5. Bố cục của luận văn
3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tạ
doanh thu tăng đều đặn qua các năm cùng với việc cắt giảm nguồn nhân lực hợp lý đã giúp cho doanh thu bình quân một lao động năm 2017 tăng từ 2113 triệu lên 2537 triệu ở năm 2019. Có được thành công này không thể không kể đến sự nỗ lực, phấn đấu không ngừng của đội ngũ nhân viên kinh doanh dịch vụ nói chung, và sự chăm sóc khách hàng chu đáo được kết hợp từ bộ phận chăm sóc khách hàng kết hợp với bộ phận kĩ thuật, đảm bảo sự phục vụ kịp thời khi khách hàng gặp sự cố.
3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV tại VNPT thành phố Lào Cai VNPT thành phố Lào Cai
3.2.3.1 Các yếu tố khách quan
Thành phố Lào Cai là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa của tỉnh Lào Cai và là đầu mối giao lưu của vùng Tây Bắc, là cửa khẩu quốc tế quan trọng có vị trí rất thuận lợi về giao thông đường bộ và đường sắt thông thương với Trung Quốc. Với vị trí địa lý như trên, thì tất cả các yếu tố từ chính trị, pháp luật, văn hóa, xã hội, kinh tế, công nghệ….đều góp phần giúp cho sự phát triển của dịch vụ viễn thông nói chung và VNPT Thành phố Lào Cai nói riêng.
Các yếu tố chính trị - pháp luật
Là một thành phố trực thuộc tỉnh giáp biên giới, thành phố Lào Cai luôn có những chính sách chính trị, pháp luật vô cùng nghiêm ngặt và chặt chẽ nhằm giữ vững an ninh quốc phòng của vùng biên giới. Song không vì thế mà Lào Cai quên đi việc tạo cơ hội đầu tư, thu hút các doanh nghiệp nói chung và ngành viễn thông nói riêng để có thể phát triển vững mạnh, tạo bước đột phá cho tỉnh nhà. Đầu năm 2018, UBND tỉnh Lào Cai đã phê duyệt Đề án thí điểm phát triển đô thị thông minh tỉnh Lào Cai giai đoạn 2018-2025 tại Quyết định số 487/QĐ-UBND ngày 07/02/2018. Với dự án này, một trong những ngành chủ chốt cần đẩy mạnh chính là ngành viễn thông. Cụ thể, VNPT, Viettel sẽ phối hợp cùng với nhau để tập trung phát triển dịch vụ viễn thông nói chung, tạo tiền đề cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ. Không chỉ có vậy, tỉnh Lào Cai còn chú trọng ưu tiên huy động vốn và đầu tư về nguồn nhân lực cho phát triển công nghiệp viễn thông, phần mềm. Các dự án trọng điểm về phát triển dịch vụ viễn thông, phủ sóng viễn thông, công nghệ thông tin rộng
Các yếu tố công nghệ
Trước làn sóng cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, năm 2018 cũng chứng kiến bước tiến vượt bậc của các doanh nghiệp ngành viễn thông trong việc thích nghi và tận dụng cơ hội từ xu thế chuyển đổi số đang lan rộng khắp toàn cầu. Một số doanh nghiệp tiên phong như VNPT, Viettel,… đã chuyển đổi hiệu quả từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống đơn thuần sang nhà cung cấp dịch vụ số, tập trung xây dựng các giải pháp, dịch vụ số theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số như Chính phủ điện tử, đô thị thông minh, vạn vật kết nối,…
Thêm nữa, các doanh nghiệp này cũng đã làm chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới như trí thông minh nhân tạo (AI), Blockchain, điện toán đám mây,… và đang chuyển sang bước ứng dụng để phát triển các giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam. Có thể nói, doanh thu từ mảng dịch vụ số hiện chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ bé trong tổng doanh thu của các doanh nghiệp, nhưng dự báo, đây sẽ là lĩnh vực trụ cột, đóng vai trò quyết định giúp các doanh nghiệp cũng như đất nước bắt kịp đà phát triển của thế giới trong tương lai.
Như vậy có thể nói công nghệ chính là yếu tố ảnh hưởng lớn tới sự phát triển dịch vụ viễn thông nói chung, và MyTV của VNPT thành phố Lào Cainói riêng. Sự phát triển của công nghệ đã tạo tiền đề cho MyTV phát triển theo. Tuy nhiên, sự phát triển này chưa thực sự rõ nét, và hiệu quả. Nó thể hiện ở các chỉ tiêu kết quả và hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV. Trong tương lai, muốn phát triển, muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh thì cần vận dụng nhanh và nhạy sự phát triển của công nghệ vào chất lượng dịch vụ MyTV của doanh nghiệp.
Các yếu tố văn hóa - xã hội
Tỉnh Lào Cai tính đến năm 2019 có khoảng 730.000 người, riêng thành phố Lào Cai chiếm khoảng 200.000 người, chiếm gần ¼ dân số toàn tỉnh. Con số này sẽ giúp cho thành phố Lào Cai có tiềm năng phát triển các dịch vụ viễn thông nhất, và doanh nghiệp cần khai thác lợi thế này. Tuy nhiên, trong đó, có tới 64% là dân tộc thiểu số, chỉ 36% trong tổng dân số là dân tộc Kinh. Con số này phần nào làm hạn chế sự phát triển của dịch vụ viễn thông nói chung và MyTV nói riêng. Với trình độ dân trí trung bình toàn tỉnh không cao, thì việc tiếp cận các dịch vụ công nghệ, và
tuyên truyền khách hàng sử dụng các dịch vụ công nghệ cao của các doanh nghiệp là một vấn đề hết sức khó khăn. Chính điều này đã làm hạn chế doanh số và tốc độ phát triển dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên, mặc dù yếu tố về dân số không ủng hộ dịch vụ viễn thông, nhưng ngược lại, một thành phố, một tỉnh phát triển mạnh về du lịch như Lào Cai lại giúp cho dịch vụ viễn thông có thể phát triển mạnh hơn bao giờ hết, đặc biệt là dịch vụ truyền hình. Với hệ thống nhà hàng, nhà nghỉ, khách sạn dày đặc và công suất phòng lớn, VNPT thành phố Lào Caicũng đang nhắm tới đối tượng này, nhưng việc khai thác chưa thực sự triệt để và hiệu quả. Nếu tận dụng và khai thác tối đa hệ thống khách hàng này thì chắc chắn MyTV sẽ có thêm được nguồn doanh số dồi dào từ thị trường tiềm năm này.
Các yếu tố tự nhiên và cơ sở hạ tầng
Thành phố Lào Cai hình thành trên cơ sở hợp nhất 2 thị xã là Lào Cai và Cam Đường. Hai thị xã này vốn chỉ nằm cách nhau 7 km theo đường chim bay, mỗi thị xã có một thế mạnh riêng. Thị xã Lào Cai có cửa khẩu Lào Cai nối liền tuyến liên vận quốc tế Hà Nội - Hải Phòng với các tỉnh phía Nam Trung Quốc, còn thị xã Cam Đường có ngành công nghiệp khai thác quặng Apatit số 1 của Việt Nam. Hai thế mạnh này càng củng cố sự phát triển của Lào Cai và đảm bảo một sự phát triển bền vững cho một đô thị có đầy tiềm năng cất cánh trong một tương lai gần. Thành phố Lào Cai có cửa khẩu quốc tế Lào Cai là nơi giao thương quan trọng ở phía bắc Việt Nam với phía nam Trung Quốc. Là địa đầu của đất nước, thành phố Lào Cai là cửa ngõ quan trọng mở cửa thị trường Việt Nam với các tỉnh phía tây nam Trung Quốc và cả các tỉnh nằm sâu trong nội địa Trung Quốc. Lào Cai là đô thị đông dân nhất khu vực miền núi phía Tây Bắc và tương lai sẽ là đô thị loại I đầu tiên của khu vực miền núi phía Bắc, xứng đáng là bộ mặt cho hình ảnh của Tây Bắc đang vươn mình trỗi dậy.
Về cơ sở hạ tầng nói chung, thành phố Lào Cai có bốn trục đường đối ngoại chính bao gồm: tuyến cao tốc Nội Bài – Lào Cai, tuyến quốc lộ 70, tuyến quốc lộ 4D và tuyến quốc lộ 4E với các công trình giao thông như bến xe trung tâm, cầu qua sông, nút khác mức, đường sắt, hệ thống giao thông nội đô cực phát triển. Hệ thống đường điện, cấp thoát nước đô thị, hệ thống cây xanh, xử lý nước thải và vệ
sinh môi trường đều được thành phố chú trọng quan tâm và xây dựng vô cùng khang trang, hiện đại. Bởi Lào Cai là một trong những thành phố thuộc cửa khẩu nối liền biên giới Việt – Trung, sự phát triển của thương mại đã kéo theo sự đô thị hóa nhanh chóng của hệ thống cơ sở hạ tầng của thành phố.
Với những ưu thế về điều kiện địa lý, điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng trên, nó sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát triển của hệ thống công nghệ viễn thông, đặc biệt là MyTV. Bởi cơ sở hạ tầng, hệ thống điện – đường – trường – trạm có tốt thì mới thuận lợi cho việc phát triển, mở rộng mạng lưới, mở rộng đường truyền, dịch vụ chăm sóc khách hàng được tiến hành nhanh và kịp thời hơn.
3.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
Để đánh giá được các yếu tố chủ quan tác động đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ MyTV, đối tượng mà tác giả xem xét và hướng tới đánh giá chính là khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của doanh nghiệp. Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 3.8. Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 172 43 Nữ 228 57 Độ tuổi Dưới 25 tuổi 16 4.0 26-40 tuổi 42 10.5 41-55 tuổi 188 47.0 Trên 56 tuổi 144 38.5 Thu nhập bình quân / tháng Dưới 5 triệu 204 51 5,1 - 7,5 triệu 142 35.5 7,6 - 10 triệu 30 7.5 Trên 10 triệu 24 6.0 Thời gian sử dụng DV Dưới 1 năm 54 13.5 1 - 3 năm 156 39 3 - 5 năm 112 28 Trên 5 năm 78 19.5
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân
Độc thân 114 28.5
Có gia đình 286 71.5
(Nguồn: Kết quả điều tra và tổng hợp của tác giả)
Nhìn vào bảng phân loại mẫu thông kê trên, đối với từng mục hỏi ta có thể thấy kết quả như sau: Số lượng người sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV phân loại theo giới tính không có sự chênh lệch đáng kể. Cụ thể, số lượng người sử dụng là nam chiếm 47%, nữ chiếm 53 %. Đây là con số khá cân bằng, thể hiện được sự cân bằng về giới trong việc lựa chọn dịch vụ. Thứ hai, xét theo độ tuổi, ta thấy số lượng người sử dụng truyền hình MyTV tập trung vào trung niên và người già. Cụ thể, số người dưới 25 tuổi chiếm 4%, từ 26 - 40 chiếm 10,5%, số người từ 41 - 55 tuổi chiếm 47% và trên 56 tuổi chỉ chiếm 38%. Điều này là hoàn toàn hợp lý, bởi giới trẻ và người trong độ tuổi đi làm sẽ có nhu cầu sử dụng điện thoại di động nhiều hơn là những người đã nghỉ hưu. Do đó, không có xu hướng và thời gian xem các chương trình truyền hình nhiều. Trong khi đó, người ở độ tuổi trung niên và về hưu thì nhu cầu xem phim, các chương trình truyền hình khá nhiều, do đó đối tượng này là đối tượng chính mà dịch vụ MyTV cần hướng tới. Do Lào Cai là vùng trung du miền núi phía Bắc,thu nhập trung bình của người dân còn khá thấp, cho nên đa số người được hỏi đều trả lời rằng mức thu nhập của họ chỉ đạt dưới 5 triệu/tháng. Số người được hỏi có thu nhập từ 5,1 - 7 triệu cũng chiếm 35%, đa số đều là những người làm nghề tự do,kinh doanh dịch vụ, có mức thu nhập cao hơn nhưng không ổn định.Thứ năm, do đã có sự chọn lọc để lựa chọn người phỏng vấn, số lượng người được phỏng vấn sử dụng dịch vụ trong giai đoạn từ 1- 3 năm và 3 - 5 năm là nhiều nhất. Số lượng người sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV trung thành như vậy sẽ cho cảm nhận chính xác nhất về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng là tình trạng hôn nhân, số lượng người độc thân và người có gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV có sự chênh lệch nhiều. Nguyên nhân là do tác giả lựa chọn đối tượng khảo sát là học sinh sinh viên, và cán bộ công chức, doanh nhân, thương gia tự do khá cân bằng nên cho kết quả thể hiện rõ ở đối tượng học sinh sinh viên, người chưa lập
3.2.3.2.1. Tác động của cơ sở vật chất, trang thiết bị của VNPTthành phố Lào Cai
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá thang đo yếu tố hữu hình của khách hàng
Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mean Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % H1 14 3.5 50 12.5 124 31 162 40.5 50 12.5 3.46 H2 4 1 80 20 136 34 130 32.5 50 12.5 3.36 H3 4 1 38 9.5 204 51 96 24 58 14.5 3.42 H4 32 8 104 26 174 43.5 76 19 14 3.5 2.84
(Nguồn: Kết quả điều tra và tổng hợp của tác giả)
Căn cứ vào đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của VNPT thành phố Lào Cai nói chung và đặc biệt là dịch vụ MyTV ở mức độ trung bình. Trong đó, yếu tố được đánh giá cao nhất là “Việc bố trí các trạm giao dịch thuận lợi, bắt mắt”. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Thời gian giao dịch hợp lý, thuận tiện” với giá trị trung bình là 2,84. Điều này chứng tỏ khách hàng kỳ vọng lớn hơn vào thời gian giao dịch của VNPT thành phố Lào Cai, có thể bố trí thêm giờ sau khi tan tầm để khách hàng thuận tiện hơn trọng việc đăng ký hoặc thay đổi dịch vụ. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với đánh giá của biến HL1 có giá trị trung bình bằng 3.4. Điều đó chứng tỏ khách hàng chưa có sự hài lòng cao đối với các yếu tố hữu hình của MyTV nói riêng và VNPT thành phố Lào Cai nói chung. Doanh nghiệp cần phải xem xét, thay đổi, cải tạo các yếu tố hữu hình sao cho thu hút được khách hàng, để khách hàng đánh giá cao.
3.2.3.2.2. Khả năng phục vụ của VNPT
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá thang đo độ tin cậy của khách hàng
Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mean Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % T5 4 1 44 11 164 41 132 33 56 14 3.48 T6 18 4.5 44 11 106 26.5 206 51.5 26 6.5 3.45 T7 22 5.5 42 10.5 146 36.5 128 32 42 15.5 3.42 T8 32 8 78 19.5 130 32.5 108 27 52 13 3.18
(Nguồn: Kết quả điều tra và tổng hợp của tác giả)
Trong các biến tin cậy, có thể thấy rằng giá trị trung bình của các biến đạt được khá cao. Tuy nhiên biến quan sát nhận được giá trị trung bình thấp nhất trong nhân tố đó là biến T4, đạt 3.18, nghĩa là số lượng người được hỏi đánh giá “Vinaphone tính bảo mật thông tin khách hàng” là không cao, phân bố tập trung vào nhóm điểm không đồng ý và bình thường là chủ yếu do vậy đây cũng là một trong những yếu tố cần được MyTV thành phố Lào Cai nghiên cứu và xem xét. Còn lại các biến T1, T2, T3 nhìn chung là được tốt hơn hẳn. Tức là cách tính giá cước, thông báo chi tiết về số tiền, các loại dịch vụ đăng kí và thời gian sử dụng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt, nó làm cho tỉ lệ đăng nhập hệ thống của khách hàng được thiết lập cao. Trong tương lai, MyTV thành phố Lào Cai cần đẩy mạnh biện pháp bảo mật thông tin khách hàng, giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào dịch vụ.
3.2.3.2.3. Mức độ phản hồi của cán bộ, nhân viên VNPT
Bảng 3.11. Kết quả đánh giá thang đo mức độ phản hồi của khách hàng
Yếu tố Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mean Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % Số lượng Cơ cấu % PH9 8 2 110 27.5 158 39.5 106 26.5 18 4.5 3.04 PH10 22 5.5 130 32.5 178 44.5 56 14 14 3.5 2.78 PH11 0 0 80 20 168 42 116 29 36 9 3.27 PH12 2 0.5 86 21.5 126 31.5 158 37 38 9.5 3.34
(Nguồn: Kết quả điều tra và tổng hợp của tác giả)
Tiếp tục nhìn vào giá trị trung bình của các biến phản hồi, có thể thấy rõ rằng