, bổ sung hoàn thiện đã tạo khung pháp lý vững chắc cũng như các động lực hỗ trợ cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ.
- Hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ của các NHTM được triển khai quyết liệt, rõ nét hơn. Các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá thương hiệu và hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các chương trình khuyến mãi cho các dịch vụ cũng được đẩy mạnh, các chương trình khuyến mãi trong các ngày lễ lớn như tết, 8/3, 30/4- 1/5…
- Mạng lưới các kênh phân phối hiện đại tiếp tục được mở rộng. Đặc biệt là tăng cường triển khai lắp đặt thêm máy ATM. Bước đầu triển khai và đưa vào hoạt động của POS. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh phát triển mạnh mẽ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
3.5.2. Những hạn chế trong hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh Bắc Ninh
- Sức cạnh tranh của các sản phẩm bán lẻ mà các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh đang triển khai chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến mặc dù các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh hiện nay đang áp dụng những công nghệ tiên tiến vào loại bậc nhất Việt Nam. Chưa có sự liên kết rộng rãi giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới. Các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh chưa tìm được tiếng nói chung với nhau trong việc thoả thuận kết nối thống nhất nhằm
chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tư mua sắm máy móc thiết bị và chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
- Các sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh còn mang tính truyền thống, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng đúng theo nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều, chưa phát hành được thẻ thanh toán quốc tế, chưa triển khai rộng rãi dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền điện, nước và thanh toán qua ATM.
- Phát triển kênh phân phối, hợp sức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng thông qua liên minh, liên kết đang là xu thế thịnh hành của các ngân hàng nội địa trong bối cảnh cạnh tranh, hội nhập nhưng các NHTM trên địa bàn TP. Bắc Ninh lại chưa triển khai triệt để được hoạt động này.
- Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng, chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo kế hoạch. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới. Nhiều loại sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đặt ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin trên internet, dịch vụ Mobile Banking (thu phí thủ công), thanh toán lương, (khả năng chịu tải của hệ thống)…
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ít, nhiều dịch vụ mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thương mại còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản
- Thủ tục giao dịch các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo đúng hướng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân
- Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ, nhất là dịch vụ bán lẻ chưa được thực hiện đến từng loại sản phẩm, dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa được thực hiện. Luồng thông tin báo cáo từ chi nhánh về Hội sở chính về kết quả kinh doanh từng loại sản phẩm, dịch vụ chưa thực hiện được, báo cáo còn chung chung, chưa có sự phân tích và đánh giá cụ thể.