Kết quả kinh doanh

5. Bố cục của luận văn

3.1.3. Kết quả kinh doanh

3.1.3.1. Doanh thu, chi phí và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong thờ i gian qua, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đã có sự gia tăng số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng thẻ, số lượng máy ATM, máy POS của chi nhánh cũng gia tăng. Tuy nhiên, lơ ̣i nhuâ ̣n cung cấp dịch vụ này của Chi nhánh la ̣i giảm dần, cu ̣ thể kết quả kinh doanh di ̣ch vu ̣ này tại Chi nhánh như sau:

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2016/2014 Chênh lệch 2016/2015 Số tiền (trđ) Tỷ trọng (%) Số tiền (trđ) Tỷ trọng (%) I. Doanh thu (trđ) 6.931 6.980 7.032 101 1,50 52 0,70 a.Nhóm sản phẩm Ebanking 2.518 2.677 2.682 164 6,50 5 0,20

1.Dòng sản phẩm qua Internet banking 1.659 1.784 1.770 111 6,70 -14 -0,80

2. Dòng sản phẩm qua Mobile 859 893 912 53 6,20 19 2,10

3. Sản phẩm thanh toán hóa đơn - - - - - - -

b.Nhóm sản phẩm thẻ ATM 4.413 4.303 4.350 -63 -1,40 47 1,10

II. Chi phí (trđ) 4.157 4.839 5.003 846 20,40 164 3,40

III. Lợi nhuận (trđ) 2.774 2.141 2.029 -745 -26,90 -112 -5,20

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Nhìn chung doanh thu cung cấp dịch vụ ngân hàng điê ̣n tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên tăng dần qua các năm. Năm 2014, doanh thu di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh đạt 6.931 triệu đồng, năm 2015 đa ̣t 6.980 triệu đồng và năm 2016 đa ̣t 7.032 triê ̣u đồ ng tăng 0,7% so với năm 2015 và tăng 1,5% so với năm 2014.

Bên cạnh đó , trong tổng doanh thu cung cấp di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử củ a Chi nhánh nhâ ̣n thấy doanh thu của nhóm sản phẩm thẻ chiếm tỷ tro ̣ng lớ n hơn doanh thu nhóm sản phẩm E-banking. Tuy nhiên, doanh thu từ sản phẩm thẻ của Chi nhánh la ̣i có sự biến đô ̣ng tăng giảm thất thường qua các năm. Năm 2015 giảm 2,5% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 1,1% so với năm 2015 song giảm 1,4% so với năm 2014. Qua đây cho thấy, mă ̣c dù Chi nhánh đã chú tro ̣ng đẩy mạnh công tác nghiên cứu, đưa ra thị trường các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới lấy yếu tố an toàn tài sản của Nhà nước, Ngân hàng và khách hàng làm chủ chố t theo chuẩn EMV song kết quả đa ̣t đươ ̣c chưa thâ ̣t đáp ứng yêu cầu và kỳ vo ̣ng của ban lãnh đa ̣o Chi nhánh.

Đối với doanh thu từ dòng sản phẩm E-banking: doanh thu của nhóm sản phẩm này không ngừng tăng nhanh, năm 2014 đạt 2.518 triệu đồng, năm 2015 đạt 2.677 triệu đồng và năm 2016 là 2.682 triê ̣u đồng tăng 0,2% so với năm 2015 và 6,5% so với năm 2014 . Đạt được những thành công như vâ ̣y là do BIDV chi nhánh Thái Nguyên đã ứng du ̣ng nền tảng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa các giao dịch tài chính củ a khách hàng để những giao di ̣ch này trở nên đơn giản và an toàn hơn. Đồng thời, trong thời gian gần đây chi nhánh đã tập trung phát triển công nghệ, áp dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng tốc độ thực hiê ̣n giao di ̣ch nhờ mạng lưới kết nối rộng, đa chiều. Từ đó giúp các sản phẩm E-banking mà Chi nhánh cung cấp trở nên hấp dẫn hơn vớ i khách hàng khi tiết kiệm thời gian ra quầy giao dịch. Thêm vào đó, chi nhánh lại liên tục có các chương trình khuyến mãi lớn của dịch vụ e-Banking nhằm khuyến khích các khách hàng làm quen và tăng doanh thu sử dụng dịch vụ.

Tuy nhiên, khi so sánh mức doanh thu cung cấp dịch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử vớ i chi phí mà Chi nhánh đầu tư để vâ ̣n hành hê ̣ thố ng nhâ ̣n thấy, mặc dù Chi nhánh thu đươ ̣c lơ ̣i nhuâ ̣n từ dịch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử song tốc độ tăng của chi phí lại nhanh hơn rất nhiều so với tốc đô ̣ tăng của doanh thu cung cấp dịch vụ. Điều này thể hiện khi lơ ̣i nhuận thu về của Chi nhánh liên tu ̣c giảm qua các năm. Năm 2015 giảm 22.8% so với năm 2014 và năm 2016 giảm 5.2% so vớ i năm 2015 và giảm 26,9% so với năm 2014.

Như vâ ̣y, thu nhâ ̣p và doanh thu từ di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên còn khá thấp, chưa tương xứng với nền tảng công nghệ hiê ̣n đa ̣i của Chi nhánh. Tuy nhiên, thời gian qua Chi nhánh đã có nhiều nỗ lực trong viê ̣c đa da ̣ng hóa các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử khi thực hiê ̣n chính sách miễn phí đối với dòng sản phẩm thanh toán hóa đơn nên doanh thu từ sản phẩm này ta ̣i Chi nhánh ở các năm luôn bằng 0. Điều này ta ̣o ra sự khác biê ̣t đối với các ngân hàng khác trên đi ̣a bàn và ta ̣o ra dấu ấn riêng trong lò ng khách hàng.

3.1.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện ta ̣i, số lượng khách hàng và thi ̣ phần cung cấp di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i Chi nhánh được thống kê cu ̣ thể như sau:

Bảng 3.2: Số lượng khách hàng và thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2016/2014 Chênh lệch 2016/2015 Mức Tỷ trọng (%) Mức Tỷ trọng (%) Nhóm sản phẩm Ebanking (khách hàng) (triệu đồng) 4.189 5.735 4.096 -93 -2,20 -1.639 -28,60 Nhóm sản phẩm thẻ (khách hàng) (triệu đồng) 8.713 9.124 9.540 827 9,50 416 4,60

Doanh thu DVNHĐT của

chi nhánh (triệu đồng) 6.931 6.980 7.032 101 1,50 52 0,70

Doanh thu cung cấp

DVNHĐT của các NHTM trên địa bàn (triệu đồng)

47.800 55.397 62.230 7.597 15,89 6.833 12,34

Thị phần dịch vụ ngân

hàng điện tử (%) 14,50 12,60 11,30 0 -22,10 0 -10,30

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Theo như số liê ̣u đươ ̣c cung cấp từ phòng tài chính kế toán của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên nhận thấy thi ̣ phần di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử của Chi nhánh đang giảm khá nhanh. Năm 2014, thi ̣ phần di ̣ch vu ̣ này ta ̣i Chi nhánh là 14,5%, năm 2015 là 12,6% và năm 2016 là 11,3%. Viê ̣c giảm nhanh thi ̣ phần cung cấp dịch vu ̣ của Chi nhánh là do áp lực ca ̣nh tranh ngày càng tăng trên thị trường. Sự gia nhâ ̣p của các ngân hàng nước ngoài vào Thái Nguyên với

thế mạnh về vốn và công nghê ̣ như Shinhan Bank, HSBC... cô ̣ng với sự giảm phí sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ thâ ̣m chí miễn phí của mô ̣t số ngân hàng trong nước như Đông Á đã khiến thi ̣ phần di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử bi ̣ chia nhỏ và giảm thi ̣ phần củ a BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.

Khi xét về số lượng khách hàng sử du ̣ng các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử của Chi nhánh nhâ ̣n thấy số lươ ̣ng khách hàng sử du ̣ng thẻ ta ̣i Chi nhánh lớn hơn rất nhiều so với khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ E-banking. Hiện tại số lượng khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vụ thẻ ta ̣i Chi nhánh là 9.540 khách hàng và khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ E-banking của Chi nhánh là 4.096 khách hàng. Sư ̣ tăng nhanh số lượng khách hàng dùng thẻ ta ̣i Chi nhánh là do chủ trương đầ y mạnh thanh toán không dùng tiền mă ̣t của Chính phủ đã có những bước phát triển ma ̣nh mẽ. Bên ca ̣nh đó, những thành công trong liên kết với các tổ chức, cơ quan để phát hành tài khoản thẻ thanh toán lương cho cán bộ, nhân viên cũng là mô ̣t trong những nguyên nhân chính khiến số lượng khách hàng sử du ̣ng thẻ của Chi nhánh tăng nhanh.

Như vâ ̣y, mă ̣c dù số lượng khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử củ a Chi nhánh tăng lên song thị phần cung cấp di ̣ch vu ̣ của Chi nhánh đang giảm dần. Qua đây cho thấy Chi nhánh cần có những biê ̣n pháp hữu hiê ̣u hơn nữa để nâng cao chất lươ ̣ng dịch vu ̣ nhằm giữ vững thi ̣ phần trên thi ̣ trường di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử.

3.1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thời gian qua, BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên luôn nỗ lực trong công tác nghiên cứ u phát triển các sản phẩm di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, cu ̣ thể các sản phẩm di ̣ch vu ̣ đang đươ ̣c triển khai tại Chi nhánh như sau:

Bảng 3.3: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Nhóm sản phẩm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Dòng sản phẩm qua Internet 1.BIDV Online KHCN 2.BIDV Online KHDN 1.BIDV Online KHCN 2.BIDV Online KHDN 1.BIDV Online KHCN 2.BIDV Online KHDN Dòng sản phẩm qua Mobile

1.BIDV Bank plus 1.BIDV Mobile

2.BIDV Bank plus

1.BIDV Mobile 2.Smart Banking 3.BIDV Bank plus

Sản phẩm thanh toán hóa đơn

1.Thanh toán hóa đơn mua hàng

1.Thanh toán hóa đơn Mua hàng

2.Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước

1.Thanh toán hóa đơn Mua hàng

2.Thanh toán hóa đơn đặt vé máy bay

3.Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước

Dòng sản phẩm thẻ

1.BIDV Harmony 2.BIDV eTrans 3.BIDV Moving 4.BIDV - Co.op Mart 5.BIDV - Lingo 6.BIDV-HIWAY

1.BIDV Harmony 2.BIDV eTrans 3.BIDV Moving 4.BIDV Visa Platinum 5.BIDV MasterCard Platinum 6.BIDV Vietravel Platinum 7.BIDV - Co.op Mart

1.BIDV Ready 2.BIDV MU debit 3.BIDV Premier 4.BIDV Vietravel debit 5.BIDV Harmony 6.BIDV eTrans 7.BIDV Moving 8.BIDV - Co.op Mart Tổng số sản

phẩm theo năm 10 13 16

Nguồn: BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Nhận thấy có sự gia tăng không ngừng của số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh, cu ̣ thể: Năm 2014, chi nhánh cung cấp đến khách hàng 10 sản phẩm, năm 2015 là 13 sản phẩm và năm 2015 là 16 sản phẩm. Trong đó, qua các năm đều có sự gia tăng bổ sung các sản phẩm mới thuộc dòng sản phẩm qua Internet, dòng sản phẩm qua Mobile, dò ng sản phẩm thanh toán hóa đơn và dòng sản phẩm thẻ. Riêng đối với dòng sản phẩm thẻ có một số sản phẩm chi nhánh đã dừng triển khai như sản phẩm BIDV - Lingo, BIDV-HIWAY...

Như vâ ̣y, dựa trên nền tảng công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên đã nghiên cứu phát triển ngày càng nhiều các sản phẩm di ̣ch vụ ngân hàng điê ̣n tử đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử du ̣ng. Tuy nhiên, do việc đầu tư cơ sở ha ̣ tầng công nghê ̣ không đồng bô ̣ nên đôi khi cò n xảy ra tình tra ̣ng giao di ̣ch bi ̣ gián đoa ̣n cũng như lỗi đường truyền.

Điều này gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử và ảnh hưởng đến sư ̣ hài lòng của khách hàng đố i với những sản phẩm mà chi nhánh cung cấp.

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên