5. Bố cục của luận văn
2.4.3. Mã hóa hệ thống câu hỏi nghiên cứu trong phiếu điều tra
Để theo dõi một cách dễ dàng và thuận tiện nhất, tác giả mã hóa các biến điều tra thông qua bảng sau:
Bảng 2.2. Mã hóa các biến điều tra
Câu Nội dung 1 2 3 4 5
Tính hữu hình của dịch vụ
H1 VNPT có các trạm giao dich bố trí hiện đại, khoa học thuận tiện, trung tâm
1 2 3 4 5
H2 Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
Câu Nội dung 1 2 3 4 5 Tính hữu hình của dịch vụ
(tờ rơi, mẫu đăng kí,…)
H4 VNPT có thời gian giao dịch hợp lí, thuận tiện cho anh chị 1 2 3 4 5
Độ tin cậy của dịch vụ
T5 VNPT có cách tính giá cước hợp lý chính xác, công khai 1 2 3 4 5
T6 VNPT có thông báo chi tiết về thời gian thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
T7 VNPT có thông báo rõ ràng về hóa đơn sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
T8 VNPT bảo mật thông tin và giao dịch của anh chị 1 2 3 4 5
Mức độ phản hồi của dịch vụ
PH9 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ anh chị trong bất kì thời gian nào
1 2 3 4 5
PH10 Nhân viên không gây phiền nhiễu, mất thời gian cho anh chị 1 2 3 4 5
PH11 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ anh chị 1 2 3 4 5
PH12 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5
Mức độ đảm bảo của dịch vụ
DB13 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng, hợp lý tạo sự tin tưởng cho anh chị
1 2 3 4 5
DB14 Nhân viên VNPT luôn luôn lịch sự, nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng.
1 2 3 4 5
DB15 Nhân viên có kiến thức về dịch vụ mình cung cấp 1 2 3 4 5
DB16 Thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
DB17 VNPT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện 1 2 3 4 5
Mức độ đồng cảm của dịch vụ
DC18 VNPT luôn quan tâm đến anh chị trong những dịp đặc biệt (sinh nhật)
1 2 3 4 5
DC19 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị đầy đủ, dễ hiểu 1 2 3 4 5
DC20 Nhân viên đặc biệt chú ý đến việc giải quyết khiếu nại của anh chị
1 2 3 4 5
Câu Nội dung 1 2 3 4 5 Tính hữu hình của dịch vụ
về dịch vụ
HL1 Nhìn chung anh chị hài lòng về sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV
1 2 3 4 5
HL2 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 1 2 3 4 5
HL3 Anh chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV
1 2 3 4 5
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI