5. Bố cục của luận văn
1.3.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ở đây, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ này, với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
- Phương tiện hữu hình: chính là hệ thống cơ sở vật chất mà ngân hàng sử dụng để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Yếu tố này
bao gồm: website ngân hàng; công nghệ sử dụng cho dịch vụ ngân hàng; hệ thống ATM; POS...
- Sự tin cậy:được hiểu là ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tin cậy, sao kê tài khoản kết xuất từ hệ thống rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin tài khoản, cách đặt mật khẩu TK vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro
- Sự đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí này được đánh giá thông qua khả năng giải quyết những vấn đề liên quan đến hệ thống ngân hàng bị treo khi khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng; vấn đề về máy ATM, máy POS gặp trục trặc, hay sự cố về gửi mã OPT...
- Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, sự cảm thông được thể hiện khi ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi phí dùng thẻ, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…). Hay thể hiện khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ tận tình từ phía ngân hàng về các thông tin tài khoản, cách đăng nhập, cách đổi password...
- Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng, khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố năng lực
phục vụ được thể hiện ở sự tận tình của nhân viên trong hướng dẫn khách hàng đăng kí, sử dụng dịch vụ e-banking; Thể hiện ở sự đơn giản, nhanh chóng trong các thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ e-banking và thể hiện khi ngân hàng bảo mất tốt các thông tin như: tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản, mã OTP và các thông tin khác của khách hàng...
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là nâng cao các tiêu chỉ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao sự hài lòng cảu khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cụ thể từng nội dung như sau:
+ Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình: chính là hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện giao diện ngân hàng điện tử; nâng cấp hệ thống ATM, POS, nâng cấp công nghệ ngân hàng...
+ Nâng cao sự tín cậy: chính là tăng độ tin cậy của các thông tin cung cấp đến khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng thương mại cung cấp. Các thông tin cần đảm bảo độ tin cậy cao như: thông tin sao kê tài khoản, thông tin giao dịch của khách hàng qua hệ thống internet banking...
+ Nâng cao sự cảm thông: Công tác này chính là đẩy mạnh các chương trình khuyến mại, quan tâm, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Nâng cao sự đáp ứng: Nâng cao sự đáp ứng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng chính là giảm số lần khiếu nại của khách hàng về hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như hệ thống ATM, POS, hệ thống công nghệ ngân hàng. Hay chính là đẩy mạnh công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng thông qua giảm thời gian giải quyết sự cố phát sinh trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Nâng cao năng lực phục vụ: Công tác này chính là nâng cao sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân
hàng cung cấp. Điều này được thể hiện ở việc nâng cao tinh bảo mật của hệ thống ngân hàng điện tử. Giảm thiểu những rủi ro do lộ thông tin khách hàng về tài khoản, mật khẩu, mã OTP...
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng để thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một số chỉ tiêu khác như:
- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Điều này được thể hiện ở sự giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng về dịch vụ.
- Khả năng cạnh tranh vê dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên.
- Quy mô, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử. Nếu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không được đảm bảo nâng lên thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các tổ chức tín dụng sẽ không được khách hàng chấp nhận.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại