5. Bố cục của luận văn
1.2.2. Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyT
Trong xu thế kinh tế hội nhập hiện nay, dịch vụ viễn thông, đặc biệt là truyền hình số là một trong những dịch vụ then chốt được cả xã hội quan tâm. Rất nhiều doanh nghiệp viễn thông trong nước và trên thế giới, song hành với việc phát triển dịch vụ mạng di động thì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình nhằm nâng cao vị thế của mình trên thị trường với năng lực sẵn có. Từ đây, có thể thấy, MyTV thành phố Lào Cai cũng đã lựa chọn đường
hướng đi đúng đắn cho mình đó chính là phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình, song song với việc thiết lập hệ thống mạng lưới cơ sở hạ tầng ổn định, nâng cao. Và để phát triển mạnh hơn, xa hơn, trong tương lai gần VNPT thành phố Lào Cai cần:
- Cần có các chính sách xây dựng và phân bổ nguồn vốn phù hợp với lộ trình phát triển của từng giai đoạn, cũng như vốn đầu tư cho từng hạng mục viễn thông.
- Gia tăng các dịch vụ viễn thông có chất lượng tốt. Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đều lựa chọn cho mình hướng đi riêng với một hoặc một vài sản phẩm chủ lực. Chất lượng sản phẩm tốt sẽ thu hút được đông đảo khách hàng
- Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và đưa ra những giải pháp chính sách cung cấp dịch vụ MyTV nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
- Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật viên trình độ chuyên môn tốt, đội ngũ nhân viên kinh doanh với kỹ năng đảm bảo cho việc thiết lập giao dịch với khách hàng thành công tối đa.
- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ MyTV. Bằng cách này sẽ cho cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ MyTV đã đang và sẽ phục vụ khách hàng ra sao. Cách thức thỏa mãn khách hàng. Từ đó có chính sách chăm sóc khách hàng hậu phát triển.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Xuất phát mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đó là phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV, từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh mà VNPT thành phố Lào Cai đã đạt được, đề tài sẽ phải làm rõ và trả lời được các câu hỏi sau:
- Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 2017-2019 ra sao?
- Câu hỏi thứ hai: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 2017-2019?
- Câu hỏi thứ ba: Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai?
2.2. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Số liệu thứ cấp là những số liệu đã được xử lý và công bố chính thức trên các ấn phẩm, tài liệu, báo cáo... Trong nghiên cứu này, thông tin thứ cấp là các tài liệu, sách báo nói về kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau:
- Giáo trình, bài giảng có liên quan đến kết quả và hiệu quả kinh doanh
- Các bài báo đã được đăng, luận văn đã bảo vệ có liên quan đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của dịch vụ viễn thông
- Các ấn phẩm đã phát hành của Tổng cục thống kê tỉnh Lào Cai
Đề tài được nghiên cứu qua những nguồn thông tin có sẵn, đã qua tổng hợp và xử lý như: Báo cáo kết quả kinh doanh của VNPT thành phố Lào Cai theo các năm từ 2017 - 2019, báo cáo về dịch vụ MyTV các năm từ 2017 - 2019, tài liệu thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của các doanh nghiệp viễn thông khác, báo, tạp chí chuyên ngành về quản trị kinh doanh, các bài báo về nâng cao hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền, tác giả tiến hành thu thập thông tin qua mạng internet nhằm tìm kiếm bài học cho VNPT thành phố Lào Cai
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát. Nghiên cứu tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của các đối tượng được phỏng vấn bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV và các cán bộ quản lý và nhân viên có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai nhằm đánh giá về tình hình hoạt động, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, và các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai
a. Đối tượng điều tra/phỏng vấn:
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn hai đối tượng gồm:
- Đối tượng đầu tiên có thể đánh giá chính xác nhất về dịch vụ MyTV chính là các cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai.
- Đối tượng phân tích thứ hai mà tác giả hướng tới là các khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ mà MyTV cung cấp cũng như đánh giá về kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng
b. Chọn mẫu nghiên cứu:
Về mẫu điều tra khảo sát: Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau:
Đối với đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Lào Cai sẽ được điều tra, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:
n= N/(1+N*e2) Trong đó:
n là quy mô mẫu N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn.
Từ công thức trên ta thu được kết quả kích thước mẫu như sau: Với e = 0.05, N = 19078 => n = 392
Tác giả lựa chọn phát ra 400 phiếu. Số phiếu thu về là 400 phiếu. Số phiếu hợp lệ là 400 phiếu. Số lượng này đã đảm bảo tính xác thực cho kết quả điều tra.
Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó là những khách hàng mới phát triển cơ chế chính sách mới so với đối thủ cạnh tranh, và những khách mới trải nghiệm dịch vụ MyTV, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá về dịch vụ của VNPT thành phố Lào Cai.
c. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
- Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của VNPTthành phố Lào Cai qua điện thoại nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
d. Mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn
Nội dung của phiếu điều tra, phỏng vấn gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân/nhân viên như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa….
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết. (Đính kèm phụ lục)
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)
Bảng 2.1. Thang đo Likert
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2011)
Điểm số Khoảng Ý nghĩa
1 1,0 - 1,8 Kém / Hoàn toàn không ảnh hưởng/ Hoàn toàn không đồng ý
2 1,8 - 2,6 Yếu / Không ảnh hưởng / Không đồng ý
3 2,6 - 3,4 Bình thường
4 3,4 - 4,2 Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý
Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của cán bộ và nhân viên theo quy ước sau:1 Rất kém; 2 Kém; 3 Bình thường; 4 Khá; 5 Tốt
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập được, tác giả tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu được nhập vào máy tính và tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thông qua các bảng biểu và sử dụng bảng tính excel để xử lý số liệu điều tra.
2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp được dùng để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai. Các biến động về con số doanh thu, chi phí, lợi nhuận, lao động. Các chỉ tiêu về thuê bao, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng lao động, hiệu quả sử dụng vốn, hiệu quả kinh tế - xã hội….
Tác giả sử dụng bảng biểu, đồ thị để trình bày các kết quả nghiên cứu và phân tích thông tin đối với các kết quả kinh doanh, giúp người đọc xem xét dễ dàng những biến động của số liệu nghiên cứu qua các năm.
2.3.2. Phương pháp so sánh
Một trong những phương pháp chủ yếu sử dụng để phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Phương pháp này có thể đánh giá được các chỉ tiêu số lượng và chỉ tiêu chất lượng phản ánh trong hệ thống các báo biểu, các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển.
Đây là một trong những phương pháp cơ bản của phân tích thống kê, nếu không so sánh thì dù sự thực có được khẳng định, vẫn không thể kết luận được.
Phương pháp so sánh là phương pháp đơn giản nhất dùng để xem xét xu hướng biến động, mức độ biến động của một chỉ tiêu cụ thể. Cách so sánh thực hiện
chủ yếu ở cách so sánh theo thời gian và không gian, so sánh giữa thực tế thực hiện so với kế hoạch đề ra hay so sánh giữa các nhóm nợ quá hạn với nhau, so sánh tăng trưởng qua các năm, so sánh năm sau với năm trước sau đó đem kết quả so sánh với quy định trong việc tổ chức, thực hiện qui trình, nội dung kiểm soát, kết quả đề ra.... Phương pháp này khá phù hợp đối với việc phân tích sự biến động về mặt thời gian của các số liệu thứ cấp được thu thập.
Yếu tố đồng nhất khi thực hiện phương pháp so sánh trong đề tài thể hiện trên các mặt: đồng nhất về thời gian và không gian, đồng nhất về phương pháp tính toán và đơn vị đo lường. Chúng ta có thể so sánh bằng số tương đối hoặc số tuyệt đối.
- So sánh số tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán với số liệu của kỳ gốc để tìm ra sự biến đổi nguyên nhân của sự biến động đó, từ đó rút ra các đánh giá và giải pháp tiếp theo.
- So sánh số tương đối: Tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích: Được đo bằng tỉ lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát và phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp quản lý, điều chỉnh kịp thời.
- Phương pháp so sánh đối chiếu được sử dụng rộng rãi và là một trong những phương pháp chủ yếu dùng để phân tích hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp. Phương pháp này được sử dụng trong tất cả các ngành khoa học và trong cuộc sống hàng ngày. Có thể nói phương pháp so sánh đối chiếu không thuộc quyền sở hữu của một ngành khoa học nào. Nhưng phương pháp đối chiếu đã được phát triển và đúc kết thành lý luận một cách có hệ thống trong môn phân tích hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp.
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ MY TV
2.4.1.1.Nhóm chỉ tiêu đánh giá qui mô dịch vụ MyTV
Để đánh giá qui mô dịch vụ nói chung, và dịch vụ MyTV nói riêng, có thể sử dụng hệ thống chỉ tiêu sau:
- Thứ nhất, có thể đánh giá qui mô dịch vụ MyTV thông qua số lượng thuê bao dịch vụ hiện tại so với quá khứ, hoặc thực tế so với kế hoạch
- Thứ hai, có thể đánh giá qui mô dịch vụ MyTV thông qua doanh số dịch vụ đạt được giữa các năm, giữa thực hiện so với kế hoạch
- Thứ ba, có thể đánh giá qui mô dịch vụ MyTV thông qua số lượng thuê bao cắt hủy, ngừng sử dụng dịch vụ
2.4.1.2.Nhóm chỉ tiêu đánh giá cơ cấu dịch vụ MyTV
Để đánh giá cơ cấu dịch vụ viễn thông nói chung, và dịch vụ MyTV nói riêng, có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:
- Cơ cấu dịch vụ MyTV so với dịch vụ viễn thông của VNPT thành phố Lào Cai - Cơ cấu dịch vụ MyTV so với tổng cơ cấu dịch vụ toàn ngành truyền hình thành phố Lào Cai
2.4.1.3.Nhóm chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh dịch vụ MyTV
- Nhóm chỉ tiêu đánh giá về doanh thu kinh doanh dịch vụ MyTV - Nhóm chỉ tiêu đánh giá về chi phí kinh doanh dịch vụ MyTV - Nhóm chỉ tiêu đánh giá về lợi nhuận kinh doanh dịch vụ MyTV
2.4.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ My TV
2.4.2.1.Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn
Hiệu quả sử dụng vốn là sự so sánh giữa chi phí sử dụng vốn và những lợi ích mà đồng vốn đó mang lại cho doanh nghiệp. Thông qua sự so sánh như vậy có thể thấy được ta sẽ đánh giá được hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp đó là cao hay thấp, tốt hay xấu… Hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp có thể đánh giá thông qua 3 nhóm chỉ tiêu như sau:
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn
Hiệu suất sử dụng vốn:
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh vốn của doanh nghiệp trong một kỳ quay được bao nhiêu vòng. Qua chỉ tiêu này ta có thể đánh giá được khả năng sử dụng tài sản
của doanh nghiệp thể hiện qua doanh thu thuần được sinh ra từ tài sản doanh nghiệp đã đầu tư. Vòng quay càng lớn thì hiệu quả càng cao.
Suất hao phí vốn:
Ý nghĩa: Là chỉ tiêu nghịch đảo chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn, phản ánh một đồng doanh thu cần có bao nhiêu đồng vốn.
Tỷ lệ doanh lợi trên tổng vốn:
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết số lợi nhuận được tạo ra trên một đồng vốn sản xuất trong kỳ.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định
Hiệu suất sử dụng vốn cố định:
Ý nghĩa: Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn cố định, nó giúp cho các nhà phân tích biết được đầu tư một đồng vốn cố định có thể tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu.
Suất hao phí vốn cố định:
Ý nghĩa: Là đại lượng nghịch đảo của chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn cố định.