5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử,
ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên cần thực hiê ̣n các giải pháp sau:
+ Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng:
Chi nhánh cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các phò ng giao dịch của Chi nhánh để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để chi nhánh có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như cải thiện phong cách ứng xử của nhân viê ̣n được tốt hơn.
+ Xây dựng chính sách khách hàng:
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy chi nhánh nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với chi nhánh lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác trên địa bàn để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với chi nhánh.
+ Chú tro ̣ng công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một vấn đề quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội
đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên có thể chăm sóc khách hàng bằng một số giải pháp cụ thể như:
- Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh về các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử cho phù hợp, kịp thời.
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet...
- Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng qua các kênh phục vụ như hotline miễn phí cuộc gọi đến, cẩm nang giao dịch thuận tiện, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên đi ̣a bàn dựa vào cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
+ Phát triển các tiện ích của Internet-banking:
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên cần có văn bản, kế hoạch trình hô ̣i sở chính bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như:
- Thanh toán trực tuyến qua mạng.
+ Phát triển sản phẩm Mobile-banking, Home-banking:
Trong thời gian tới, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking, Mobile- banking đến với tất cả các đối tượng khách hàng trên đi ̣a bàn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ…) mọi lúc mọi nơi.
+ Nghiên cứ u, phát triển sản phẩm mới:
Ngoài các sản phẩm hiện có, Chi nhánh cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến các phòng giao dịch của Chi nhánh để thực hiện những giao di ̣ch mà di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp.
BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).