Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

5. Bố cục của luận văn

3.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh

3.2.1.1 Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến

Tiến hành đánh giá thực tra ̣ng chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên theo các yếu tố đánh giá chất lượng di ̣ch vu ̣ là sự hữu hình, đô ̣ tin câ ̣y, đô ̣ đáp ứng và đô ̣ thấu hiểu, tác giả thu được bảng số liệu sau:

Bảng 3.4: Thông tin về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trực tuyến

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Hữu hình Số phòng giao dịch 6 7 7

Số lượng máy ATM 11 12 14

Công nghệ sử dụng cho dịch vụ NH điện tử Hệ thống Corebanking SIBS

Độ tin cậy

Số lần phàn nàn về việc ngân hàng chưa quan tâm

đến việc giải quyết trở ngại 113 156 134

Số lần phàn nàn về việc ngân hàng chưa thực sự

thực hiện dịch vụ đúng từ lần đầu 2 3 2

Số lần phàn nàn về việc ngân hàng chưa thực hiện

dịch vụ như họ đã hứa 3 6 9

Số lần phàn nàn về sai sót trong quá trình thực hiện

dịch vụ 378 411 538

Độ đáp ứng

Số lần phàn nàn về sự chậm trễ của nhân viên trong

quá trình thực hiện nghiệp vụ 423 508 652

Số lần phàn nàn về số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng các khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi lâu

490 306 480

Thấu

hiểu Số lần phàn nàn về sự chưa thấu hiểu của nhân viên 12 15 8

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Khi đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên về sự hữu hình nhận thấy tính đến năm 2016 Chi nhánh quản lý 7 phòng giao di ̣ch và 14 máy ATM. Bên ca ̣nh đó, Chi nhánh đang sử dụng hệ thống công nghệ Corebanking SIBS để làm nền tảng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Viê ̣c triển khai ứng du ̣ng hê ̣ thống công nghê ̣ này nằ m trong Dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán do WB tài trợ và NHNN hỗ trợ trực tiếp. Hệ thố ng công nghê ̣ Corebanking SIBS đã làm thay đổi toàn bộ hoạt đô ̣ng của BIDV nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng về chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử cung cấp đến khách hàng. Hệ thống cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 trong phạm vi toàn quốc, giúp đưa các quy trình kinh doanh, xử lý giao dịch, lưu trữ thông tin khách hàng, hệ thống báo cáo tiệm cận thông lệ quốc tế… Và nhờ nền tảng công nghệ, các sản phẩm củ a Chi nhánh liên tục được đưa ra thị trường với chất lươ ̣ng và hàm lượng CNTT ngày càng cao.

Tiếp đến khi nghiên cứ u chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i Chi nhánh theo yếu tố đô ̣ tin câ ̣y cho thấy chất lươ ̣ng các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp chưa thật đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Thể hiê ̣n khi số lần phàn nàn của khách hàng về di ̣ch vu ̣ còn nhiều và không có dấu hiê ̣u giảm. Đă ̣c biệt là sự phàn nàn của khách hàng về những sai sót trong giao di ̣ch và về viê ̣c giải quyết trở nga ̣i của Chi nhánh. Tính riêng trong năm 2015, chi nhánh đã nhận đươ ̣c 134 phản hồi tiêu cực về viê ̣c giải quyết trở nga ̣i và 538 phàn nàn về những sai sót phát sinh trong thực hiê ̣n giao di ̣ch. Những sai sót này chủ yếu do sự cố công nghê ̣, lỗi đường truyền dẫn đến máy ATM chi lô ̣n tiền hay giao di ̣ch bi ̣ out khỏi hê ̣ thống khi khách hàng chưa kết thúc giao di ̣ch... Tất cả những phàn nàn của khách hàng đều khiến cho đô ̣ tin câ ̣y của Chi nhánh đối với khách hàng giảm. Từ đó, khách hàng đánh giá thấp chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà chi nhánh cung cấp.

Bên cạnh đó, nghiên cứ u đô ̣ đáp ứng của Chi nhánh đối với khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ cho thấy những phàn nàn của khách hàng về sự châ ̣m trễ, về thời gian chờ đợi ngày càng tăng. Nếu năm 2014, số lần phàn nàn của khách hàng đối vớ i sự châ ̣m trễ của Chi nhánh là 423 lần thì năm 2016 những lời phàn nàn này đã tăng lên 652 lần. Hạn chế trong sự đáp ứng yếu cầu của khách hàng tại Chi nhánh là do cả nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. Nguyên ngân khách quan được lý giải vì số lượng cán bô ̣ nhân viên tại Chi nhánh chưa tương xứng với khối lượng công viê ̣c đă ̣t ra, số lượng nhân viên biên chế ít dẫn đến khách hàng phải chờ đơ ̣i lâu mới đến lươ ̣t thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, đây là cách thức để Chi nhánh tiết kiê ̣m chi phí kinh doanh và khai thác tối đa nguồn nhân lực ngân hàng do nếu bố trí đủ nhân lực phục vụ trong thờ i gian cao điểm, phục vu ̣ tối đa nhu cầu khách hàng thì sẽ phát sinh lượng nhân viên nhàn rỗi trong thời gian ít giao di ̣ch. Nguyên nhân chủ quan do nhân viên ta ̣i Chi nhánh chưa bắt kịp sự phát triển của công nghệ, trình độ ứng dụng công nghệ trong công tác còn ha ̣n chế dẫn đến tốc đô ̣ xử lý giao di ̣ch phu ̣c vu ̣ khách hàng châ ̣m khiến khách hàng phải chờ đơ ̣i lâu.

Thực hiện đánh giá chất lượng dịch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Chi nhánh thông qua sự thấu hiểu, tác giả nhâ ̣n thấy năm 2016 chi nhánh nhâ ̣n được 8 lần phàn nàn về sự thiếu quan tâm, thấu hiểu của nhân viên Chi nhánh giảm 7 lần so với năm 2015 và 4 lần so với năm 2014. Như vậy, sự phàn nàn của khách hàng đã giảm đi song vẫn còn phát sinh khiến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Chi nhánh không đươ ̣c đánh giá cao. Đây là nguyên nhân trực tiếp khiến thị phần của Chi nhánh giảm.

Tóm lại, mặc dù đã có sự đầu tư về cơ sở ha ̣ tầng, công nghê ̣ kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử nói riêng tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên song chất lượng di ̣ch vụ này tại Chi nhánh chưa thật sự được khách hàng đánh giá cao. Điều này đă ̣t ra nhiều trở ngại và thách thức cho Chi nhánh trong công tác nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và giữ vững vi ̣ trí trên thi ̣ trường ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i đi ̣a bàn.

3.2.1.2 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến phục vụ di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đươ ̣c tác giả đánh giá thông qua giao diện và mức đô ̣ dễ sử du ̣ng của trang web phục vu ̣ khách hàng giao dịch qua ngân hàng điện tử. Hiện tại, giao diện đăng nhập khi khách hàng thực hiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Thái Nguyên như sau:

Hình 3.2: Giao diện của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nguồn: Website của BIDV

Hiện tại, giao diện đăng nhập vào hệ thống ngân hàng trực tuyến của BIDV lấy màu trắng và xanh làm chủ đa ̣o. Hệ thống khuyến cáo khách hàng sử du ̣ng bàn phím ảo để tăng tính bảo mâ ̣t, an toàn về thông tin tài khoản của khách hàng. Đồng thời, giao diện cò n có riêng mu ̣c ý kiến khách hàng cũng như số điện thoại hotline để nhâ ̣n những phản hồi và thắc mắc của khách hàng về hệ thống.

Bên cạnh đó, tiê ̣n ích vượt trô ̣i của hê ̣ thống thông tin trực tuyến ta ̣i ngân hàng đươ ̣c đánh giá có những ưu điểm như: Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet/ hoặc tải ứng dụng qua Mobile mà không cần tới Ngân hàng, hiệu

quả an toàn bảo mật với hệ thống xác thực hai yếu tố (số điê ̣n thoa ̣i khách hàng và mã OTP), nhiều tính năng chuyển tiền online, thanh toán tiện ích, gửi tiền online tiết kiệm thời gian và gia tăng hiệu quả hoạt động quản lý tài khoản cá nhân và hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của doanh nghiê ̣p. Hơn nữa, khi nghiên cứ u những tính năng mà hê ̣ thống ngân hàng trực tuyến ta ̣i BIDV mang lại tác giả nhâ ̣n thấy các tính năng nổi bất mà hê ̣ thông mang la ̣i như:

+ Tính năng tra cứu thông tin: vấn tin tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền vay, sổ séc và vấn tin thông tin ngân hàng (Biểu phí, tỷ giá, lãi suất).

+ Tính năng chuyển tiền: chuyển tiền trong hệ thống BIDV, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế và đặt lệnh Thanh toán định kỳ, thanh toán bảng kê

+ Tính năng đầu tư: gửi tiền có kỳ hạn online và rút tiền có kỳ hạn online từng phần hoặc toàn phần

+ Tính năng tiện ích khác: yêu cầu sao kê tài khoản, yêu cầu phát hành séc và xem/In chứng từ chuyển tiền online, Yêu cầu phát hành thẻ ATM; Yêu cầu giải ngân khoản vay, trả nợ khoản vay, đăng ký vay online; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền.

+ Hệ thống bảo mật: được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật và an toàn cho khách hàng nhờ việc áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.

Như vậy với giao diện tiê ̣n ích, dễ sử du ̣ng hê ̣ thống thông tin trực tuyến của ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Thái Nguyên nói riêng đã mang đến cho khách hàng nhiều tính năng vượt trô ̣i phu ̣c vụ tối đa nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mo ̣i nơi. Tuy nhiên, trình đô ̣ công nghê ̣ thông tin cũng như trình độ dân trí của dân cư trên đi ̣a bàn ha ̣n chế là một trong những khó khăn, thách thức để Chi nhánh mở rô ̣ng và phát triển hê ̣ thống thông tin ngân hàng trực tuyến của mình trong thời gian tới.

3.2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Trên đi ̣a bàn tỉnh Thái Nguyên, kinh doanh di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử phát triển mạnh ở các ngân hàng Vietcombank, Vietinbank, BIDV,

Techcombank còn một số Ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là Sacombank, Đông Á Bank, SCB, chủ yếu các Ngân hàng vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm tiện ích của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên so với các Ngân hàng mạnh về E- banking trên đi ̣a bàn.

Bả ng 3.5. Những tiê ̣n ích miễn phí được cung ứng bởi BIDV và các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn

Những tiê ̣n ích miễn phí BIDV Vietinbank Vietcombank Techcombank

Internet-banking

Kiểm tra số dư tài khoản, số

dư thẻ x x x x

Xem và in giao dịch từng tháng x x x x

Cập nhật những thông tin về

sản phẩm mới nhất x x x x

Tham khảo biểu phí, lãi suất

tiết kiệm, tỷ giá hối đoái x x x x

Tham khảo thông tin về

giá chứng khoán x x

Tham khảo bảng giá vàng

trực tuyến x x

Đăng ký thẻ trên mạng x x

Đăng ký vay trên mạng x

Home-banking

Tra cứu thông tin tài khoản

(xem số dư, liệt kê và in GD) x x x x

Cập nhật những thông tin mới nhất về Ngân hàng, tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái

x

Mobile-banking

Xem thông tin số dư tài

khoản, số dư thẻ x x x x

Kiểm tra giao dịch phát sinh

mới nhất x x x x

Xem thông tin về lãi suất, tỷ

giá hối đoái, giá CK x x

Đăng ký làm thẻ x

Đăng ký vay tín chấp x

Bả ng 3.6. Những di ̣ch vu ̣ thu phí được cung ứng bởi BIDV và các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn

Những tiê ̣n ích thu phí BIDV Vietinbank Vietcombank Techcombank

Internet-banking

Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ

x x x x

Thanh toán trực tuyến trên mạng

x x x

Thanh toán hóa đơn x x x x

Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước

x x

Home-banking

Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, internet..)

x x x

Chuyển khoản trên mạng x x

Chuyển đổi ngoại tệ từ TGTT ngoại tệ sang tài khoản

x

Mobile-banking

Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi

x x x x

Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)

x x x

Chuyển khoản trên mạng x

Nhận tin nhắn thông báo kết quả giao dịch chứng khoán

x

Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của cá c ngân hàng

Dựa vào hai bảng dữ liê ̣u trên cho thấy các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên rất đa dạng cả về những di ̣ch vụ thu phí và những di ̣ch vu ̣ miễn phí. Tuy nhiên, khi so sánh các tiê ̣n ích được cung cấp bởi Chi nhánh vớ i các ngân hàng thương ma ̣i khác trên đi ̣a bàn nhâ ̣n thấy Vietinbank và Vietcombank có sự phát triển vượt trội hơn do BIDV tham gia vào thị trường ngân hàng điện tử muô ̣n hơn so với những ngân hàng này. Đồng thời, các một số dịch vụ tính năng của Chi nhánh còn hạn chế (Mobile- banking, Home-banking). Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nên đầu tư và phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa để nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mà Chi nhánh cung cấp đến khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣.

3.2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Thái Nguyên

3.2.2.1. Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát

Kết quả này cho thấy, nam giới và nữ giới có tỷ lệ khá tương đương trong cơ cấu mẫu khảo sát, độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm tuổi từ 30-35 và nhóm tuổi dưới 30, với tỷ lệ lần lượt là 45,4% và 24,1%, cho thấy cơ cấu độ tuổi trẻ của nhóm đối tượng khảo sát. Trình độ của các đối tượng khảo sát khá tập trung trong nhóm có trình độ từ trung cấp đến đại học, với tỷ lệ nhóm trung cấp-cao đẳng là 57,9% và nhóm đại học là 23,3%. Mức thu nhập phổ biến là hai nhóm từ 6-8 triệu và từ 8-10 triệu, với tỷ lệ là 27,4% và 46,2%.

Bảng 3.7 Thông tin đối tượng khảo sát

Nhóm Số lượng Phần trăm Giới tính Nam 203 52,1 Nữ 187 47,9 Độ tuổi Dưới 30 94 24,1 Từ 30 - 35 177 45,4 Từ 36 - 40 85 21,8 Trên 40 tuổi 34 8,7 Trình độ Dưới Trung cấp 57 14,6 Trung cấp- cao đẳng 226 57,9 Đại Học 91 23,3 Trên đại học 16 4,1 Thu nhập Dưới 6 triệu đồng 17 4,4 Từ 6 - 8 triệu đồng 107 27,4 Từ 8-10 triệu đồng 180 46,2 Từ 10-12 triệu đồng 58 14,9 Trên 12 triệu đồng 28 7,2 Tổng 390 100

3.2.2.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’alpha

Các thang đo sẽ được tiến hành kiểm định bằng công cụ Crobach Alpha. Với Crobach Alpha sẽ giúp loại đi các biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu trong quá trình nghiên cứu. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi thang đo có hệ số tin cậy Crobach Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng khi thang đo có hệ số tin cậy Crobach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Đồng thời trong mỗi yếu tố, chọn những quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì thang đo đó đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong