5. Bố cục của luận văn
1.4.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bị ảnh hưởng bởi các nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng gồm:
* Nguồn lực tài chính:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ đòi hỏi công nghệ kỹ thuật cao, máy móc và phương tiện hiện đại. Các máy móc này hiện nay vẫn phải nhập khẩu từ nước ngoài do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ này không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà chi phí không nhỏ cho
việc bảo trì bảo dưỡng trong quá trình hoạt động. Ngoài ra việc đào tạo cán bộ công nhân viên sử dụng dịch vụ nhằm hạn chế những sai sót trong các giao dịch với khách hàng cũng tốn không ít kinh phí do đó những ngân hàng có tiềm lư ̣c tài chính ma ̣nh sẽ có lơ ̣i thế hơn trong việc nâng cao chất lượng loại hình dịch vụ này.
* Nguồn nhân lực:
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động hầu như bằng máy móc tuy nhiên không thể thiếu sự điều khiển của con người. Trước tiên dịch vụ này cũng như các dịch vụ khác nó cần ban lãnh đạo nhạy bén, năng động để nắm bắt tốt các cơ hội trên thị trường để có kế hoạch phù hợp. Bởi vì đây là dịch vụ mới còn nhiều thiếu sót và rủi ro chưa lường hết được. Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và am hiểu công nghệ thông tin. Đòi hỏi ngân hàng trước khi triển khai dịch vụ này phải có chính sách đào tạo cán bộ nhân viên kịp thời. Đáp ứng được các yêu cầu như vậy thì dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mới đảm bảo chất lượng cao thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó , có thể khẳng đi ̣nh chất lươ ̣ng nguồ n nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử.
* Hoạt động Marketing:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều người không quan tâm thậm chí chưa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để dịch vụ này đạt chất lượng cũng như được nhiều người biết đến cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương để tạo sự quan tâm cũng như chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau.
* Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro:
Giao dịch dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá
nhân, mật khẩu, mã PIN…Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro
* Cơ sở vật chất ngân hàng:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trước tiên cần phải có hệ thống cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông. Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp dựa trên sự rộng khắp của mạng Internet và hệ thống cơ sở vật chất hiện đại của ngân hàng.
Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng, các giao dịch với khách hàng. Từ đó chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp sẽ được nâng cao. Ngược lại, nếu hệ thống cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử thì chất lượng dịch vụ này của ngân hàng sẽ không đảm bảo do không đảm bảo được sự an toàn, bảo mật và sự chính xác, thuận tiện.