5. Bố cục của luận văn
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát. Nghiên cứu tiến hành khảo sát, lấy ý kiến của các đối tượng được phỏng vấn bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV và các cán bộ quản lý và nhân viên có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai nhằm đánh giá về tình hình hoạt động, hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị, và các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai
a. Đối tượng điều tra/phỏng vấn:
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn hai đối tượng gồm:
- Đối tượng đầu tiên có thể đánh giá chính xác nhất về dịch vụ MyTV chính là các cán bộ quản lý, nhân viên trực tiếp thực hiện nhiệm vụ liên quan đến sản phẩm dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai.
- Đối tượng phân tích thứ hai mà tác giả hướng tới là các khách hàng cá nhân hiện tại đang sử dụng dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ mà MyTV cung cấp cũng như đánh giá về kiến thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ của nhân viên khi giao dịch với khách hàng
b. Chọn mẫu nghiên cứu:
Về mẫu điều tra khảo sát: Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát. Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau:
Đối với đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Lào Cai sẽ được điều tra, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:
n= N/(1+N*e2) Trong đó:
n là quy mô mẫu N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn.
Từ công thức trên ta thu được kết quả kích thước mẫu như sau: Với e = 0.05, N = 19078 => n = 392
Tác giả lựa chọn phát ra 400 phiếu. Số phiếu thu về là 400 phiếu. Số phiếu hợp lệ là 400 phiếu. Số lượng này đã đảm bảo tính xác thực cho kết quả điều tra.
Tác giả chọn khách hàng cá nhân như vậy là do khách hàng đó là những khách hàng mới phát triển cơ chế chính sách mới so với đối thủ cạnh tranh, và những khách mới trải nghiệm dịch vụ MyTV, nhằm tìm kiếm lý do, mục đích, mong muốn, nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá về dịch vụ của VNPT thành phố Lào Cai.
c. Phương pháp điều tra, phỏng vấn
- Tác giả tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV của VNPTthành phố Lào Cai qua điện thoại nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai cũng như hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
d. Mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn
Nội dung của phiếu điều tra, phỏng vấn gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân/nhân viên như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa….
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết. (Đính kèm phụ lục)
Sử dụng phương pháp thống kê mô tả tính điểm trung bình để đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV của VNPT thành phố Lào Cai. Điểm trung bình: điểm (1≤ X ≤5)
Bảng 2.1. Thang đo Likert
(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2011)
Điểm số Khoảng Ý nghĩa
1 1,0 - 1,8 Kém / Hoàn toàn không ảnh hưởng/ Hoàn toàn không đồng ý
2 1,8 - 2,6 Yếu / Không ảnh hưởng / Không đồng ý
3 2,6 - 3,4 Bình thường
4 3,4 - 4,2 Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý
Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của cán bộ và nhân viên theo quy ước sau:1 Rất kém; 2 Kém; 3 Bình thường; 4 Khá; 5 Tốt
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của cán bộ nhân viên và khách hàng về chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin
Thông tin sau khi thu thập được, tác giả tiến hành phân loại, thống kê thông tin theo thứ tự ưu tiên về mức độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu được nhập vào máy tính và tiến hành tổng hợp, phân tích, đánh giá thông qua các bảng biểu và sử dụng bảng tính excel để xử lý số liệu điều tra.