5. Bố cục của luận văn
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Nhóm chỉ tiêu đo lường kết quả kinh doanh của ngân hàng: doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung của ngân hàng.
+ Doanh thu của ngân hàng là toàn bộ các khoản thu từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm các dịch vụ tín dụng, phi tín dụng của ngân hàng…
+ Chi phí là toàn bộ các khoản chi của ngân hàng bao gồm: chi nhân viên, chị hoạt động dịch vụ…
+ Lợi nhuận = Doanh thu - chi phí.
- Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên bao gồm:
+ Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử: Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo công thức sau:
Trong đó:
- Pi là giá của dịch vụ ngân hàng điện tử thứ i
- Qi là số lượng sản phẩm dịch vụ i mà ngân hàng thực hiện giao dịch hoàn thành trong năm.
Doanh số của dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng lên và ngược lại
+ Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên Thị phần được tính theo công thức sau:
Thị phần của BIDV theo DS cung cấp dịch vụ
=
Doanh số của BIDV từ dịch vụ NHĐT
x 100 Doanh số từ dịch vụ NHĐT của các
ngân hàng trên địa bàn
Thị phần càng lớn thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử đang làm hài lòng khách hàng và ngược lại.
+ Các chỉ tiêu phản ánh số lần khiếu nại và phàn nàn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong nội dung này, tác giả sẽ thống kê số lần phàn nàn qua các năm. Nếu số lần khiếu nại và phàn nàn của khách hàng càng lớn thì dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn và ngược lại.