5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã được công bố từ các nguồn như: thư viện, viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước và được thu thập từ các nguồn tài liệu tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên như:
+ Tài liệu liên quan tới quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. + Tài liệu từ phòng dịch vụ khách hàng của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên: kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, thị phần dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng, các đối thủ cạnh tranh và những thuận lợi, khó khăn của ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
+ Số liệu trên báo cáo tài chính để thấy được tình hình kinh doanh BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
+ Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách lấy ý kiến của khách hàng cá nhân (do dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp hơn với đối tượng khách hàng cá nhân và được khách hàng cá nhân ưa chuộng nhiều hơn) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. Bằng việc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ thông qua bảng hỏi khảo sát, kết quả khảo sát sẽ cho thấy mức độ đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.
+ Nội dung khảo sát sẽ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên. Nội dung của bảng câu hỏi khảo sát được đính kèm trong Phụ lục 01.
+ Về cỡ mẫu: Trong nghiên cứu này tác giả có sử dụng phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy nên kích thước mẫu tác giả lựa chọn trên cơ sở như sau: theo Hair & ctg (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát và để phân tích hồi quy thì Tabachbick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu phải đảm bảo công thức n>=8m+50 trong đó n: cỡ mẫu; m: số biến độc lập của mô hình (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Như vậy trong mô hình của tác giả có 18 biến quan sát thì tối thiểu cần mẫu sẽ là n = 18 x 5 = 90 hoặc n>=8 x 4 + 50 = 82. Tuy nhiên, trong quá trình lấy mẫu sẽ có những phiếu không hợp lệ, không đủ điều kiện nghiên cứu.
Trong một số nghiên cứu, các tác giả lại tính mẫu theo công thức sau:
n = N/ (1 + Ne2)
Trong đó: N là tổng thể
e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05 n là cỡ mẫu.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên tính đến thời điểm cuối quý III năm 2016 là 8671 khách hàng. Do đó số mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là:
N = 8671/(1+8671x0,052) = 382 mẫu.
Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 382 mẫu. Vì vậy, cỡ mẫu nghiên cứu cần phải lớn hơn 382 mẫu. Do đó, tác giả lựa chọn 400 mẫu để nghiên cứu. Tuy nhiên, có 10 phiếu không hợp lệ. Vì vậy, tác giả nghiên cứu với quy mô mẫu là 390 mẫu.
+ Đối tượng và cách thức chọn mẫu :
Đối tượng chọn mẫu chính là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp các khách hàng có mức độ thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, với tần suất 4-5 giao dịch/tháng (thông tin này được cập nhật trực tiếp trên hệ thống của Chi nhánh, nên việc thống kế về thông tin của khách hàng là dễ dàng). Do đó, tác giả dễ dàng lựa chọn được khách hàng phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Cách thức chọn mẫu : Chọn mẫu đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu định lượng vì nó liên quan trực tiếp đến chi phí và chất lượng của dự án nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Việc chọn mẫu có thể lựa chọn theo phương pháp xác suất và phương pháp phi xác suất. Mỗi phương pháp có những ưu điểm khác nhau. Hiện nay, trong các nghiên cứu định lượng thường
được sử dụng theo phương pháp phi xác xuất. Do đó, để tiến hành nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất
Như vậy, kết quả của việc thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ là bức tranh tương phản để thấy rõ được toàn cảnh và chân thực nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên, từ đó giúp nhà quản lý đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên.